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1、StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准S Smile & Greet 微 笑 与 问 候 T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计R Resolve 圆 满 的 解 决 五星级酒店入职培训服务标准1StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 解 决 问 题STAR服 务 标 准4STARService Standard4Resolve五星级酒店
2、入职培训服务标准2StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准RResolve 圆 满 的 解 决 问 题Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。五星级酒店入职培训服务标准3StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服
3、 务 标 准WOWRecovery systemWOW 服 务 补 救 系 统Whats the problemW存在什么问题Own the ProblemO承担责任并解决问题Wow the GuestW给客人惊喜五星级酒店入职培训服务标准4StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Objectives 目 标 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤 Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度 ExplaintheWOWGuid
4、elinesforthehotel解释酒店惊喜指南 DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题五星级酒店入职培训服务标准5StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人 1 of lost customers die/ 去 世3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化4% just naturally float/ 正 常 流 动5% c
5、hange on a friends recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失五星级酒店入职培训服务标准6StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Problems and Repeat Business问 题 与 回 头 生 意 Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatis
6、factorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:五星级酒店入职培训服务标准7StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚
7、度 的 机 会 Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会五星级酒店入职培训服务标准8StarwoodCar
8、esGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Three Steps in Resolve解 决 问 题 的 三 个 步 骤1. Whats the Problem 问 题 是 什 么2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜五星级酒店入职培训服务标准9StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingq
9、uestions提问以确认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么五星级酒店入职培训服务标准10StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划How to listen actively? 如 何 积 极 倾 听听听五星级酒店入职培训服务标准11StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确
10、 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么五星级酒店入职培训服务标准12StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Apologize 道 歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，Weareapologizingforthesituation,n
11、otadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。Because：因 为：来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。五星级酒店入职培训服务标准13StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么五星级酒店入职培训服务标准14StarwoodCaresGuestS
12、erviceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉 的 理 解五星级酒店入职培训服务标准15StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Orange Exercise 橙 子 的 练 习五星级酒店入职培训服务标准16StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologiz
13、e 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW - 问 题 是 什 么五星级酒店入职培训服务标准17StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。Restate
14、 your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解， 以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题Write down the complaint / problem记 录 下 客 人 的 投 诉 或 问 题Ask questions to get the facts提 问 以 了 解 真 相Repeat the above steps, if necessary如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤五星级酒店入职培训服务标准18Sta
15、rwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Own and solve O - 承 担 与 解 决Take Ownership承 担 责 任Solve the Problem解 决 问 题Follow Through跟 踪 落 实五星级酒店入职培训服务标准19StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 WOW the GuestW - 给 客 人 惊 喜Exceedexpectations超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwe
16、careandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应五星级酒店入职培训服务标准20StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如 果 客
17、 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction员 工 满 意Guest Satisfaction客 人 满 意Revenue Growth收 入 增 长 WOW the GuestW - 给 客 人 惊 喜五星级酒店入职培训服务标准21StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划WOW Recovery SystemWOW 服 务 补 救 系 统Whats the Problem 问 题 是 什 么Own it and Solve it 承 担 责
18、 任 并 解 决 它Wow the Guest 给 客 人 惊 喜video clip五星级酒店入职培训服务标准22StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严 重 的 程 度Low 轻 微 Medium 中 等 程 度High 严 重Catastrophic 毁 灭 性五星级酒店入职培训服务标准23StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严 重 的 程 度 轻 微的 问 题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Lowseverity probl
19、emsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.五星级酒店入职培训服务标准24StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Lowseverity problems轻 微的 问 题Slow Check-in入 住 登 记 速 度 馒Slow or incorrect food and beverage order食 品/ 饮 料 的 服 务 速 度 慢 或 错 误Slow response to a guest request对 于 客 人 的 要 求 反 应 迟 缓。五星级酒店入职培训服务标准25St
20、arwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严 重 的 程 度中 等 严 重 程 度 的 问 题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情Mediumseverity problemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay五星级酒店入职培训服务标准26StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Mediumseverity problems中 等 严 重 程 度 的
21、 问 题Wrong room type提 供 的 房 型 有 误Meal that guest was unable to enjoy客 人 用 餐 后 感 觉 不 满 意Repeated failure to meet guests request 连 续 不 能 满 足 客 人 的 要 求五星级酒店入职培训服务标准27StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严 重 的 程 度严 重 的 问 题是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。 Highseverity problemsareprobl
22、emsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.五星级酒店入职培训服务标准28StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Highseverity problems严 重 的 问 题Guest with guaranteed reservation and no room available客 人 有 房 间 的 预 定， 但 是 没 有 房 间Disturbing smells or
23、 noises客 人 受 到 异 味 或 噪 音 的 打 扰No hot water没 有 热 水五星级酒店入职培训服务标准29StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严 重 的 程 度毁 灭 性 的 问 题 是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。Catastrophic severity problemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.五星级酒店入职培训服务标准30StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Catast
24、rophic severity problems毁 灭 性 的 问 题Lost or damaged possessions遗 失 或 损 坏 客 人 的 物 品Harm to the guests, his/her family or job对 客 人， 他/ 她 的 家 人 或 工 作 造 成 损 害。五星级酒店入职培训服务标准31StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划GiftGuidelines礼物指南五星级酒店入职培训服务标准32StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Exercise 练 习
25、五星级酒店入职培训服务标准33StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Review 回 顾 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤 Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度 ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南 DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题五星级酒店入职培训服务标准34