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1、维修常见话术顾客的声音： “同样一个小保养，为什么这么贵？我感觉和街边店 做出的保养没有 区别！”顾客抱怨的真的 是价格贵吗？不是，是顾客感觉 “物无所值 ”！如何 在 和顾客的沟通 中传递梅赛德斯 -奔驰的品牌价值、原厂配件的价值、 高 超技师的服务 价值，让顾客真心地赞扬 “物超所值 ”！分享你传递 价值 的精彩话术 ， 为你的经销店赢得忠诚的顾客！一、 抱怨工时费高示例： 1、我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工 时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施 工的技术难度、 故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从 小到螺丝、大到 车辆的每一个部位的操作，均按照
2、整车生产厂家 的标准数据进行 操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的 使用寿命，可以保证您的车辆保持最佳的使用状 态，因此还是建 议 您严格按照厂家要求，定期到 4S 店或服务店 进行维护与保养 ；2、首先新车 2 年内在 4S 店进行定期保养维护可以享受整车质量 保修政策，其次 ：4S 店的专业技师 ，专用工具及专业保养检查 流 程比街边店更 详细、专业，并且 4S 店的配件有 保障，街边店为节省成本大多 用非原厂配件，会造成很大的安全隐患！3、首先 4S 店使用的全部是统一 原厂配件，质量有保障，其次我 店的服务技师都 是经过厂家专业培训的按照厂家标准保养流程检 查，做到
3、街边店 无法比拟的专业性，然后我们使用的都是奔驰专 用的工具，这些 是在外面买不到的，没有这些专用工具将会导致 施工中可能会误 将原本完好的配件损坏，在 4S 店做就是买个安 心，放心！4、价格永远是客户关心、关注的话题！客户对价格都很敏感， 最终价格哪怕是 多了那么一丁点，客户都会和您叫真下去，面子、关系、亲情、友情此时都已灰飞烟灭、无从谈起甚至六亲不 认！这就要求我 们大家在维修前，一定要将价格分门别类地和客 户讲清楚，必须 要征得客户的同意并签字后方可施工维修。维修 过程中如有增项 同样必须办好相关签字手续，确保我们的合法利 益不受伤害！客 户是上帝！上帝不开心，那可想而知我们又何曾 开
4、心起来！只有 做好我们应该做的事，将每一个流程、环节、细 节做好，那我们 才能让上帝觉得物超所值！这样才能收到客户的 好评，才能提高 客户服务满意度！在维修保养过程 中经常会遇到客户对于因为刹车油含水量高 更换刹车油不理 解示例：刹车油的 主要成份是乙二醇，本身吸水性很强，一旦开封 不管有没有使用 ，两年都要更换掉。而刹车油里的水分在刹车过 程中高压高温下 会形成气阻，让刹车无力，从而制动距离会增加， 影响行车安全。三、火花塞到更换周 期提醒客户要更换时，大部分客户都不愿意更换示例： 1，定期更换火花塞跟定期更换机油是一样道理的，大家都接受了定期要 更换机油，却忽略了其他部件的定期保养。 2，
5、 火花塞之所以要 定期更换，是因为火花塞点火触点间隙随着点火 次数增多会加大 ，因此点火产生的火花会越来越弱，这样汽油的燃烧就会不完全 ，直接使油耗增高。动力不足也会导致积碳增多， 以后清洁积碳的 费用不是更多 ?四、你们这拆轮胎也 要两百多？抢钱阿示例：有时给客 户更换刹车皮及刹车碟时，会有看到拆装轮胎工 时是要两百多块 钱。这时有的细心客户看到往往会生气。就给客 户耐心的讲解， 这是厂家的一个标准工时，这一项和更换刹车皮 更换刹车碟是一 起的，只不过总的一项被分开成几项了，分到拆 装轮胎的比例多 了，像我们更换刹车皮碟，要磨刹车皮的棱角， 清洁新的刹车碟 ，必要时做个车轮的动平衡。同时最后
6、还要做刹 车制动力的测试 ，测试更换刹车皮碟后的力矩是否在标准范围内。这一些的细节内 容只不过把比例放在拆装轮胎这里了。五、同样是过滤空气 的风格，为什么你们的就那么贵 ? 示例： “您的心情我完全理解。没错，风格都是过滤空气用的，在 一定程度上它们 的结构都是一样的。我们都知道，风格都是靠里 面那层过滤网来 过滤的，但是不同材质的滤网过滤出来的绝不一 样。很多人都用 过口罩，口罩有很多很多种：有用来搞清洁用的、 有用来平时出外用的、有医院护士用的、有手术室用的、有隔离 室用的，还有生 化实验室用的等等等等。你试想一下，随着它们 的要求不同，它们的材质会是一样的吗？材质不一样，价格肯定 也相差
7、甚远。你的车是汽车中的豪车，而你也肯定是有要求有品 味的人。所以，针对我们奔驰的高性能高要求的发动机，发动机 风格肯定是用最 好的，以此来保证发动机的出色性能和超长寿命;而对于过滤从车 外进入车内让人直接呼吸的的空调格，我们也是 用最好的，以此 来保证进入车内的空气是干净且最大限度过滤异 味。所以说，我 们的风格跟外面的比起来，虽然是贵，但我们的 质量却是外面的无法比拟的，就好比搞清洁的口罩无法与生化实验室用的口罩相 比，您说是吧？所以说，虽然是比他们贵，但我想还是物有所值 的，你说呢？六、你们的电瓶怎么 那么贵啊？示例：外面的电池肯定比我们的便宜，因为不一样的牌子和质量 啊，我们的电池 都是
8、原装德国产的，您看您原来的电池可以用四 年多，国产的电池一般就一到两年，现在您的电池寿命到了但外 观还是完好的，一般的电池寿命到以后都容易出现鼓包甚至漏液, 会把周围的零件 腐蚀掉。而且我们的电池保修两年，一般的电池 只能保修一年。如果不换随时有可能打不着车，你看您那么忙， 如果在接待重要 客户的时候车因为这个电瓶而起动不了的话，会多么的麻烦啊！或者您去接您的朋友或孩子，上车后车发动不了,您也没面子啊！您说是吧？七、有时客户到我们 店来会遇到一件尴尬的事，就是客户说他的车上新添了一条划痕，可是我们的环检单上又没有标注。既要安抚好客户，又不能一味把责任揽下来，示例：处理这样的事在话术上需要些技巧
9、，首先先将责任揽在服 务顾问自己身上，说：作为您的服务顾问没有看好您的车真抱歉。我们各个环节都 很细心的做了保护处理，师傅也是接受过专业培 训，拿放工具都 有严格要求，出现这样的情况是非常少的，有可 能是您平时开车 没有注意到，刚洗完车很干净看起来就比较明显。这时如果客户坚 持咬定说是我们弄的，情绪比较激动的话，如果 是轻伤，抛光可 以处理的就跟客户说不如我们先帮您处理一下， 看到自己漂亮的车有一个划痕心里确实是不舒服的。如果伤了漆 面但面积很小，就提议给伤处点漆处理，并夸客户是个心细的人。八、很多客户都想进 入车间站在车子旁边，对于这个我们应尽量避免客户进车间示例：您的心情 我们完全可以理解
10、，对于检修质量您也可以完全 放心，我们的师 傅都是技术过硬的技师，都经过奔驰认证的。再 则检修完毕后，我们会做总检的。您在这段维修期间里，完全可 以安心处理您个 人的事情，如有什么问题，我们会及时与您联系 的。 再说了车间车辆 不断地移动，举升机不断上下举升车辆， 从安全的角度上 来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一 下，如果我们的 每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成 什么样！况且修 理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生 在做外科手术。 如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您 会有什么感觉？九、为什么车子的大 灯会有水汽？示例：因为大灯 带有氙气大灯，在氙气灯工作时候会
11、产生一定的 高温及气体膨胀 ，为了保持大灯壳内外的压力一致，需要设置一个通气孔来解决 压力差的平衡。如果遇到下雨或洗车的话，大灯外侧的潮气就会 进入大灯壳内引起水汽 ;另一种如果有温度差的情 况，大灯壳内也 会有水汽，是一种物理现象。所以只要大灯没有 形成积水的情况 的话，稍有水汽水珠是没关系的，跟冷天玻璃窗 上会有雾气道理 是一样的，自然通风后就会消除，不用太过担心。十、 为什么奔驰的车 要使用燃油添加剂因为现在的车大 部分都是使用了高性能环保型发动机，使用的是发 动机缸内直喷技 术， 动力及节油方面 都有很高的提升，对燃油油品的要求都非常的高， 长期使用燃油添 加剂能很好 的弥补国内油品
12、不好的现状，燃油添加剂本生是很好的助燃产品， 使用过程中能充 分参加到发动机运行，使汽油达到最佳的燃烧效果， 带来节油与减少 喷油嘴及进气道的燃烧杂质的效果，减少积碳的产 生。奔驰专用的 燃油添加剂是专门针对奔驰车型所设计，建议长期 使用。十一、： “你们的 奔驰 '这么贵，为什么轮胎还那么容易起包 ，吉 利'的车都不会这 样，肯定是质量有问题，你们要给我索赔 “！ 示例：一、“对不起！先生 /女士。您请坐 。”（客户坐下后，端茶倒水。尽可能向客户了 解多一些信息，如公里数，日常行驶道路状况，驾 驶习惯，一个还 是多个驾驶员等，多听少说 。）二、大致了解情 况后，一起和客户去做
13、车辆检查，重点检查四个轮胎和钢圈的内外 侧有无因刮蹭和撞击留下的痕迹（如果有也先不指 给客户看 ）。三、车辆检查完 毕回座位后，重点解释： “先生 /女士，正如您说的那 样，有可能 吉利 '的轮胎都不会起包，为什么奔驰的会起包呢？我以前也很和你一样 儿有疑惑，但当我全面学习轮胎知识后，我能理解 了。因为 吉利 '等中低端车配置的是普通轮胎，轮侧比较厚，橡胶比 较硬，耐用，但 转向时侧倾大，不稳，刹车时距离长，不安全。反过来看，奔驰 车一直都很注重安全性和舒适性，全系车都配备了 高性能的较低扁 平比的轮胎，这类轮胎在优良的路面上行驶，能发挥奔驰车的最佳 性能，噪音小，舒适；转向更
14、稳，紧急情况下刹车 距离更短，安全 。这些都是普通轮胎没法带给您的。当然，因为这类轮胎侧面较扁 ，我们日常行驶在不良路面时，应当放慢车速，平 常多检查轮胎压 力，这样就不会有问题了 ”。四、接下来开始 解释轮胎起包原因和索赔问题： “先生/女士，通 常来 说，轮胎起包都 是因为外力引起的，所以这是没有办法索赔的。根 据我的经验，如 果轮胎起包，可以在起包的相应位置找到一些痕迹，如轮胎和钢圈外 部 可能会有擦痕，轮胎和钢圈接合处可能会在钢圈 上留下橡胶印， 内 部帘线会断裂（需拆下轮胎）等等。先生 /女士， 方便的话，我们 一起再去仔细检查一下您的爱车好吗？ ”（这时再简 单检查一下，找 出先前
15、自己发现的证据重点请客户看，这个时候，大多客户就会开 始问轮胎的价格了。也有不死心的，那就发轮胎商 鉴定吧 。）十二、为什么喷 漆时间这么长？喷漆慢，主要是 因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在；另外 烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要 等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我 们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就 势必造成时间相 对的长了一些。我们是奔驰指定的 4S 店，质量和 工艺都有严格保 证，来喷漆的车辆相对比较多，时间会稍长一点。请您放心，我们 会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂 时间，您看好吗 ？另外
16、，我们建议您下次来店的时候能够提前预约， 这样我可以为您 的来店提前安排好一切，为您节省时间。十三、都是做油 漆，为什么你们 4S 店的收费这么贵？ 1、首先：我们的钣金修复工艺比路边店的更为严谨，修复后会通过 喷防腐蜡和喷涂 环氧底漆来进行彻底防锈。这个在路边店是做不到 的，另外：我们 使用的是进口鹦鹉牌水性环保油漆，是汽车油漆中 的顶级品牌，无 论是从色泽，亮度，以及抗氧化，耐腐蚀性方面均 优于一般进口油 漆，由于我店的烤漆房接近无尘烤房，所以做出来 的油漆都不会有 异物，沙眼等瑕疵。2、油漆项目我们使用的是奔驰原厂认证的（德国巴斯夫）鹦鹉牌水 性油漆，这种油 漆是目前市面上所有油漆品牌中
17、最好的，使用效果 会让车身油漆更 光亮、更换艳丽、更耐腐蚀，整体效果更好的特点 而且我们现在的 维修工艺要求更高更环保，使用的是纯净水来对油 漆进行稀释，不 在像从前那样使用化工稀释剂，会对周围环境造成 很大污染。现在 大家不都在关心我们的环境和环境的可持续性吗！ 我们大家也都希 望每天起床可以看见蓝蓝的天空和清清的河水您说 对吗！还有我们 的专业维修工艺，以前我们总是看见其它的维修厂 在对车辆进行油 漆施工时，千篇一律都是使用过期的废旧报纸对车 身其它无须喷涂 的地方进行遮挡。但是我们要求一定要使用，未经 使用干净的超薄 牛皮纸张和专用的车衣进行遮盖，因为报纸本身上 含有油墨，在进 行高温烘
18、烤维修作业时油墨可能会在高温高压环境 中对外界进行释 放和污染，造成漆面的损坏影响整体漆面效果。反 之我们的专业维 修技术和工艺可以保证很好的维修质量，再加上我 们的热情专业的 服务，我相信会让您觉得付出的每一分钱都是物有 所值很放心的！十四、客户投诉 钥匙电池怎么那么不经用？示例： 1、这钥匙电池就像家里遥控器的电池一样装在用电器里就是 会有电量损耗的 ，所以经常使用的钥匙电池寿命和在家里闲置的钥 匙电池的寿命其 实是差不多的。然后在当着客户的面拆开钥匙取出 电池，并告知客 户新款车上的钥匙只装备了一粒电池所以寿命会比 上一款车装备两 粒钥匙电池的寿命短些，让客户可以直观的看到设 计上的改变
19、客户 也就更容易接受了。2、非常能理解你的心情，由于你的车子配备无钥匙启动功能以及KG 便捷功能，在使用这些功能的同时都是要消耗电池的电量。而 这些便捷功能是 你之前丰田车所不带的。再者钥匙即使放着不使用 也是处于一种放 电的过程，建议另一把不使用时将电池取出。 至于 价格，外面 纽扣电池 10 块钱确 实能买到，但是根据以往客户使 用情况来说外面 的电池使用寿命都只有一星期到半个月左右，这样 一算买原厂电池 所花的费用和时间远远比外面购买的划算很多！使 用非原厂电池可 能出现在没电时会无法关闭车门，原厂电池就不同 仪表能灵敏的检 测到电池电压，如少于 3V 就会马上报警，即使亮 灯也能保证你
20、有 足够的时间去更换电池。出于车辆财产安全考虑你肯定会选择原厂 电池！十五、经常能听 到客户说我的轮胎是在哪里换的比你们那里的 轮胎便宜多了， 跟你们那里的一样。我们如何回答客户？ 示例：我们确实 贵一些，但是要向客户强调我们的服务和质量保证。 在外面更换轮胎 经常会把钢圈划出痕迹影响美观，并且做的动平衡往往是不合格的 ， 车子开到一定时速会出现方向盘抖动的感觉影响正常驾驶。如果 在我们 4S 店里就不会出现这些问题，我们使用的 都是世界知名的 先进设备和工具，技师也都是在梅赛德斯 奔驰系统里接受过正规 严格的培训等等，可以确保客户在我们这更换轮胎后不会有任何后 顾之忧。总之，尝试着突出我们的
21、优势，扬长避短 就会有机会留住 客户在我们店里更换轮胎。十六、：你们的 维修费用太贵了！示例 1：你的心 情和疑虑我非常的理解，从某些角度来说我跟你一 样都是这个社会 的消费者，不同的是你是高端的消费者，而我只是 一个普通的消者 者而已。我们都知道，价值可以用价格来体现，但 价格却不一定能 体现价值。跟周边的修理厂或中低端品牌的维修费 用来比从数字大 小来说我们确实比他们要高，但据我所知，周边的 维修厂是拿不到 原厂配件的，这就如我们得不到肯德基的配方一样， 他们跟你说是原 厂件那是骗你的，不是我不爱国，但我们国家却实 是个山寨大国嘛 。同时也由于他们的维修工技术参差不齐，所以在 不能保证你的
22、维 修质量的同时也会为你带来很多的后续麻烦，像你 的这样的大忙人 ，时间对你来说也是一个不小的成本啊。但是，我 们使用的都是原 厂的配件，在质量保证的同时还有两年不限里程的保修期；而我们 的技师，都是经奔驰厂家培训并通过认证的，在保 证维修质量的同 时还能节省你的维修时间，同时我们还有 24 小时的 救援服务。同样 的的东西在不同的地方有不同的价值嘛，就算是同 一个菜地种出来 的菜，沃尔玛的就是比菜市场的贵，但我想像你这 样有身份有品味 的人也更换愿意去沃尔玛吧。我们这里的环境也比 他们的好，干净 整洁，还有温馨的音乐，这难道不能给你一种家的感觉吗？所以说 ，相比之下，我们的费用不但不贵，而且
23、物有所值， 你说是吗？示例 2：社会修 理厂由于受供货渠道的限制，大多使用的是副厂件； 相对副厂件而言 ，由于受供货渠道、运营成本的影响， 4S 店的备件 价格相对会高一 些，但在我们店更换的备件均享受两年的质量保证， 副厂件价格是低 ，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一 般的消费者又缺 乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维 修是一项技术性 很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不 当，很容易导致 汽车故障。因此建议您还是使用正厂备件。十七、关于事故 车，客户经常提出 “不知道是你们真的工序要求 这么长时间还是 你们故意拖延时间的 ”疑问。示例：首先，您 的爱车发生了交通事故，对于后期的维修我们要本着负责任的态度 维修，所以工序要求是必然的。其实，您对我们故 意拖延您爱车的 维修时间这一质疑实在对我司没有任何的利益可言，一，多滞留一台 维修车辆对于我们的场地饱和都是一种压力。二，您的车辆停留在 我 司多与少一天，没有升值的价值可言。三，对于 滞留的车辆我们 还有无偿的保管责任。就上面 3 点就足够我们加班 加点也要给维修 出去。