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1、五年制高职教育学期授课计划总表（ 2015 2016 学年第一学期）学校名称江苏省徐州财经高等职业技术学校系部商贸系课程名称（全称）客户关系管理授课班级 12证券 51 班、 12电商 51 、12 物流 51课程总学时72（本学期计划学时72）任课教师魏巍 、高原教 研 室电子商务教研室制定日期2015年9月1日课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教材全称客户关系管理应用主编：顾明机械工业出版社（编者、出版单位、出版时间）2014年 9 月第一版客户关系管理主要教学参考书（名称、编者） （主编：程越敏 高等教育出版社2011 年1 月第一版）本学期教学周数18本课程学期总时数72讲
2、 授58测 验6复 习4本国庆放假4学期教学时数分配教研室系部主任主任本课程周学时数4编制说明：本学期教学周数共计 18 周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。教 务教 学1 日处 长2015 年9月副 校 长（客户关系管理）学科 2015-2016第一学期教学进度计划表班级：12 证券51 、12 电商 51 、 12 物流 51模块内容周次课时任务项目 1初识客户关系管理1-26+0任一探寻
3、身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0务三玩转个人版 CRM22+0项目 2分析客户价值2 36+0任一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0务三分析客户价值32+0四服务大客户国庆放假44+0项目 3服务电话客户54+0任一接待电话客户52+0二处理客户电话投诉务三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验（一）60+2项目 4服务网络客户6 914+0一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0任四设计网络客户体验82+0务五综合案例一小米手机82+0六综合案例二少女安娜苏92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目 5让客户
4、满意10-18+0一分析客户满意度12+010任二产品满意管理102+0务112+0三服务满意管理目的要求（本学科本学期）客户关系管理强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。采取措施在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案四处理客户的不满112+0阶段测验（二）120+2项目 6培
5、育忠诚客户12-16+0一分析客户忠诚的价值32+0任12二培育忠诚客户132+0务132+0三预防客户流失项目 7实施 CRM 项目14-114+0一启动 CRM项目52+014二CRM项目的实施过程142+0任三CRM项目的运行绩效评估152+0152+0务四案例分析一沙海杨帆五案例分析二新航之新162+0六案例分析三手机中的战斗机162+0七案例分析四企业过度营销害了谁172+0八案例分析四日本企业的长寿密码172+0阶段测试（三）180+2复习182+0期末考查19例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管
6、理素质和技能。注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。任课教师：魏巍、高原客户关系管理课程授课计划班级： 12 证券 51班、 12电商 51 、12物流 51任课教师：魏巍、高原周模块教学 内 容教学要求教学课作业次实施时安排1-2项目 1初识客户关系管理6+0探寻身边的客户关系管树立以客户为中心的现代管理2+1任务一理念、理解客户关系管理的含讲授理0义掌握客户关系管理的基本过1任务二接触现代客户关系管理程，了解企业对客户间的学习讲授2+型关系，掌握在线客户关系管0理的优势2 任务三 玩转个人版 CRM2-4项目 2分析客户价值2任务一寻找潜在客户
7、3任务二管理客户信息任务三分析客户价值3任务四服务大客户4国庆节放假5 项目 3 服务电话客户任务一接待电话客户5任务二处理客户电话投诉5任务三提升电话沟通的技巧掌握 XTools网上 CRM系统的功能，能熟练操作网上讲授免费试用CRM系统认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户讲授资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售讲授人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。明确大客户的特征及二八法讲授则，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客户
8、的流失，掌握谈判技巧。掌握呼入电话的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。讲授理解处理客户电话投诉的步骤及方法，掌握电话投诉的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，掌握与讲授客户电话沟通技巧，并加以运用。2+课后0 习题6+02+02+02+课后0 习题4+04+02+02+课后0 习题周模块教 学内 容教学要求次6阶段测验（一）6-项目 4服务网络客户86掌握服务网络客户的内容、网任务一重视网络客户服务络客户服务的手段，并能有效服务网络客户。能设计 FAQ 页面，能利用7任务二FAQ 在客户服务中的运FAQ 的搜索功能， 使网络客户用通过最短的路
9、径获得解决问题的答案。电子邮件在客户服务中理解电子邮件在客户服务中7任务三的重要运用，能利用电子邮的运用件主动为客户服务。理解客户体验方案的设计，利8任务四设计网络客户体验用客户体验为网络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。8任务五综合案例一小米手机分析小米手机是如何开展客户关系管理的9任务六综合案例二少女安娜分析安娜苏服装是如何开展苏客户关系管理的9任务七综合案例三凡客不凡分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的10-项目 5让客户满意1110掌握客户满意的基本含义、任务一分析客户满意度基本内容，能够进行客户满意度的测试并进行分析。理解客户需求的构成，明确10任务二产品满意管理产品满意是客户满意
10、的前提，能够为客户提供满意产品、优质服务。理解服务是产品功能的延11任务三服务满意管理伸，企业的竞争目标就是服务竞争，训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为。掌握正确认识和处理客户不11任务四处理客户的不满满、抱怨的方法，及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新的商机。12阶段测验（二）12-项目 6培育忠诚客户13掌握客户忠诚的价值构成，12任务一分析客户忠诚的价值重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。教学实施测验讲授讲授讲授讲授讲授讲授讲授测验讲授课作业时安排0+214+02+02+02+02+课后0 习题2+02+02+08+02+02+02+02+课后0 习题0+26+02+
11、课后0 习题周模块教 学内容教学要求教学次实施认识培养忠诚客户对企业发13任务二培育忠诚客户展的意义，能够运用客户忠讲授诚策略培育忠诚客户。认识客户流失对企业的危13任务三预防客户流失害，掌握客户流失的原因，讲授能够尽可能预防客户的流失。14-项目 7实施 CRM项目1514掌握 CRM 项目实施的影响因任务一启动 CRM项目素，成立 CRM 项目小组，为讲授CRM 项目立项作准备。14对 CRM 项目现有政策和流程任务二CRM 项目的实施过程进行分析和诊断，对企业的业讲授务流程进行重新设计。了解 CRM 项目 运行绩效评估15任务三CRM 项目的运行绩效的意义，掌握 CRM 项目绩效讲授评估
12、评估的原则，构建 CRM 项目的运行绩效评价指标。课作业时安排2+02+016+02+02+02+015任务四案例分析一沙海杨帆分析阿联酋迪拜是如何开展2+客户关系管理的016任务五案例分析二新航之新分析新加坡航空公司是如何2+开展客户关系管理的0任务六案例分析三手机中的分析小米手机是如何开展客2+16战斗机户关系管理的017任务七案例分析四企业过度过度营销与客户关系管理的2+营销害了谁关系017任务八案例分析五日本企业从客户关系的角度分析日本2+的长寿密码企业的长寿秘诀018阶段测试三0+218复习2+019考查作业计划表客户关系管理 学科任课教师 :魏巍、高原2015 年9月1日序作业内容
13、批改计划号全批全改部分批改不批改项目 1初识客户关系管理1什么是客户关系管理？P22 案例分析项目 2分析客户价值2潜在客户的寻找如何顺利实现潜在客户的转化？项目 3服务电话客户3接待电话呼入的操作步骤及规范有效电话沟通的技巧项目 4服务网络客户4服务网络客户的技巧P104案例分析项目 5让客户满意5如何处理客户不满？服务满意策略分析项目 6培育忠诚客户6客户流失原因分析及预防如何培育忠诚客户说明： 1 、一式五份，1 份留存， 1 份交教研室、1 份交系部、 1 份交教务处、 1 份交教学检查办公室。2 、以此表与学生填写的“作业计划表”相对照计算工作量，教务处无备查的作业计划，不计算批改作业的工作量。