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1、回访员的月度总结回访员的月度总结岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服 部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们 公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到 了很多，也成熟了很多。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方 而，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发 泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂， 甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就 是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买 了一定数量的产品后会有一个
2、赠品，当时销售人员告知赠品暂时发 放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参 加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹 了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市 怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电 话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来 公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的 声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不岀来了， 没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根木不听解释。电 话这头的我一头雾水的弄不清
3、重点，不仅自己受气，而且还没安抚 平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处 理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不 惊、理性应对顾客的各种投诉。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到 领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， 提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司 的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客 服部会越来越出色。回访员的月度总结篇22017年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误 信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%,回 访率最低的科室
4、是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月 的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意， 有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及 家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%,说明我 院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞 扬。总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈 中了解到存在下列缺陷：一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院 外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、 专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。四、医生每天诊视病人的次数较少
5、、无法与医生沟通交流病情。五、存在医疗费用过高。六、医院环境差（如厕所太脏）。七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院 治疗。八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该 检查，属于乱计费。九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承 担比例大。十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原 因，引发误会和医疗告知信息缺乏。十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐 心。十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作 需求不相适应、建议适当增加护理人员。十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。2月回访情况显示
6、，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服 务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作 中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中 体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检 查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、 不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续, 关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待 病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下 降。所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。 以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。2017-02-28