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1、.1. 当顾客说随便看看时你该怎么说错误应对与点评：店员：好的，那您随便看吧。 比较消极的回答方式让顾客感觉不到热情店员：那好，您先看看需要帮助的话叫我 暗示顾客随便看看，没合适的就算了店员：那您就看吧。（脸上一个懒惰的表情，外加一个白眼）无论顾客看到哪个都会抬腿就走 正确方法l 别急于开口询问 当顾客说“随便看看”的时候，店员务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西么？”以及“请问需要我服务”等。根据分析表明，顾客还没进门的时候，就急于询问的话，顾客就很容易的回答“随便看看”，或者以不回答的方式来保护自己。l 别急于上前因为有很多顾客非常讨厌像跟屁虫一样跟着自己的店员，这让他们有
2、一种压迫感。所以我们要明确最佳时机是在顾客对商品有兴趣的时候，而不是客人一进门，还没有选中商品的时候。l 进行积极地引导如果客人已经进店一段时间了，顾客仍说“随便看看”这种敷衍的话，你也可以尝试做些积极地回答：店员：小姐，想买点什么？顾客：随便看看。店员：没关系，现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的产品您觉得这件怎么样？l 小结店员在引导的时候要先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单的介绍商品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。总之，面对说“随便看看”的顾客，要注意别给顾客压力，不要急于询问顾客买什么，而是主动引导顾客朝购
3、买的方向前进。2. 当顾客忧郁不觉得时候你该怎么说错误应对与点评：店员：您看多适合您啊，还商量什么呢！ 会给人以强势的感觉，容易让顾客产生平排斥的心理，如果顾客买较贵的商品，商榷一下是很正常的事情店员：相信自己的眼光，就别再考虑了。 顾客就是因为怀疑字的眼光才与家人商量店员：那好吧，希望您们商量好了再来 相当没有做任何努力，还有驱赶的意思，顾客听后待在原地很尴尬，自然离开店员：（沉默不语） 如果什么也不说就开始收 拾东西，这是非常消极的做法，让顾客感到驱逐感，自然会离开了正确方法：当顾客说出“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”的时候，多数时候是找出一个借口离开。但是顾客心存
4、“仁慈”，不愿意直接拒绝当然也不排除有的顾客确实不希望现在做出决定。无论哪种情况，能判断出顾客就是想找借口离开，还是想买但是做不了决定，店员就可以进行以下的努力，促成交易的成功。l 激发顾客的购买热情当顾客有要离开的意思，店员就要抓住最后的机会去激发顾客的购买欲望l 给顾客压力或诱惑A 给顾客施加压力用言辞给顾客营造一种紧迫感，适用于顾客确实对商品很满意且商品又不贵。顾客：我还是回家跟我老婆商量商量吧。店员：先生，这可是最后一件了，卖完这件，我们可能要很长时间才会进这种产品了。B 给顾客以诱惑人人都有逐利的心理，当顾客在犹豫买不买的时候，有时候，只需要一点点的诱惑。顾客：“我还是回家跟老婆商量
5、商量吧。”店员：“真巧，我们正在举行优惠活动，买此件商品，我们可以送给您一件赠品”l 进行恰当的引导A：进行问题引导顾客：我还是回家跟老婆商量商量吧。店员：先生，这款手表无论色彩款式还是大小及环保性能等方面都非常棒，并且我可以感觉的出来您也非常喜欢，可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是说完上面的话，应该微笑目视顾客并停顿引导对方说出顾虑，引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理。B：进行动作引导如果你判断出顾客对商品还是比较满意的，只是一时做不了决定，你可以假装没听见他说话，边说着“这件商品对你来说还真是合适，要
6、不我就给你装起来？”l 争取顾客的心理支持认同顾客说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后顺理成章的为顾客介绍其他的几款产品。顾客：我还是回去跟家人商量商量吧。店员：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套保健产品也不是一个小数目，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后会。这样好么？您再做一会儿，我多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些l 买卖不成，争取回头客如果该做的努力都做了，顾客还是执意要走或者与家人商量商量，出现这种情况也不要气恼，而且要强行推荐，争取这个顾客成为回头客，要增加回头率，可以从两个方面来做：A 给顾客好印象B. 给顾客留面子当顾客不情愿感受产
7、品，你该怎么说当有店员说：小姐您好，欢迎光临，喜欢的话可以试用一下。的时候有的顾客根本不听店员建议，极不情愿感受产品的时候你该怎么办错误应对店员：喜欢的话，可以使用一下。店员：这是我们的新产品，它最大优点是你可以感受一下。店员：这件不错，您可以试穿一下正确方法l 自信的给出理由店员：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您的妻子与身材，穿这件衣服效果一定不错。先生，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上，自己看看效果。l 真诚的给予建议店员：小姐，这种饰品每个人戴在身上，效果是不一样的。我说的再好，若果您不戴一下，就看不出来效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请戴着
8、看一下。l 缓解顾客压力店员：小姐，您真有眼光。这款笔记本，充满理性的设计理念，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好还不行，您可以试试，您自己觉得好才是真重要的。买不买没关系，如果您愿意的话，请您自己感受一下吧。l 真诚探询，重新推荐店员：先生，我发现您对这款腰带似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。如果您不介意的话，我在为您推荐一款比较适合您的，您看行么？l 巧用肢体引导3. 当顾客所带同伴不喜欢，你该怎么说错误应对对陪伴说：不会呀，我觉得很好。对陪伴说：这可是最新产品。对陪伴说：这个商品还是很有特色的，您难道看不出来么？对顾客说：先别听别人怎么说，就说
9、您自己喜不喜欢？正确应对l 分清较色l 拉拢关系l 巧妙施压店员：这位小姐穿上这件衣服真是很得体，您的朋友对您真是了解，看到您穿上这么高兴，她也为您高兴l 征询建议对陪同购买的同伴说：这位先生，是不是很精通家具装修知识，看得出您对朋友也非常用心。您觉得还有哪些款式更合适您朋友呢？毕竟您比我了解您的朋友。我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西。4. 当顾客要等家人来决定，你该怎么说错误应对店员：您看着合适就差不多。店员：那好，您就那天把他带来再说吧。正确应对l 恭维的探询店员：先生，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款手包无论从款式、颜色来说，都比较适合您爱人，您爱人看了
10、一定会喜欢。我想知到，现在主要是哪方面的问题让您难以作出觉得呢？l 讲故事进行引导店员：小姐，真是羡慕您的老公，有您这么一位关心体贴他的老婆。上个礼拜也有小姐给她老公买了一套特别贵的西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给她马上过生日的老公制造一份惊喜和浪漫。可能您买这套西服不是为了给您老公过生日，但是您爱人，看到您给他买的西装一定会非常高兴，您说呢？l 解除顾客的顾虑店员：其实，这已经不是一件简单的商品啦，他带着您对家人的爱，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，允许您再三天内都可以拿回来调换，您看这样成么？5. 当闲逛的客人顺口插话，你该怎么说错误应对 对闲逛的人说：哪里不好啦？ 对闲逛的人说：拜托您不要这么说，好么？ 对闲逛的人说：您不买东西就要乱说话！ 对顾客说：您不要听他的，他乱说的。正确应对l 镇定自若，不是态店员对闲逛的人：谢谢您阿姨，请问您今天想看点什么店员：我们不可能让每个人都喜欢我们，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我做这个生意五年了，我可以负责任的告诉您，这个包完全符合您的气质，您看l 真诚感谢，巧转移面带微笑着对闲逛客说：这位阿姨，感谢您的建议，请问您想看点什么？；.