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1、2021/3/10,讲解：XX,1,与业主沟通 注意事项,2014年11月,2021/3/10,讲解：XX,2,一、关注业主需求（1）,业主需要被关心希望对他的表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付；希望自己受到重视与善待，能真正替他们解决问题。 业主需要人倾听需要有人倾听，而不是埋怨、否认或找借口；善于倾听可以听出“弦外之音”，针对问题找出解决办法。,2021/3/10,讲解：XX,3,关注业主需求（2）,业主需要专业化需要服务人员明确并负责任的反应；需要一个具备专业水平和专业精神为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会认真负责地解决问题的人。 业主需要快反应需要迅速与彻底地解决问题，而
2、不是沉默、推诿和拖延。业主不满情绪的消除与解决问题的速度成正比，时间越长，情绪越坏。,2021/3/10,讲解：XX,4,二、与业主沟通前的准备,熟悉法律法规熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于实践。 熟悉并掌握项目基本情况熟悉自己工作环境，工作内容等基本情况，随时回答业主的咨询。 尽可能多地了解业主情况注意观察和了解业主的基本情况，知已知彼，百战不殆。,2021/3/10,讲解：XX,5,三、与业主沟通的方法（1）,在物业服务活动中，与业主的沟通和交通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并固定模式。一般有以下方法： 耐心倾听物业服务人员应以极大的耐心倾听业主倾
3、诉，让其充分表达甚至宣泄。,2021/3/10,讲解：XX,6,与业主沟通的方法（2）,明确提问在业主表达混乱时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求。 表示同情对业主表示同情但绝不能轻易表示认同，不可因业主的情绪影响观到自我判断力。,2021/3/10,讲解：XX,7,与业主沟通的方法（3）,解决问题业主所提出问题或投诉， 要引起足够重视，尽快给予处理和回复。这是沟通成功与否的关键。 及时跟进全程跟进处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法，要有一个臭味积极的结尾；对于无法解决的问题，尽可能给出充分合理的解释。,2021/3/10,讲解：XX,8,四、与业主沟通的注意事项（1）,营造沟通环境
4、适当的环境有利于沟通交流的顺利进行；对相关场进行必要的布置和现场氛围的营造。 态度务必诚恳在与业主沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，注意倾听；没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。,2021/3/10,讲解：XX,9,与业主沟通的注意事项（2）,给予充分理解对业主所提问题的要求，应采取与人为善的态度，给予充分理解；必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定的驳斥。 及时解决问题对能够立即回答和解决的问题要当场解释与解决；对不能立即决定的问题要致歉并解释，另行约定沟通的时间、地点和人员。,2021/3/10,讲解：XX,10,与业主沟通的注意事项（3）,区别不同情况根据沟通的对象、目的、内容和地点
5、的不同采取相应的沟通方法如与老人沟通时首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；如与年轻人沟通时，则可以相对自由放松，视情况多用网络幽默语言。 保持适度距离沟通过程中要注重与业主保持适度距离， 一般在1-1.5米之间为宜；不应有多余的肢体动作或不恰当的行为。,2021/3/10,讲解：XX,11,与业主沟通的注意事项（4）,结果及时反馈业主所提出问题无论能否解决，都应将结果及时反馈给业主；对不能解决的原因，尽可能作出具有说服力的说明。 形成记录归档业主沟通的事由、过程、结果就详细记录、及时收集、整理归档。,2021/3/10,讲解：XX,12,感谢大家！ THANK YOU!,2021/3/10,13,感谢您的阅读收藏，谢谢！,