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1、王文宇感动顾客案例案例一: 我是永恒颜色专柜的销售员 ,2009年 7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节 ,顾 客也很多 ,我帮助一位女士试穿了几条裙子 .但她并没有中意的就匆匆的离开了 ,我 在整理服装时发现了一个白色手提袋 ,我急忙回身去找那位女士 ,可她已经不见了 踪影,于是我先来到办公室报告了卖区长 ,并将物品妥善保管 ,大约过了 30 多钟,那 位女士急匆匆地回来了 ,并确认了手提代里的物品 ,里面是刚刚购买的 300 元的新 款手机,我将手提袋还给了她 ,她很感动 ,后来她成为了我专柜的忠实顾客 . 分析 :保障顾客消费安全是我们应尽的义务 ,我们应该做到把自己当做是企业的主 人
2、,对顾客负起责任 ,发现顾客遗失物品 ,及时收起并及时上报领导并妥善处理 ,让顾 客购物放心 ,无后顾之忧 ,顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象 ,为我们 今后的销售也奠定了良好的基础 .安例二:2009年9月的 1天,一位女士来到卖场 ,她是我们的一位会员顾客 ,经常光顾,这次她 来是向我们咨询一件事情 ,她去年在专柜买了一件皮衣 ,在穿着时不小心刮了一个 大口子 ,没有办法在穿着了 ,她想咨询一下有没有解决的办法 ,她没有抱太大的希望 , 只是试探的询问 ,虽然已经过了保质期 ,但我了解事情之后 ,积极与厂家联系协商 ,最 后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补 .致使这位女士深受
3、感动 . 分析:服务的过程包括售前 ,售中 ,售后 ,妥善的处理是是发展潜在顾客的重要组成部 分.我们应站在顾客的角度体会顾客的感受 ,对顾客所遇到的难题 ,尽量积极的给予 帮助 ,能够协商解决的 ,尽量达到顾客满意 ,真正做到来华联购物 ,无后顾之忧的宗旨 . 案列三:3月5日中午,顾客不是很多 ,销售不忙,一位顾客走进了我的专柜 ,她是一位严重的 烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下 ,感觉有点害怕 ,但还是面带微笑迎了上去 ,并热 情问道 :女士,你想选点什么 ?”她说想选一件外套 ,准备去外地看病时穿 .于是我帮助 她试穿 ,她烧伤很严重 ,不能做太大的动作 ,在换衣服时我也来到了试衣间帮
4、忙 ,耐心 的帮她试衣服 ,在试衣服的过程中 ,看得出来她很感动 ,选中了三件衣服付完款之后 她向我再三道谢 ,并说这段时间一直在为买衣服而苦恼 ,因为她害怕别人对她排拆 , 厌烦,也怕吓到别人 .但是今天 ,她感受到了我热情扫接待和真诚的服务 ,并回报给我 满意的微笑 .分析:在接待顾客时 ,我们必须做到对所有顾客一视同仁 ,不以貌取人 ,尊重顾客 ,这是 我们最基本的职业道德 ,顾客无贵贱之分 ,无贫富之别 ,无论是否购买我们的商品 ,无 论消费的高或低 ,本着顾客都是上帝的原则对待 ,顾客不是单纯的消费者 ,当她来到 你的柜台前就表示出她需要帮助 ,希望你能了解她的目的 ,希望受到尊重
5、,能让她在你的服务中感受到你的真诚 ,顾客满意你的服务 ,喜欢你的商品 ,你的服务才能得到 回报.案例四:2009年 12月的一天 ,一位女士来到我的柜台 ,三天前在我这选购了一件毛衫 ,由于 购买时没人陪伴 ,回去感觉不满意 ,所以今天她来退货 ,我上前热情的接待了她 ,经检 查我发现她参加了当天的抽奖活动 ,并中了提纸巾 ,可她并没带来 ,因为已经使用了 , 按照规定她应该到营销科签字 ,我留意到这位女士年龄很大了 ,腿脚不方便 ,所以我 便主动要求让她在我的柜台内休息 ,我去给办理退货 ,刚办理完 ,这位女士的女儿急 匆匆地来了 ,因为她担心母亲身体不好 ,害怕因为退货发生口角 ,所以从
6、单位请假来 的,看到这么顺利的退货 ,而且母亲还得到了特殊的照顾 .激动地说真是购物无风险 , 满意在华联呀 ,我们以后还在华联买衣服 .分析 ,退换货也是销售服务中的一部分 ,商品一经售出 ,无论顾客由于什么原因退换 货物 ,无论顾客是否有道理 ,无论我们是否给予退货 ,我们在接待顾客的过程中都要 保持一个原则 ,就是退货要比卖货时更热情周到 ,切忌冷淡或情绪急躁 ,要站在顾客 的角度考虑问题 ,本着以诚信为本的经营理念 ,贯穿到每天的服务工作中 .案例五:2009年1月 3日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一 件衣服 ,我和另殒导购一边帮忙介绍 ,一边照顾孩子 ,可这孩子蹲在地上却尿了一地 , 让这位男士感到非常的尴尬 ,措手不及,这时我连忙说 : 没“关系,我来处理”并牵着孩 子的手把他带到男士的身边 ,我急忙拿来拖布清理干净 ,为了感谢对我们周到热情 的服务 ,他在专柜内选购了一件新款小衫 .分析:每天都要准备面临着各种各样的问题 ,以: “顾客至上 ”的原则,处理好每一件事 排除所有不利于顾客的因素 ,体现出我们 : 无“微不致”的企业理念 ,让顾客感到安慰 , 创造舒适的购物环境 ,培养更多的顾客群体 .