ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究--优秀论文.doc

《ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究--优秀论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究--优秀论文.doc（32页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究-优秀论文 ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 摘要物业管理的诞生是改革开放、经济发展的必然产物。深圳作为改革开放的窗口,为吸引外资,创造良好的投资环境,在 1981 年 3 月 10 日成立了全国首家物业管理企业?深圳市物业管理公司。80年代中后期,随着国内经济形势迅速发展和房地产开发热的兴起,物业管理也迅速崛起,大大小小的物业管理公司如雨后春笋般涌现。根据建设部的统计数据显示,2005年底国家统计局发布的经济普查公报显示:截至 2004年底,全国共有物业管理企业 3.2万个,占房地产业企业法人单位总数的 24.8%,全国绝大部分城市已引进和推广了物

2、业管理新体制,但据统计,全国物业管理的覆盖面只占物业总量的 30%,经济发达城市仅为 50%,物业管理未来的市场空间巨大。 在人员素质要求上,物业管理人员既需要具备长期的实践经验或技术能力,又需要具备相当的管理能力。目前,物业管理人员由于行业的迅猛发展及薪酬竞争力低和相关培养不足而供不应求,行业内人才紧缺。 作者自 2002年参加工作至今,一直服务于本文案例所涉及的 ZW物业管理公司,亲身经历了该公司从组建、聘请顾问服务到独立运作的 5 年。在这 5 年中,ZW物业管理公司凭借良好的环境资源和稳健的拓展思路,迅速发展起来,成为了北京物业管理行业中的后起之秀。目前公司员工人数达到 260 人,接

3、管项目三个,顾问项目两个,管理面积已达到40多万平米,具备二级物业管理企业资质。公司导入了“ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系及OHSMS18001职业健康安全管理体系”三标一体的综合管理体系,A、B两个管理项目顺利获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。公司逐步走向专业化、规模化、品牌化,形成了一支有一定水平的管理团队。2008年 ZW物业管理公司还将接管奥运酒店项目,有着非常好的发展前景和潜力。 4 ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 近年来,ZW 物业管理公司人员出现了招聘困难及人员流失严重的情况,尤其是 2006年公司接管 C项目时,人员供不应求的矛盾极度凸

4、出来,严重影响了公司的对客服务质量及组织士气,因此,人员流失的问题迫切有待解决。本文通过对 ZW 物业管理公司人员流失情况进行分析,从社会、企业及员工角度探讨了 ZW 物业管理公司人员流失的原因:行业因素方面,指物业管理行业人才总体上供应不足使 ZW 公司所于的人力资源供不应求的环境,这也是全行业共同面临的问题;个人因素主要有地域、年龄和工龄的影响。地域上,ZW 公司的员工以北京本地员工为主,没有较重的家庭负担和上进的强烈愿望,也缺少吃苦耐劳的精神,避免大量的工作和较强的管制约束。与公司及行业所倡导的文化所不相融。年龄和工龄上,ZW 公司的员工平均年龄小,公司成立时间不长,工龄短,这些原因产生

5、的不稳定因素是不易控制的。本文昀主要分析是企业因素,经过调查和亲身体会,作者认为企业因素主要包括薪酬福利问题、文化及人才培养理念误区、工作内容不丰富等。本文的分析过程是建立在人员流动理论及模型上的,本文除了介绍人员流动的概念外,还对相关理论和模型进行了研究,相关理论包括勒温的场论、卡兹的组织寿命学说、库克的创造力曲线等,相关模型包括普莱斯模型、莫布雷中介链模型、Price-Mueller2000模型等。为给 ZW 公司提出具有可操作性的建议,本文分析了 ZW 物业管理公司吸引和保留人才的优劣势,认为ZW公司具有吸引和保留人才的优势和良好基础,但同时也存在劣势和困难。然后,本文从企业管理者的角度

6、提出了一些针对性的解决人员流失问题的对策和措施:如改进薪酬体系,包括薪酬的外部公平性和内部公平性及建立相对灵活的薪酬福利制度,以合理的成本在薪酬福利方面提高员工的满意度;加强对员工的沟通和教育,提高员工的忠诚度,使具有地域特点的员工能够改进工作态度和行为;工作丰富化管理,恰当地为员工提供轮岗的机会,减轻重复性工作带来的枯燥感;注重员工流入管理,从招聘及试用期管理的角度总体加强正式员工的稳定性;加强人力资源信息管理,为5ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 构建良好的管理体系建立基础;针对物业公司的特点,本文还提出了要特别注重新组建项目的管理能力建设,以保持新管理项目基本秩序,减少人员流失的观

7、点。在结论部分,作者对全文进行了总结,认为企业因素是影响ZW公司人员流失的昀主要的因素,企业应该主要从自身去分析员工流失的原因和解决方案;ZW公司具有吸引和保留人才的优势和良好基础,但同时也存在劣势和困难,因此ZW公司通过调整,是可以解决人员流失问题的,但前提是必须采取相应的措施;ZW公司本身发展时间短,公司实力有限,因此ZW公司在进行调整的过程中一定要做好工作计划和费用计划,在可承受的范围调整,以免公司整体秩序被破坏;ZW公司要想获得长期的发展,有必要进行必要的投资建设,如信息化建设,否则将产生制约公司发展的瓶颈。主题词:物业管理;人员流失;人才保留6ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究

8、ABSTRACTThe Property Management industry was the result of the economy development after Chinas Reform and Opening-up. Shenzhen became the windows of China, and the first property management corporation?Shenzhen Property Management Co, Ltd was founded in Shenzhen on March 10, 1980. In middle and lat

9、e 1980s, along with the rapid development of our nation and the real state industry, the property management sector is rising quickly. According to the Bureau of Construction statistic data, there are 32,000 property management corporation all over the country at the end of 2005, occupying 24.8 perc

10、ent of the total number of the real state corporation. Overwhelming majority city of the nation has already ushered in and expanded new property management system. But, the property management has only covered 30 percent of the total capacity of Chinas real state, and even in the developed city, the

11、 percentage is only 50%. There is a huge market waiting To be the professional property management staff, long-term practical or technical experience and management ability are both requiredCurrently, property management industry is facing serious talent shortage because of the rapid development of

12、the whole industry, of low salary and of poor training The author has been working for ZW Property Management Company that this article discusses since 2002, has experienced the development of the company from the foundation. During the development, the company is becoming professional with a work t

13、eam in five years. And in these years, ZW property management company is fast developing with its good environment resources and steady way of expansion, and has become a new comer in the field of property management in Beijing. There are 260 employees in the company, managing three buildings for ab

14、out 400,000 square meters, and has been the consultant of two property projects. ZW Property Management Company has the endowment of second degree. The company has conducted in the entire system of “ISO9001 quantity7ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 management system, the ISO14001 environment management system an

15、d the OHSMS18001 occupations health management system”. A and B projects acquired the title of “national property management demonstration mansion”. The company is heading for specialization, huge scale and sound brand and is becoming a well-trained management team. ZW company is going to manage the

16、 Olympics Hotel in 2008 and has a very good development prospects and potentials In recent years, the company finds that its very difficult to recruit employees and the company is suffering serious Employee Turnover, particularly in 2006 when the company takeover the C project. The problem of staff

17、shortage has affected the companys customer service quality and the organization morale greatly. Therefore, the problem must be resolve urgently. This article analysis the problem of ZW company form three angels: the society, the enterprise and the employees. From the social angel, the reason is the

18、 environment of labor shortage of the property management industry that effecting most of the enterprises. The personal reason includes the factors of region, age and work year. For the region factor, most of the employees are local people without heavy burden and motivations. These employees seek f

19、or leisure, avoid heavy work and personal control, can not match the culture of property management. The factor of young age and short work year also affect the loyalty of employees. The personal reason is not easy to control. The main reason that this article discuss is the enterprise factor, inclu

20、ding the Compensation & Benefit problem, mistakes in corporate culture and training employees, lack of rich working content etcThen, this article studied the concept of Employee Turnover, its correlated theories and models. The theories includes Lewins theory, Kaiz Curve, Kuck Curve etc., the mo

21、dels includes Plais Model, Mbulei Media Chain Model, Spreaded Mbulei Model, Price-Mueller2000 Model etcIn order to make out practical suggestions for the enterprise, the article analyzed its advantage and disadvantage of Employee Retention, and there are both advantages and disadvantages for the com

22、pany. Then, This article proposed from the enterprise superintendent's angle some pointed solutions and countermeasures for ZW company: to improve the C & B system; to enhance communication so as to strengthen staff's loyalty, so as to improve local employees work attitudes and performan

23、ces; to enrich the working content, giving suitable chance for the employees to change their content;8ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 to pay great attention to the flow-in management in the phase of recruiting and observing to enhance the stability of employees; to enhance the human resources information manage

24、ment so as to build sound base for systematic management system; according to the company's characteristic, this article also proposed that the company must pay great attention to the capability of constructing new project, so as to maintain the basic order of new project and to reduce employee

25、turnoverIn the part of conclusion, the author drew a conclusion for the entire article. The reason of enterprise is the main reason of ZW companys employee turnover, the company must analysis the reason and countermeasures from the inner side of the company; there are both advantages and disadvantag

26、es for ZW company to avoid Employees Turnover, ZW can resolve this problem by adopting some effective measures; ZW is a young company without strong power, it must make a good plan of working and expenditure in the process; in order to make a long-term development, the company must invest in some ba

27、sic constructions ,such as the information construction, or the company would encounter the bottleneck Key words: Property Management;Employee Turnover;Talent Retention9ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 目录 摘要.4 ABSTRACT.7 第一章 绪论.14 1.1本文的研究主题与意义14 1.2本文的研究方法14 1.2.1 文献研究14 1.2.2 访谈 14 1.2.3 问卷调查14 1.2.4 资料分析15 1.

28、3本文的结构体系:. 15 第二章 ZW物业管理公司人员流失状况.16 2.1公司基本概况. 16 2.1.1 公司简介16 2.1.2 组织结构及管理项目分布 16 2.1.3 员工人数18 2.1.4员工结构. 18 2.2ZW物业管理公司人力资源现状20 2.2.1 招聘困难20 2.2.2 面试及获聘人数情况分析 20 2.2.3人员配置情况 21 2.2.4人员流失状况 21 2.3人员流失产生的影响. 21 2.3.1 负面影响21 2.3.2 正面影响24 2.3.3 解决流失问题已是当务之急. 25 第三章 相关概念、经典理论及研究综述.2610ZW物业管理公司人员流失分析及对

29、策研究 3.1相关概念26 3.1.1员工流动的概念及分类 26 3.1.2员工流失概念和分类27 3.1.3员工流失率的概念和计算公式 28 3.2人员流动的理论与人员流失模型 30 3.2.1 人员流失的相关理论. 30 3.2.2 人员流失的基本模型. 33 3.3其他相关的研究成果. 39 3.3.1 从工作满意度的角度研究人才流失. 39 3.3.2 从组织承诺的角度研究人才流失 40 第四章 ZW物业管理公司人员流失的原因分析.41 4.1离职数据分析. 41 4.1.1 2003至2006年总体离职情况41 4.1.2 2006年离职情况数据分析42 4.2ZW公司潜在的人员流失

30、情况. 45 4.3影响ZW物业管理公司员工流失的原因分析. 46 4.3.1 行业因素46 4.3.2 企业因素48 4.3.3 个人因素50 第五章 ZW公司吸引和保留人才的优劣势分析.52 5.1公司吸引和保留人才的优势与机遇分析 52 5.1.1 企业背景相对稳定 52 5.1.2 公司管理层的良好管理思路和公司良好的发展前景52 5.1.3 目前人力资源政策上的良好基础 53 5.2公司吸引和保留人才的劣势与威胁分析 54 5.2.1 人力资源的市场竞争. 54 5.2.2 与高校管理体制接轨,在薪酬体系、用人机制等方面都受到制约55 5.2.3 ZW公司对人才的吸引程度受到公司名气

31、及实力的制约 55 5.2.4 人才保留体系的不完善55 5.2.5 信息化工作跟不上 56 第六章 ZW物业管理公司人才保留策略建议57 6.1 改进薪酬管理. 57 6.1.1 薪酬的外部公平性:5811ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 6.1.2 薪酬的内部公平性. 58 6.1.3 建立相对灵活的薪酬福利制度 59 6.2 对员工及时给予激励. 61 6.3 加强沟通和教育,提高员工的忠诚度62 6.4 加强工作丰富化管理. 62 6.4.1 岗位轮换的概念 63 6.4.2 岗位轮换对于ZW公司积极作用 63 6.4.3 岗位轮换可能造成的负面影响 64 6.4.4 在ZW公司

32、内部恰当地进行岗位轮换65 6.5 特别注重新组建项目的管理能力建设66 6.6 注重员工流入的管理. 67 6.6.1 招聘环节的真实岗位预测. 67 6.6.2 试用期管理. 68 6.7 加强人力资源信息管理68 6.8 看待人才流失的新眼光70 第七章 结论.71 7.1 本文的基本结论. 71 7.2 本文的不足之处. 71 附录72 参考文献.73 致谢7512ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 图表索引 图表 1 本文结构体系图 15 图表 2 ZW物业管理公司组织结构图17 图表 3 物业项目管理处组织结构图. 18 图表 4 ZW公司员工部门分布饼状图18 图表 5 ZW

33、公司员工级别分布饼状图18 图表 6 ZW公司员工学历分布饼状图19 图表 7 ZW公司员工年龄分布饼状图19 图表 8 ZW公司 2006年面试/获聘人数对比图20 图表 9 ZW公司现有人员配置情况表21 图表 10 企业员工流出与流动的关系图. 26 图表 11 员工流失分类图. 27 图表 12 对人力资源更替成本的测量模型图29 图表 13 组织寿命曲线图. 31 图表 14 库克曲线图 32 图表 15 个人潜在能力的发挥同个人方向与群体方向的关系图 33 图表 16 决定员工感觉到的流出合理性的因素图 34 图表 17 决定员工感觉到的流出容易程度的因素图34 图表 18 普莱斯

34、关于员工流出决定的因素及中介变量模型图. 35 图表 19 莫布雷中介链模型图36 图表 20 扩展的莫布雷模型图37 图表 21 普莱斯模型图39 图表 22 ZW公司历年离职率图 41 图表 23 ZW公司 2006年离职人员结构图 42 图表 24 ZW公司 2006年离职人员离职动因列表 44 图表 25 ZW公司 2006年离职人员离职因素分布饼状图 45 图表 26 ZW公司潜在人员流失情况图 46 图表 27 同业人才需求状况及人才供应状况对企业用人、留人政策的策略影响图 57 图表 28 服务利润链模型图 60 图表 29 ZW公司员工离职意向调查情况表. 72 13ZW物业管

35、理公司人员流失分析及对策研究 第一章 绪论 1.1本文的研究主题与意义 本文主要研究ZW物业管理公司人员流失现象,从社会、企业及员工个人的角度系统地分析人员流失的原因,并昀终提出一些针对性较强的可行措施,供ZW物业管理公司管理层参考。 1.2本文的研究方法 1.2.1 文献研究文献研究方法是本文采用的比较重要的一种方法。本研究主要通过CNKI 论文数据库,万方、书生之家电子图书、方正 Apabi 数字图书等中文学术文献数据库和 Baidu 和 Google 搜索引擎,查阅国内外有关人员流失理论、模型,从而把握目前国内外人员流失问题研究的前沿。在综合把握国内外学术界对此问题的研究的基础上,展开对

36、 ZW 物业管理公司人员流失问题的研究。 1.2.2 访谈为了不对 ZW 公司在职员工造成心理影响,主要对 ZW 公司离职人员以开放性问题进行 访谈,确认离职原因。 1.2.3 问卷调查依据访谈结果拟定调查问卷,再进行无记名问卷调查,昀后进行资料统计整理,掌握潜在的人员流失可能。14ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 1.2.4 资料分析除上述收集的调查资料外,还需要收集大量的所诊断企业的资料,本人在此论文项目中参考了该企业以下相关资料: 1 ZW 公司战略规划及人力资源管理体系文件; 2 ZW 公司人员流失情况; 3 ZW 公司薪酬福利状况; 4 ZW 公司员工工作环境和安全卫生状况;综

37、合分析:结合以上材料综合分析造成人员流失率居高不下的原因,针对实际可能,并结合企业成本考虑,制定出切实可行的降低人员流失的对策。 1.3本文的结构体系:第一部分提出问题并介绍研究思路和方法;第二部分介绍 ZW 公司的基本情况及人员流失现状;第三部分介绍人员流失相关概念、经典理论及研究综述;第四部分分析 ZW 公司人员流失的原因;第五部分分析 ZW 公司人才保留的优劣势;第六部分对 ZW公司提出相关建议 绪论ZW物业管理公司现状ZW公司人力资源概况 ZW公司人员流失状况 ZW公司人员流失影响理论综述人员流动相关概念 人员流动相关理论 人员流动相关模型ZW物业管理公司人员流失原因分析行业因素 企业

38、因素 个人因素ZW物业管理公司人员流失对策研究和建议结论图表 1 本文结构体系图15ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究第二章 ZW 物业管理公司人员流失状况 本章主要介绍ZW物业管理公司的基本情况、人员流失状况及其影响。 2.1公司基本概况 2.1.1 公司简介 ZW物业公司成立于2000年,正式运转始于2002年A管理项目接管。公司运转初期由于缺乏经验,因此聘请了第一太平戴维斯物业管理公司作为顾问,建立起了一套管理框架,随后 ZW 物业管理公司以接管写字楼物业项目为主,凭借良好的环境资源和稳健的拓展思路,迅速发展起来,2004 年完全脱离了第一太平戴维斯的顾问服务,成为了北京物业管理行业

39、中的后起之秀。目前公司员工人数达到 260 人,接管项目三个,顾问项目两个,管理面积已达到 40 多万平米,具备二级物业管理企业资质。公司导入了“ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系及OHSMS18001 职业健康安全管理体系”三标一体的综合管理体系,A、B两个管理项目顺利获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。2008 年ZW 物业管理公司还将接管奥运酒店项目,有着非常好的发展前景和潜力。 2.1.2 组织结构及管理项目分布 ZW物业管理公司的组织结构沿续了传统物业管理企业分项目管理的特点,总经理、副总之下设有各职能部门(包括人事行政部、财务部、采购部等)及各项目管理处

40、。每个管理处分管一个项目,均有一套独立的管理班子负责该项目的日常运作。16ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究总经理副总经理各职能部门 全权委托项目 顾问项目A 管理项目 B 管理项目 C 管理项目 图表 2 ZW物业管理公司组织结构图 ZW物业管理公司现有A、B、C三个全权委托管理项目。其中A项目面积为3.5万平米,2002年接管,是昀小也是接管昀早、管理昀成熟的项目。B项目6.5万平米,2003年接管。C项目22万平米,2006年9 月刚刚接管,为单体独栋建筑,是三个全委项目中面积昀大,管理难度也昀大的项目。A管理项目 B管理项目 C管理项目 建筑面积 3.5万平米 6.5万平米 22万

41、平米 接管时间 2002年 2003年 2006年物业管理的目的是为了给业主提供舒适的环境,因此各管理处的基础部门设置如下: (1) 客户服务部,负责与客户沟通协调。 (2) 保安部,负责保卫园区安全。 (3) 工程部,负责维护工程设施设备运转正常。17ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 项目管理处客户服务部 保安部 工程部图表 3 物业项目管理处组织结构图 2.1.3 员工人数截止 2006 年底 ZW 物业公司共有员工 251 名,其中公司职能部门 32名,A 管理项目 48 名,B 管理项目 56 名,C 管理项目 115 名。 13%职能部门19%46%A管理项目B管理项目C管理项

42、目22%图表 4 ZW公司员工部门分布饼状图2.1.4员工结构 2.1.4.1 级别结构:经理级 29 人,主管及领班级 38 人,员工级 184 人。 12%15%经理级主管及领班级员工级73%图表 5 ZW公司员工级别分布饼状图2.1.4.2 学历结构: 公司所有人员中研究生及同等学力人员5人占2%,本科学历35人占18ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 14%,大专学历78人占 31%,大专学历以下人员133人占53%。2%14%研究生或同等学力本科大专53%31%大专以下 图表 6 ZW公司员工学历分布饼状图2.1.4.3 年龄结构: 30岁以下的员工188人占75%,30-40岁

43、之间的员工38人占15%,40-50岁之间的员工18人占7%,50岁以上的员工8人占3%。公司员工年龄结构呈三角形金字塔。顶端代表 50 岁以上的高龄员工;中间部位次多,代表35-50岁的中龄员工;而底部位人数昀多,代表20-35岁的低龄员工。图表 7 ZW公司员工年龄分布饼状图19ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 2.2ZW物业管理公司人力资源现状 2.2.1 招聘困难 自2004年开始,员工招聘工作变得越来越困难,尤其是重要岗位的招聘。举例说明:公司于 2005 年底开始筹备接管 C 项目(该项目人员编制178人,到9月接管前期,筹备处仅有员工93名员工,还有近一半的岗位空缺。而5名

44、骨干经理直至2006年5年才初次招聘完全招聘完毕后又出现了流动。 2.2.2 面试及获聘人数情况分析 公司2006年全年约收到应聘人员简历2.7万份, 面试人数1569人,录用227人。 300250200面试简历数150入职人员数1005001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月图表 8 ZW公司 2006 年面试/获聘人数对比图 (1) 简历筛选率面试简历数/收到简历数1569/270005.8% (2) 录用比录用人数/应聘人数227/156914.5% 由于物业公司对人员要求有行业特性的限制(如工作经历、身高、户口等),有效简历非常少,而且面试人员

45、与岗位的总体切合度较低。20ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究2.2.3人员配置情况 项目 需求人数 现有人数 缺编人数 缺编比例 A项目管理处 53 48 5 9.4% B项目管理处 58 56 2 3.4% C项目管理处 178 121 57 32% 总计 289 225 64 22% 图表 9 ZW公司现有人员配置情况表注:因职能部门有部分岗位暂不考虑上岗,故未列入。 2.2.4人员流失状况 在招聘困难的同时,公司出现了较大幅度的人员流失,特别是一些由企业自行培养起来的骨干人才流失。流失率逐年上升,至2006年公司总体离职率达到50.8%,其中员工主动离职率达到30.15,2006年

46、经历大幅度的人员流失后,2007年春节后又出现了离职的高峰,春节后仅一个月时间里,就有18名员工离职。在第四章里,将主要对2006年的数据进行分析,以得出相关结论。2.3人员流失产生的影响 2.3.1 负面影响 2.3.1.1 成本损失 著名的人力资源会计研究者弗莱姆霍尔茨推出了一系列粗略测算员工更替成本的模型Flamholtz 1985 。他的模型包括了初始成本和更替成本两个部分。初始成本,即由获得和开发人力资源而产生的开支。更替成本,即由于员工流失需要新员工来替补而产生的成本。 据有关部门统计,一个员工离职后,企业从招聘新人到顺利上岗,21ZW物业管理公司人员流失分析及对策研究 替换成本达到了离职员工工资的 1.5-2.5 倍,而如果是优秀人才,则其替换成本将更高。 (1) 招聘、选拔成本 人员流失后,企业为了填补离职者流下的空缺通常需要进行人员招聘以获取人力资源。ZW 公司的人员招聘通常有外部招聘和内部选拔两种方式。ZW 公司获取外部人力资源所带来的费用或损失包括:招聘费用:包括为招聘人才而发生的招募人员的工资费用、办公费用、场地租赁费用、设备使用费用、洽谈会议费用、委托代理费用、招聘广告费用、宣传材料费用等。选择成本:为企业选择所需人才而发生的各个环节的成本费用,包括各选择人才过程中多发生的有关成本:初试环节费用;面试环节费用;测试环节费