《汽车售后维修客服人员回访必读[1].doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后维修客服人员回访必读[1].doc（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、汽车售后维修客服人员回访必读作者：优企來源：木站发布时间：2009年04月10日【摘要】许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋而，而一 见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？ 一一因为人都有通过声音 去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可 以感觉得到。因此，作为汽车售后客服人员，需要用全身心去说话，而不管是否而对客户。【关键词】售后服务客服人员礼仪维修【正文】一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：常说"请"、"谢谢”和"对不起"礼仪常用语一般生活中我们常常忽
2、视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。这些简单的用语，不一立有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水, 客户也可能对你说"谢谢你"。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例：1. 客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。2. 客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。3. 客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。4. 客户："请先走"
3、，服务人员："不，您请先"。打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的：通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人: 用语：”您好,我是XXX售后服务部，我是XXX,请转接XXX部门，XXX先生"； 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意：用语："XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？"：如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码； 用语：
4、"请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX, XXX店售后服务部，联络电话是XXX"：答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在" 喂.喂喂"上;用语："XXX店售后服务部，您好，我是服务顾间XXX",顾客希望与一个真实的人 在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中：接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名祢及姓名，就在质问客人"你是谁你
5、找谁找他干什幺"：对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再 确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。转接电话1. 如果对方请你代传电话，应弄明口对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联 系。用语："请问那里找"，"请问那一位"2. 确认转接后，请告知对方"梢等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语："马上为您转接，请稍后"，3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接-
6、段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。电话留言客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有的客户，可能职位较髙者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常 没有礼仪的公司；你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言："对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX,请问可以让我来服务吗？ ”"对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。""请问您的大划，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？"将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
7、电话注意事项保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客戸；让客户感到舒适、轻松，没有压迫感：如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起"；切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。二、售后维修回访要点1、新车客户回访（新车-没有客户维修档案的车辆）要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练, 专业术语要准确。例如：您好，我是XX汽车特约维修站XXX.您在X月X日在机电购买了一部xxx（所 购车型），您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保？2、首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、
8、机滤、齿轮汕，还有根据首保检查单做全车免费检查（1）做过首保的询问：在哪个维修站做的首保？提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修 站进行保养，我们的服务热线是XXXXX.地址：XXXXX（2）如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检査-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意3、电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形彖-对不满意情况
9、及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视4、电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音 要自然、有善。-不要讲话太快，一方而给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方而避免用户觉 得你很着忙。-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访淸单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理