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1、.省友谊宾馆暗访报告10月19日下午14点30分到达省友谊宾馆，到次日9时结束，现将情况报告如下：（一）、肯定方面：1、14点50分到总台登记，一位男服务员礼貌问好，语言规范，介绍详细。2、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮助解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。3、17点20分来到友谊宫咨询娱乐项目，友谊宫经理主动问候，介绍详细，语言规范。4、自助餐厅晚餐菜品补充及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较迅速。5、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员马上送到。6、19点05分电工师傅来维修床头灯时能礼貌问好。7、早餐为客人服务的厨师（年龄稍长的）主动问好，服务热情。8、公共区域卫生干净
2、（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。9、房间温馨、大气、明亮。10、夜床服务较好。11、庭院环境幽雅，另人心旷神怡。（二）存在问题：一、行为规范方面：1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（大概是谈股票），无视客人出入，更无法问好、打招呼。2、14点36分到达会议中心，三个女服务员没有问候，其中一名还穿着红棉袄，当客人想要看一下能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去看一下，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自己看吧，就在下面。3、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男），只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无表情，靠门一侧的两
3、个服务员在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉）。4、14点55分，在二楼走廊里遇到PA没有问候。5、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无表情。6、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里无人理会，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。7、17点07分到自助餐厅同样没有人理会，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。8、17点35分到自助餐厅就餐，名档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。9、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打手机边与一位客人说话。10、前台接待员当着客人的面抠手（大约40秒）。11、18点22分到商务
4、中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。12、次日早8点，总台四名服务员在一起聊天，总台外一名短发管理人员在台外双手抱胸靠在台子上。二、卫生方面：1554房间1、房间地面有纸屑。2、镜框、装卸画框上有灰。3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。4、房间衣柜礼品袋上有头发。5、房间垃圾桶外侧有污渍。6、茶杯中有茶渍。7、房间窗台上、窗合里有灰。1556房间1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。6、备品柜里有灰。7、房间窗台
5、及窗合里有灰。8、卫生间浴杆上面有灰。9、浴缸上、人体称上有头发。10、水池下地面有头发和水锈痕迹。11、放洗漱用品的白盘内有污渍。12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。三、操作规范方面：1、1556房间卫生间的浴巾叠的不规范、整齐。2、1554房间有一个床的装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。3、次日早9点05分，客人没说要退房，服务员按退房打扫。四、设备设施方面：1、房间夜灯不亮。2、1556房间的寄存箱门关不上。3、1554房间的烟缸坏了一个支点。4、1554房间的手盆下方漏水。5、1554房间的右侧床头灯坏了（是线路问题）。6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。五、其它方面：1、晚餐时让服务员帮助要一份麻辣烫，服务员只是帮助要，却没有意识为客人送过来，服务意识差些。2、当天18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。（三）、建议方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应该区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。2、冬天即将来临，熏蚊器应撤走。3、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。 抚顺友谊宾馆赵军、张宏宇2010年10月20日 *;6