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1、有效运用电话约访,2010.03,课程大纲,电话约访的重要性 电话约访的秘诀 系统运用电话约访 电话约访注意事项,1、销售流程的火车头2、快速赚钱的有效工具,电话约访的重要性,电话约访的秘诀,一、有效名单是基础二、成功信念是前提三、声音状态是要素四、沟通话术是关键,名单不好，打得再多也没有效果 记住，找到好客户才是成功的开始 尽量避免没有详细资料的陌生电话 数量不够，练习得再好也没有效果,一、有效名单是基础,电话约访成功的秘诀建立在大量有效名单的基础上!,1.名单收集,个人资料 公共资料 商业资料 创造性资料 客户转介绍,行销人员要一直寻找能够带来新业务的客户， 必须发掘、发掘再发掘!,一、有
2、效名单是基础,个人资料,其他平等的非竞争的推销人员 不是销售人员的专业人士 自己的老客户 公司的资源,一、有效名单是基础,公共资料,电话黄页 图书馆-商业指南、公司名录 网上资料 政府统计数据 新闻广告 名片制作公司,一、有效名单是基础,商业资料,商业调查公司 名单信息公司 邮局,一、有效名单是基础,创造性资料,展览会会刊 出席的各种场合（婚宴、健身俱乐部） 媒体报导 行业情报,一、有效名单是基础,“人际关系嵌入”技术 鱼饵效应: 把“鱼饵”嵌入到人际交往行为之中，从而 把每个顾客的人脉圈都变成“放饵”的鱼塘.,一、有效名单是基础,老客户转介绍,信赖感天生具备在人际间快速传播的特性!,你有合适
3、的鱼饵吗?,%的人会愿意尝试新产品， %的人是看着周围人用得好介绍来买的!,一、有效名单是基础,牙医的U盘 和 周老板的围棋,好的鱼饵要承担三重任务,、便于传播 、顾客便于接受 、便于引出后续消费,不断变换!不断测试!不断改进!,一、有效名单是基础,不要只试图 “邀请”客户转介绍而要帮助客户加强友谊 帮助客户解决问题，获得他的感激 行销的本质是最大化散播带钩的鱼饵 设计礼品 关注成本 通过商品价值，帮助顾客来加强自己的人际关系,转介绍的注意事项:,一、有效名单是基础,2、建立客户数据库,一、有效名单是基础,A.确立核心思维 B.打造鱼塘财富,A.确立核心思维,不要只拥有产品,更要拥有人们对你的
4、信赖 不是只销售产品,而是要构建“客户数据库” 不只是在打造一份事业,而是构建“以客户 名单为载体的存款”,一、有效名单是基础,B.打造鱼塘财富,、增加你的信赖感 、向客户促销产品赚钱,销售,是一个“把信赖变现金的过程” 从客户数据库中提现的过程,你的财富客户总体人数x平均信任程度,财富规模计算公式,一、有效名单是基础,一、有效名单是基础,3、整理电话约访客户资料,做最会节省时间的人 关注过程比关注结果更重要 确定明确的目标 立即行动,二、成功信念是前提,三、声音状态是要素,站着打电话比较有气势 注意训练声音声调的抑扬顿挫 音量、音调、音速,你状态最好的时候的声音就是全世界最动听的声音!,训练
5、自已的话音,三、声音状态是要素,音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。 声音洪亮-使人激动，产生信心 低声耳语-使人产生亲近感 音调：同一音调使人不厌其烦。 低音调-使人感到可信 高音调-使人吃惊、激动或喜悦 音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力。 音速快-使人兴奋，产生热情(但要口齿清晰) 音速慢-可以强调某一个要点，使人产生信心,说话的训练,训练感情: 我再也受不了你了! 1)用非常愤怒的声音说 2)用非常喜悦的声音说,三、声音状态是要素,训练音调: 您好! (平) 我是李平安,(抑) 方便讲话吗?(扬),训练重音: 1)暗示其他人说过 他没有说他不能做这事。 2)这话是假的
6、他没有说他不能做这事。 3)他确实没说，但他不是想说 他没有说他不能做这事 4)他能做，其他人不能做 他没有说他不能做这事。 5)他当然能做，但他是否会去做 他没有说他不能做这事。,四、沟通话术是关键,说对的话是电话约访的关键 了解说话的流程 训练熟练话术 加强产品的信心,系统运用电话约访,事前准备 事中运作 事后追踪,事前准备,一. 基本工具,秒表 镜子 录音设备-复读机或录音笔 便笺纸 三种颜色的笔,事前准备,二. 轻松舒适的环境,植物：绿萝 音乐：班德瑞的轻音乐 服饰: 最喜欢的衣服 微笑: 最甜美的笑容,事前准备,三.开发短信,1.目的-建立信任 2.内容-通过转介绍人建立良好关系,1
7、.目的-体现价值 2.内容-专业理财知识, 建立友好关系,转介绍客户,陌生客户,事中运作,一.精彩的开场白,礼貌用语 自我介绍 赞美对方,真诚发自内心 寻找闪光点 具体,落到实处 间接比直接效果更好 及时而怡当,事中运作,赞美的技巧,经典三句话,1你真不简单 2我很欣赏你 3我很佩服你,王总你好！我是李*，方便说话吗？ 昨天翻通讯录的时候我还想到了你.,您好！我是王总的朋友李*，他跟我提过你说您是一个为人非常热情的人，今天特意打个电话问候一声！,您好！先生/小姐，方便说话吗？ 我是李*，周末快到了，打个电话预祝周末愉快！,老客户,转介绍,陌生人,事中运作,1.邀约成功的关键：探寻需求,小白兔的
8、故事 有一天小白兔突然想吃鱼了，它就自己去河边钓鱼，可是钓了两天都没有鱼上钩。第三天终于有一条鲤鱼蹦起来对着兔子喊:小白兔啊不要整天拿红萝卜当诱饵！,二.经典话术,卖对方需要的不是卖你想卖的!,事中运作,3.阐述产品利益，而非产品特征,当潜在客户问起有关产品的问题或客户提出购买抗拒时，都必须运用产品知识及销售技能来进行解除. 例：一本书,事中运作,二.经典话术,事中运作,三.拒绝处理,1、异议出现的原因,不够信任你或者你的公司和产品 解决方法: 持续建立信任 需求不急切 解决方法:持续提供价值,2、处理技巧,细心聆听-听看看异议是真的异议还是假的异议 分享感受-我理解你的想法 澄清异议-王先生
9、处在你的位置上每天都要处理大量的事情忙是很自然的。 提出方案-因为我们的客户比较多，会举办好多场新年酒会， 这张门票是不作废的。 要求行动-假如我现在委托工作人员给您送请帖你看是送到 单位还是家里比较方便？,烫手山芋原理,事中运作,三.拒绝处理,3F的技巧,Feel(感觉)：我明白你为什么有这种感觉（建立同理心） Felt(感受)：我有些顾客最初也是这种感受 Found(发觉)：同时一旦他们开始使用 就会发现他们非常喜欢,事中运作,事后追踪,一.现场跟进,跟进比打陌生电话更重要！,事后追踪,二.定期的短信问候,即时的短信追踪 每周定期的短信问候 节日短信祝福 生日短信祝福 知识性信息的赠阅,短
10、信是用来服务的，不是用来成交的！,事后追踪,三.持续的电话追踪,每月定期的电话回访 节日馈赠 知识性信息的沟通 每个月抽时间打一个电话（短信）,电话追踪的目的是提供价值或者关心客户！,事后追踪,四.寄送温馨卡片,答谢卡 问候卡 回馈卡,寄送卡片的目的是提供信息保持良好关系！,事后追踪,五.持续跟进,跟进比打陌生电话更重要！,一. 保持联络,电话约访的注意事项,1.持续保持联络，目的不是为了销售 前3个月初步建立私人感情的时期的服务尤为重要 2.100%站在对方的角度思考 3.你的每一次联络都是为了提供价值 提前贡献价值 永远贡献价值,二.建立短信系统和客户邮件系统,把公司的重大发展事件、活动发给客户，以增强客户对公司品牌的认可度。 经常收集一些如何赚钱、守钱等方面的文章发给客户，以提高客户的赚钱理财技能。 将自已取得的成绩发送给客户，感谢客户的支持，建立对你的信心。,电话约访的注意事项,电话约访的注意事项,三.注意电话礼仪,有效接听电话,1、电话响两声再接 2、问候，报出自己公司的名称，了解对方来电的原因 3、左手拿听筒，右手拿备忘录 4、客户、上级挂了电话后再轻轻挂上话机 5、长话短说，不谈与工作无关的事 6、如需查资料费时间，最好先挂电话，稍后再打 7、致谢语：谢谢您的电话,THE END,