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第一讲 IT服务管理概要课程主题课程参考资料第一讲 IT服务管理概要基于IT的信息系统IT基础设施 支持 业务运行早期的IT运行维护管理信息系统的生命周期建设中投入 30%，其余大部分投入在运行阶段以下问题是否一直困扰IT运维部门关注IT服务管理IT管理的转变-角色和关注点技术 - 业务 服务 顾客 顾客价值的体现IT管理进化的三个阶段IT管理的转变-方法（二次转换）IT服务管理的方法过程模型把输入转化为输出的一系列过程活动应用过程方法可导向到理解IT服务和IT服务管理IT服务管理是业务成功的桥梁IT服务管理的相关方顾客 是完整的组织或组织中某个部门。个人的话是用户服务的特性IT服务的组成服务管理的概念ITSM的核心思想IT服务管理的目标服务质量与组织的能力IT服务管理小结