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1、汽车 4S 店钣喷车间维修质量管理制度汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度 一、目的：加强厂内维修工作纪律和维 修工作质量管理，增强质量检验的标准性和权威性，提高一次性修复率，减少厂外返修，以维护公司和员工利益，增加用户满意度。 二、制定各工种的维修质量检验标准 ：( 一) 钣金维修质量检验标准、 (二)喷 漆维修质量检验标准、 (三)厂内工作流程质量不良及厂内返修管理规定、(四)厂外返修管理规定、 ( 一) 钣金维修质量检验标准1、平整性(1) 修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。(2) 修复后凹处最低点不允许低于原平面 3CM每个凹处最大面积不大于 10CM*10CM 作业面内原子灰层大于
2、3mm寸，必须清除后进行修复。2、圆弧性(1) 修复后的弧面应与原弧面相吻合。大面积修复后应与整体弧面相吻合。(2)修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点。(3) 修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于 10cm*10cm最低点不允许低于原 弧面 3CM。 3 、表面硬度(1) 修复面任意一点施压 5kg 时，下陷不应超过 5cm.。(2) 修复面不应存在膨胀反弹。4、线条质量(1) 修复后线条最高凸点不允许高出原平面。(2) 修复后线条凹处长度应小于5cm最低处不允许低于原平面 3cm (3)修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线 1cm.5、边条质量(1) 修复后边条与平面垂直方向上要平整，最大变
3、形量小于 1cm.。 (2) 修复后 与平面平行的外缘不能出现明显的弯曲，最大变形量小于 2mm。. (3) 修复后外缘 厚度应均匀一致，最大相差小于 1.5mm。6、缝隙质量(1) 缝隙宽度要与原车相同，误差不大于 1cm。(2) 同条缝隙宽度应一致，最宽与最窄相差小于 1cm。共 12 页 第 1 页(3) 缝隙两边要平整，最大高度相差小于 1mm。7、密封性(1) 搭接铁皮接口处应上钣金接口胶。(2) 翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏风现象。 (3) 各类饰件、密 封条、粘接件装配后不应出现结合面缝隙。 8 、稳固性(1) 各类零件装配后必须稳固，不允许出现松动现象。 (2) 各
4、类螺丝、胶扣必 须安装完整，不允许出现漏装。 9 、非作业面保护(1) 非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、檫伤。 (2) 玻璃及非作业油漆 面不允许被焊渣烫伤。(3) 黏结后的多余胶质必须清理干净。10、防腐质量(1) 修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆。(2) 拆卸修复后的钣金件作业面内侧必须喷涂防锈漆后在装配。 ( 二) 喷漆维修 质量检验标准1、平整性(1) 喷漆面手感要平滑，正面观察不应发现凹凸不平处。户外任何角度观察都 不应发现凹凸不平处。(2) 线条应平直、圆滑。不允许出现波浪型和高低不平。 2 、漆面质量(2) 一米外观察不应(2) 补漆以主要相邻部(1) 漆面要光滑，不允许出现
5、流痕、鱼眼、起泡等缺陷 看到尘点、针孔等缺陷。3、颜色质量(1) 全车翻新时各处颜色必须一致，不能有任何差别 分颜色为准，一米内观察颜色一致。远距离，多角度观察时颜色不能有明显差别4、光洁度(1) 漆面光洁度要饱满，反光要一致，不允许出现雾面现象。 (2) 普通漆漆面 除特殊要求外，不允许出现明显的橘皮现象。共 12 页 第 2 页5、漆底质量(1) 金属漆颗粒大小、密度、反光性必须与原漆面相同。(2) 漆底不允许出现砂纸打磨痕。6、里、内侧喷漆质量(1) 钣金装配前可观察到的内侧加工过的表面必须喷涂与原色一致的油漆。 (2) 室内、箱内未覆盖的表面喷漆与外表相同。(3) 室内、箱内板覆盖面应
6、涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面标准。 (4) 翻新车辆，胎铃盖、雨刷臂、喷水嘴、门拉手等一律要喷漆。底盘内外应喷漆。7、彩条质量(1) 彩条粘贴位置要正确，偏差不允许超过 2mm。(2) 彩条线条要平直，不允许出现波浪现象。(3) 彩条内不允许有明显的气泡，气泡直径不大于1mm每幅彩条内不超过3个气泡。 8 、非加工面保护(1) 电镀及玻璃表面不允许有砂纸打磨痕。(2) 非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象。(3) 排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆。9、卫生质量(1) 交钣金装配前，车辆内部泥沙、积水必须清理干净。(2) 工序检验时，喷漆面必须清洁。不能有灰尘、水珠、残腊等存在。 (3)
7、 完 工检验时，全车内外必须清洁。( 三) 厂内工作质量不良及厂内返修管理规定1 、厂内工作质量不良及厂内返修处理流程共 12 页 第 3 页开始维修过程监控完工自检，组长签字车间主管、站长等抽查是质检员判定是否合格 否合格不合格制作厂内返修管理表同当事人、班组长现场确认车间主管签字每周将表汇总到站长并作考核结束2: 厂内工作质量不良及厂内返修处理流程说明 :(1) 维修过程: 班组长作好有效监控，质检员、车间主管进行过程检验，车间 主管工单抽查，正常抽查率达 80%，售后站长、服务经理随时进行了解过程、抽查工单。 (2) 车辆完工，经主修人、班组长检验，进行完工预交车，质检员进行全面检验。
8、(3) 在维修过程或完工检验中发现与“标准”不符，检验不合格，质检员开具厂内质 量不良返修管理表，同责任人和班组长确认，责任人、班组长签字，如有争议，质 检员保留证据同车间主管、售后站长确认，责任人、组长未签字，一经确认所述事实成 立，可加重处理。(4) 管理表交质检整理，并作公布，每周交站长进行绩效考核依据。共 12 页 第 4 页(5) 经质检员确认合格的车辆，售后站长、车间主管 . 技术部等抽查检验发现 明显不合格，同样进行返修，质检员也将承担相应的责任。3、厂内工作流程质量不良及返修判定 类:A、B、类主要由质检员、车间主管判定。F 类任何员工可监督并揭发，接待员、班组长、为第一监控人
9、。 售后站长、服 务经理. 车间主管、质检员为流动抽查人。4、厂内工作质量不良及厂内返修分类及判断标准 (分A类、B类、F类)A类：厂内工作流程质量不良1) 车辆维修时未安装三件套 (前台未使用的由前台负责 , 车间直接维修班组须 立即反馈 ) 。2) 维修工具 .新旧件. 物料遗留在车上。3) 维修时需移开车主物品的，移开车上物品后未作还原。 4) 主修工. 班组长 未自检互检，工单、报价单、责任进度等单据未按规定签名的。 5) 非维修音响、 空调车辆在施工中使用音响和空调的。6) 维修后，内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油污未作处理。 7) 质检交车 后，车门、灯光未关。 ( 由最后交车人负
10、责 )8) 收买质检、质检被收买的。B类：厂内返修(1) 漏报漏做维修项目。(2) 班组作业前未对车身破损登记和检验造成争执的 ( 接车员未登记的接车员 负责 , 车间直接维修班组须立即反馈 ) 。(3) 少装、漏装螺丝，螺丝未按规定力度紧固。(4) 换件或修复部位校正不准，固定不牢 (偏差超标)。 (5) 沙板焊缝不严， 漏焊、脱焊，安装缝隙不对称，超标。 (6) 更换挡风玻璃漏水，密封胶条安装不 到位。(7) 更换挡风玻璃， A 柱处有玻璃胶外现。(8) 更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅，门皮安装不良。 (9) 更换破裂 的玻璃之后，碎玻璃未清除干净。(10) 后挡板、尾箱盖、后翼子板作
11、业后，引起尾箱漏水。 (11) 更换灯具后 灯光不亮或未按接待要求保留原灯泡。(12) 油漆作业后色差过大，表面流泪、橘皮、麻点、起泡 , 底漆有灰印共 12 页 第 5 页(13) 油漆覆盖面不够，出现漏喷现象。(14) 油漆作业，油漆飞溅到其他未作业部位，未作有效清理。 (15) 油漆施 工后，抛光不全，经检验有部分位置效果明显不良。 (16) 喷漆后漆面凹凸不平。(17) 抛光打蜡后，车辆未做清洁 (蜡粉飞溅到其他缝隙部位 )。 (18) 喷漆打 蜡后，雨刮喷水嘴、大灯清洗喷嘴不导通。(19) 发动机头盖未盖好交车的。 ( 最后交车人为责任人 ).(20) 施工中又造成新的部件损坏。(2
12、1) 质量检查 ( 抽查中) 发现其质量有问题，经判断为须内返修的。 (22) 不 接受合理的判罚同质检争吵的。(23) 更换车门后，四门润滑不良。F类:舞弊行为(1) 已领零部件但未为用户更换的。经售后站长 ,车间主管 ,质检评审确定为舞 弊行为。 (2) 未开工单私自为车辆维修其他项目的。(3) 未开工单，接受用户自带配件进行安装或修理的。(4) 私自带工具、配件、技术出公司的。(5) 消极怠工, 故意拖延交车时间引起客户多次投诉 .(6) 故意报大价促使用户流失。5、: 处理的基本尺度(1)A、B、类当事组员承担70烦任，班组长组长承担 30°%i任。(2)A、B类 为班组长作
13、业的，班组长承担 100%责任。6、: 处理规定(1)分类处理:(违反A B F任何一条)A类：每月第1次早会通报；第2次扣20元；第3次扣40元;4次以上每次在上一次的基术上乘 2。如: 第 4次扣 80元、第 5次扣 160元B类:每月第1次早会通报，第2次计20、第3次计40、每多增加一次按上一 次的基术*2计算;质检，车间主管负责A.B类的管控，技术主管，车间主管，站长 不定期抽检。 F 类: 违反 F 类任何一条，处当事人严重罚款或并降级处理。本处理 适用于公司任何人。共12页 第6页(2) 综合处理 :(a) 、质检员质检合格后，经技术主管、车间主管、服务经理。站长等抽查发 现不合
14、格，则质检员承担同责任人责任的 30%，其他责任人同样处理。 (b) 、经查实，有人员 串通共同违反 F 类的，则一起处理。 (c) 、造成其他经济损失先进行赔偿再作处 理。投诉到客服部， ( 四) 厂外返修管理规定用 户 转交前台预约回厂 1 、厂外返修处理流程图前台主管、技师 前台初步判断 不确定协助判断 是否属于返工定格开外返工单给 确定原施工班组，格 安排其他班组 原班组维修，业务接待跟进协助会诊或施工 是否可解决问题格 完工质检员、前台接待验车确认已解决问题前台接待将接到的返工车辆纪录，交给车间主管处理及签字车间主管根据纪录统计厂外返工的周报、月报处理及预防结束共 12 页 第 7
15、页2、厂外返工控制流程说明(1) 用户向客户部反映、投诉维修质量问题，用户投诉到客服部，客服投诉处 理单交到服务经理，服务经理进行跟进或安排跟进，(2) 用户直接向前台接待投诉，接待判断是否属于厂外返修，如不能确认，则 要求质检与车间主管，技术主管确认。(3) 用户来厂抱怨上次维修的项目又出现质量问题，前台接待查看系统纪录并 判断是否属于返工，如不能确认，则要求质检与车间主管，技术主管确认。(4) 由前台直接确认后，前台接待将厂外返修管理表交车间主管、车间主 管交责任班组、质检员签字后统计 , 月底交站长作当事人及班组的考核依据 .(5) 接待开任务委托书给原维修班组，并在返工项目和因返工需要
16、更换的 零配件的工时及配件价格注明。(6) 原施工班组进行返工维修，接待进行跟进，维修班组有不能解决问题，请 求根据实际情况召集其他维修班组技术人员进行会诊或请求技术支持。(7) 维修完工，质检员进行检验后交接给接待，接待再次确认项目、零部件， 确认问题已完全解决。(8) 接待员将返修免单或免部分单的结算单交车间主管及站长签字确认。 (9) 早会或周例会，车间主管在会上对返工情况进行总结，作出通报，防止以后发生。3、厂外返修判定标准 : 根据公司制度的外返标准规定及实际情况 :(2) 、作过喷漆维修，三个月内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修 ;(3) 、漏装配件 ( 包括螺丝、螺帽 ) 、紧
17、固不合要求、焊接不牢等视为返修 ;(4) 、在上次报价后，用户没有维修的关联部位不视为返修，(5) 说明: 以上处理办法组长，责任人、对质检员进行相应合理处理不签字可追加 50%以上处理，前台接待接到返修不报告、不开工单进行私下处理，该接待和主修人承 担费用的 2倍4、当事人申诉(1) 申诉范围 :当事人对不能判断为厂外返修的可以进行申诉，即 : 是、否为厂 外返修 ; 对未超过本规定判罚尺度标准申诉，一般不予受理 ;(2) 申诉证据 :提供证据和手续 ; 上次维修工单、本次返修工单、填写申诉表 ;现场鉴定:在拆检之前邀请评审组裁定 ;(3) 申诉处理规定 : 申诉被否定，每级可追加 20%处
18、理，用以补偿评审的时间损 失。共 12 页 第 8 页4: 外返处理尺度(1)A/B 类当事组员承担 70%责任，班组长组长承担 30%责任。 (3)A/B 班组长 作业的，班组长承担 100%责任。6、: 处理规定(1) 维修班组第一次外返早会通报并处扣 50元，二次 100 元，三次 200 元，连 续三个月同一班组有三次以上的外返记录，班组长降级并处 500 元扣款(2) 由返修所造成的客户赔偿 . 配件及辅料成本由当事人 . 班组长按处理尺度承 担 . (3) 扣款从责任人当月工资中体现 .( 4) 所扣款用于售后活动经费及嘉奖资金 .表 1售后服务部返修管理表 ( 厂内) 表 2售后
19、服务部返修管理表 ( 厂外) 共 12 页 第 9 页售后服务部返修管理表 ( 厂内)序号 : 日期: 年 月 日 车牌 车型 维修工单号 维修班组 主要维修内容 厂内返修内容主修人签名 : 班组长签名 : 前台接待或质检判定 : 符合厂内工作质量不良及厂内返修标准中厂内返修定义 : 是 否 前台接待签名 : 质检签名: 车间主管确认 :符合厂内工作质量不良及厂内返修标准中厂内返修标准 : 属于厂内返修 : 是 否车间签名 :返修争议由评审组裁定 :评审人由 （站长或服务经理 . 车间主管 . 质检或技术主管 ）主持共 12 页 第 10 页售后服务部返修管理表 （ 厂外）序号: 日期: 年
20、月 日 车牌 车型 维修工单号 原班组 : 现维修班组 原维修 内容外返修内容原责任人确认 :现操作者签名 : 班组长签名 :外返检验确认 :质检员签名 : 技师签名 :车间主管确认 : 符合厂内工作质量不良及厂外返修标准中厂内返修规定 :属 于厂外返修 : 是 否车间主管签名 : 经济损失 :配件材料: 元（出库员签名: ） 、处理费用 : 元（调解人签名 : ） 扣减工时: （ 车 间主管签名 : ） 拖车和其他费用 : 元（拖车人签名 ） 分担比例:返修争议由评审组裁定 :评审人由 （站长或服务经理 . 车间主管 . 质检或技术主管 ）主持共 12 页 第 11 页共 12 页 第 12 页