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1、第 1 页 20XX 年淘宝客服的工作总结1 特征码 COfjupjIzRXmbhOsMKel 20XX 年工作总结范文大全 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他 们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客 服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很 多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直 接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已 快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就 坐没了. 第 2 页 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东 西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五
2、湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈， 反复的翻阅资料，熟悉产品，可是 是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得 刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我 相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有 差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目 琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单 的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊 天时都用了“亲“这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含 义，我们也很虚心的学习了，记
3、下了，我们才刚刚开始接触客 服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我 们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的 几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客 人沟通时每句都用上了“亲，您好，“这个词，店长说并不一定 第 3 页 每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自 己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能 不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从 网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解 客户
4、的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而 是一个销售者，当然是能 在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类 问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以 还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价 销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦 的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一 般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是 蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面 料，以前买衣服从来都不知道面料这个词
5、，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于 知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价 格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了 从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣 第 4 页 服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感， 后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客 人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也 锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致 勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一 些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时 候稀里糊
6、涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点 的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上 是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、 个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时 候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑 的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次 接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部 分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次 打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把 衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的 回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好， 我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也 就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心 第 5 页 里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头 客了.