《呼叫中心概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心概述.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、呼叫中心概述 我们已知道，目前的市场竞争已经更多地集中在争取客户或客户群上，这意味着企业已经更多地考虑如何使用更丰富的服务手段，以满意客户随时随地恳求服务的需要，同时也允许客户根据自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今日，假如没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个好的呼叫中心，使企业能够增进对用户的洞察力、提升竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。 呼叫中心是商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手
2、段（电话、传真、电子邮件、互联网、语音等），利用集成的语音和数据，使信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓舞用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的核心技术源自于计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration，简称CTI），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也不断地延伸和发展。给呼叫中心一个精确的定义好像很困难，因为每个CTI应用系统都可以简称为呼叫中心。我们可以从两个角度给出其定义： 从管理的角度上看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户供应友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台
3、，面对的是客户，强调的是服务，注意的是管理，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满足度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术的角度上看，呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心，对外供应语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 随着CRM应用范围的不断扩展，呼叫中心已经成为一个巨大的成熟产业。不仅有各种呼叫中心硬件设备供应商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、特地的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中心展会，以及数不清的呼叫中心
4、杂志、期刊、网站等，从而形成一个浩大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。社会公众对呼叫中心的依靠程度也很高，全社会广泛从中受益。据有关调查显示，美国和加拿大呼叫中心的数量就达14万个左右，假如再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国目前有69500个呼叫中心，劳动力人口的3在呼叫中心工作，大约有700万人。英国目前有2000个呼叫中心，就业人员中有1.5在呼叫中心工作，并且正以40的速度增长。澳大利亚有10万人在呼叫中心工作。有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。 我国的呼叫中心服务市场起步比较晚，落后国外的平均水平大约10年左右，目前还没有形成一定规模的产业化。中国电信引领了我国呼叫中心的发展潮流，利用其自身行业的优势，建立了多个呼叫中心，透过其便利快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心，实现了呼叫中心功能的平民化和实用化，从而使我国呼叫中心服务市场在理论、概念及大规模实际应用上都得到了质的飞跃。 随着中国经济的发展，加入WTO后，外资企业大量进入，商业电话的利用率连续提高，采用呼叫中心建立的企业通信网络正渐渐普及，呼叫中心的应用将涉及各行各业。