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1、导游业务期末考试复习资料一、简述导游工作的性质和特点。一、导游工作的性质 导游工作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展水平、思想意识、 民族文化和旅游业发展阶段的差异造成的。社会主义中国的导游工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游工作是一项为国家的社会主义建设和 国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者 了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的， 以“热情友好，服务周到 ”为服务座右铭。不过，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性（国际导游工
2、作）的认识基本上是相同 的。 作为导游工，认清导游工作的性质至关重要，因为这是一条主线，它指导着导游员的言行举止，影响 着、甚至决定着导游服务质量的高低。（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游员处于旅 游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游 员所从事的工作本身就具有社会性。而且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种 谋生的手段。（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响 着旅游者，都在扩大着一个国家、一个
3、地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。导游员为来自世界 各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸 收着各国、各民族的传统文化和现代文明并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播 精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明 的作用。（三）服务性导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是 一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，满足旅游者游览、审美的愿望和 安全、舒适旅行的需求，从而创造特殊使用价值的劳动。
4、然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务， 它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。二、导游工作的特点导游工作是一种高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中具有代表性的服务。各行各业的工作都有与众 不同之处，导游工作也不例外，它有许多有别于其它服务行业的特点。社会在进步，人类在发展，导游工 作的特点会随之发生变化。目前，导游工作的基本特点可归纳为如下四点：（一）独立性独当一面的工作。导游员接受了旅行社委派的任务，带团外出旅游中往往要独当一面，要独立地宣传、执 行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，一般需要导游 员独立地、合情合理地进行处理
5、。导游员的导游讲解也具有相对的独立性。导游员要根据不同旅游者的不同文化层次和不同审美情趣、他们 在旅游现场的情绪以及周围的环境，进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游员 的主要任务，每位导游员都应努力完成，其他人无法替代。（二）复杂性学习-好资料导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，任务繁重，内容庞杂。下列七个方面基本上 反映岀导游工作的复杂性： 1.国际旅游是涉外活动，政策性强 2.工作对象复杂 3 .工作面广 导游员不仅要落实旅游计划，安排旅游者的食。住、行、游、购、娱等方面的活动，还要做方方面面的工 作，起沟通上下、内外、左右关系的作用。4导游讲解的内
6、容庞杂导游讲解，其内容极其广泛，可谓上自天文地理，下至鸡毛蒜皮，都属导游讲解的范围之内，而且这些内 容还在不断更新、扩展；现场导游翻译时具有快、急、难、杂”的特点，存在理解方面、知识方面、表达方面及语言方面的种种困难，要求导游员具备随机应变的能力。5难度高、流动大导游员接团时往往没有工作时间的限制，没有工作量的限制，也无工作程序上的限制，无份内份外之分。 旅游旺季时，导游员的工作往往连轴转，整日、整月在外工作，既要导游讲解，又要走路爬山，工作量大、 难度高、体力消耗大，常常无法休息，也不能过正常的家庭生活。6 导游手段的多样化随着社会的进步、科技的发展，导游手段越来越多，越来越复杂，而且还在不
7、断发展、变化。7双重关系导游员既是旅行社的代表，要维护旅行社的利益，又代表着旅游者的利益，要时刻想着旅游者，与有关各方交涉，保护他们的正当权益。导游员若处理不好这类关系，麻烦就不会少。（三）跨文化性导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，要求导游员应尽可能多地了 解中外文化和中国各民族、各地区文化的之间差异，圆满完成传播文化的重任。（四）面对物质诱惑和精神污染导游员直接面对物质诱惑和精神污染。旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进文化交流，但也会产生木健康的 精神污染”，即一个国家、一个地区在发展旅游业的同时往往会引进”不良的思想意识和生活作风。来源:考试大
8、-导游资格考试二、简述地陪导游的服务程序。地方陪同导游人员的服务料序是指地陪从 接到旅行社的接团任务起到送走旅游团， 并做好善后工作为止的全过程妾送善后-霸需冲注乎舷春疑詁严惡號鬆祐知识戒缶'冬血仏拈1W 旅游>> 介绍饭j占设炖利仆艮务顶r : 战第 夫 >J I颁辰游 芮弔【彳亍李3 : 血i炬步删!二* 接対“民务，旅游直r氐込inrrm/j艮务仝 扌用? 施游团抵込丿r? m 导浙h陡 筠: 辂楼逸中灼 导湖丿眼务J4-.彳 I Z/ i己于纟更；> I u2 叹乂 /r.-J tst JJUi F J：!>令页方肚刃疗Lli锂：21C i| J
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10、S I：m 址JW/班帀7卩可担區； 钿济亍 収 戸.JT!还羽弼t三、简述导游员的基本条件。四、简述导游员工作中的基本原则一、“宾客至上”原则“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的 服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的岀发点。众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。属第三产业的旅游业需要它的特殊顾客一一 旅游者，旅游企业需要旅游者，导游员本人也需要旅游者，如果没有了旅游者，导游员就失去了主要服务 对象，也就失去了本身存在的必要。导游员只有充分认识到这一点，才会更自觉地、真心实
11、意地为旅游者 服务。二、“服务至上”原则“服务至上”既是导游员的一条服务准则，也是导游员职业道德中一项最基本的 道德规范，还是导游员在工作中处理问题的又一个岀发点。“服务至上”其关键在于关心人，导游员要始终将旅游者放在心上，时 时、处处关心旅游者。三、“为大家服务”原则导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动，会
12、使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大 家服务”原则。四、AIDA原则这是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。AIDA由下述四级英文词的词首字母组成：A- Attention （通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力； I - Interest （通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣；D- Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；A Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。更多精品文档学习 好资料五、“合理而可能”原则 “合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它 也是 处理人际关系 的一个准则。五、简述导游员的引导审美技能。六、简述导游人员的讲解技能。七、谈谈你对导游以回扣为主的薪酬制度的看法。八、针对“导游是吃青春饭的职业”这一观点谈谈你的看法。九、导游送团误了飞机怎么办？十、在景点游览过程中旅游者走失，导游应该怎么办？十一、谈谈你对导游职业的总体认识。十二、谈谈你对导游这一社会群体的总体认识。更多精品文档