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1、第 1 页 20XX 年联通客服工作总结1 特征码 aoKenMwXeEsKikbSKcXb xx 年 12 月 23 日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公 司担任 10010 呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要 负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联 通有限公司广西分公司，担任 10010 呼叫中心客服代表，工作 内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。 实习目的： 是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解 社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持 力、忍耐能力、学习能力、交流能力。 实习内容： 联通 10010 客服
2、呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用 户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。 承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最 好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公 司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何 接听拨打 10010 客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的 第 2 页 问题以及办理业务。中国联通有手机的 2g、3g、宽带、大灵通 等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在 学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要 掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多 同时培训的同事相继离开。坚持
3、就是胜利! 半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，xx 年 1 月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。 接：您好!实习客服代表 825 号为您服务，有什么可以帮您?电 话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很着急，紧 张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不 上提示什么?先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试， 在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回 答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能 平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的 过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不 堪，像热
4、锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持 到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开始一天 8 小时电话量 20 个到现在的 100 个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员 工一个月的电话量要在 3000 个以上，平均每小时就要接 20 个 电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天 8 小时可以 接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请 问一下那个营业员归不归你们管啊?我说：您有什么意见或者有 第 3 页 什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查 处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个 公号 112 的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟
5、， 然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱 放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没 有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么?态度非 常恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的 工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同 的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对 方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听 到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到 很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话， 也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有 10 块， 今天就只剩下 5 块了，你
6、们是怎么扣费的?面对用户这样的质疑， 我说：扣除的费用是来电显示的功能费 5 元，如还有什么疑问 都可致电 10010，感谢您的来电，再见。小姐，今晚几点下班 啊?我请您吃饭埃呵呵。 。 。天天都有这么多人请我吃饭就好了， 可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先 生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语 音，如需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见! 实习结果:xx 年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业 务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用 第 4 页 户解答，每天的电话量都在 100 个以上，打字速度也有了很大 的提高，每分钟 63
7、个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练 操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让 我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。 实习体会： 在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。 工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面 包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会 qq，一个星 期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可 以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字 字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。 每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是 钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂
8、好好学 习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。 我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微 笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问 题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们， 脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻 第 5 页 找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了 什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有 这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需 要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学 习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕 业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。 继续努力!