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1、第 1 页 20XX 年部队话务员工作总结 特征码 VIFWQsaEMTglHfhyagdK 20*年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想， 我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢 什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期 间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成 日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极 参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出 车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做 事风格和灵
2、活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的 解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好 学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不 觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很 多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多 的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个 别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工 作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。 第 2 页 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力 不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积 极性
3、。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进， 做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适 当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自 己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友， 争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节， 加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全 面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工 作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时 分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。 多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工 作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担 工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵 在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努 力做到最好其实很不容易。 ”一直认真记得这句话，未来的工作 中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事 做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段 时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以 第 3 页 赴，加油!