酒店员工服务态度和工作态度考核标准.docx

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1、.酒店员工服务态度与工作态度一、 服务态度1、主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前。2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题,做到问多不烦、事多不厌、严于律己、恭敬谦让。3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚意。4、周到:宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。二、工作态度1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免方言。2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼。3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满,给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率:提供高效率的服务,关注工作

2、上的技术细节,急客所急,为客排忧。5、责任:尽职尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。6、协助:各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。7、忠实:忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不阳奉阴违。8、时间观念:准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工,少请假。9、工作作风:头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷。10、 工作态度:服从安排,热情耐心,小心谨慎,虚心好学。 11、 工作意向:领会技能,不断学习业务知识、遵章守制、勤恳踏实、明了发展前景。礼貌用语和禁忌语一、禁忌语:1、不行,这是不可能的; 2、没有; 3、这样很

3、麻烦的;4、不行,我会给人骂的; 5、你去XX部门问一下就知道了;6、XX部门真是,有没有搞错;7、我们规定是这样的;8、不行,不知道; 9、你怎么这样; 10、不去。二、礼貌用语:(十句)1、晚上好,欢迎光临!2、请问先生/小姐!3、请稍等!4、对不起,打扰一下!5、不好意思,让您久等了!6、请慢用!7、请问还用什么需要?8、有什么事请尽管吩咐!9、祝您们玩得开心!10、 多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!三、基本礼貌用语1、称呼语:小姐、太太、先生您好!2、欢迎语:晚上好,欢迎光临!3、问候语:您好、早安、午安、下午好、晚上好!4、祝贺语:恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐!5、告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临!6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了!7、道谢语:谢谢、非常感谢!8、答应语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做点什么吗?)您还有别的吩咐吗?您喜欢(需要) 吗?请您 好吧!10、 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您早、您好、再见。;.

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