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1、流程手册大客户管瑞4TPMK standardization office TPMK5AB- TPMK08- TPMK2G TPMK18大客户管理1. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，山相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域
2、大客户经理、苏州公司大 客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用 电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同 执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理 工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状 况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售 收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义 保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作 中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先 定义好的权
3、责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移 交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基 本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发 至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催 收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督， 利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务 水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共 享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考
4、虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场 信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运 营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明步骤说明负责人输出1.生成工作需求1. 1各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体匸作内容客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理客户接触记录、客户需求工单
5、1. 3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信 息更改、迁入管理、基本业务咨 询、业务受理等1.4区域大客户经理负责实施对于 大客户的重要服务工作，如：业 扩流程管理、投诉处理、紧急 故障抢修、客户关系管理、市 场活动等1. 5苏州公司大客户经理负责实施 对于关键大客户的重要服务工 作，如：业扩流程管理、投诉处 理、紧急故障抢修、客户关系 管理、市场活动等1. 6对于大客户经理服务对象的 划分主要依据客户的属性数据（如：客户优先级、所在区 域、供电电压等级、受电容 量、负荷等级等）2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理 /任务派发和服务控制员进行具 体工作需求的分
6、派处理2. 2必要时需由服务提供方进行现场 r作大客户经理/任务派发和服务控制 员/服务提供方3.工作情况汇报3. 1任务派发和服务控制员/服务提客户经理/供方/客户经理应通过多种渠道任务派发和（如：电话、电子邮件、业务系服务控制员统等）将具体工作情况向大客户/服务提供经理汇报方4.对大客户管理4.1基于客户所在地域及行业的不大客户经理整体工作实施监同，分别由相应的区域大客户经督理负责其营销管理和服务工作4. 2根据业务职责的划分，公司大客 户经理负责相应的大客户业务处 理4. 3公司大客户经理通过实时的系统 支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督5.服务水平协议5.1
7、对服务水平协议(SLA)的设定客户服务员标准的服务滚动修改及执行情况进行滚动性调查和预(电话中心水平协议数测，经相关专业部门共同确认后/营业厅)/据库、配合实施，不断调整和优化流程中各大客户经理具体工作的环节服务水平/公司内部特定服务水相关部门/平协议、服第三方务水平协议的滚动性调查和预测报告6.大客户市场分6. 1基于大客户属性数据的特点进大客户经理市场分析、析和预测行市场信息收集、调查、分析、预测报告、预测未来业务计6.2提出针对未来口标市场的新业划书务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划7.市场活动管理7. 1大客户经理共同参与营销策划与 管理组针对大客户的周期性的市 场活动的策略及计
8、划工作7.2大客户经理负责市场活动的具 体安排和实施客户服务员（电话中心 /营业厅）/ 大客户经理 /营销策划 与管理组市场活动策略及计划 书、市场活动实施报告8.更新客户接触记录8.1与大客户首次接触的环节应生成“客户接触记录”8. 2后续工作人员应及时进行相应客 户接触信息的更新8. 3基于大客户信息对苏州供电的重 要性，在各层次的大客户服务与 管理及相应的市场活动过程中， 应充分重视对于客户信息的收集 和共享，以保证客户资料的完 整、准确，同时应考虑对于信息 安全性的控制客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.定期生成业务实施、客户满意9. 1各层次大客户经理定期对以往的 工作进行
9、总结和评估，通过充分大客户经理大客户管理整体业务实度调查、工作成的业务交流和沟通，最终形成本施评佔报告果报告阶段苏州供电公司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工作大客户经理/针对具体业务工作1营销策划实时服务水平公司内部门/所组合制定的服务与管理组协议第三方水平协议大客户市大客户经理针对目标客户的未1营销策划每年场分析和来策略报告与管理组预测报告市场活动大客户经理/针对具体市场活动1营销策划每年实施报告营销策划与管的实施报告与管理组理组大客户管大客户经理业务实施、客户满1营销策划每年理整体业意度调查、工作成与管理组务实施评果报告估报告