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1、大学毕业生酒店实习报告 在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来考虑或解决今天的咨询题 ,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。 实习目的 : 通过酒店实习工作 ,充分了解酒店经营治理过程 ,加强自身专业理论知识与实 践能力。实习时刻 :*一、实习工作介绍今年*月份,我来到了 * 酒店进行为期 * 个月的实习工作 ,我在酒店实习的客房部分为客 务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和 pa 部。楼层服务要紧是由 216 套客房组成。客房服务设施及服务项目： 独立操纵中央空调、 私人卫浴、彩色遥控电视机及 卫星频道节目、 国内及
2、国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、 室内私人保险箱、 宽带上网及数据 接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、 24 小时送餐服务、洗衣服务、医疗服 务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点： 11 楼-26 楼共 24 层,18楼设有儿童活动室 ,25楼设有阅览室 ,23 楼为无烟楼层 ,24、 25、26 楼为 行政楼层 ,客房内均提供免费宽带上网。 11楼-23楼的客房情况：每层楼有 17间客房 ,01、21 号房为商务单人房 ,02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房 ,07 为豪华双人房 ,12、15、 16、17 为商务双人房 ,
3、10 为豪华套房 （其中 11、15、17楼的 10 房为豪华双人套房 ,12、16、 18 楼-23楼的 10房为豪华单人套房 ）,11为高级套房 （与豪华套房类同 ）。01 房-10房朝向北面 ,11 房-21 房朝向南面 ,变换着的摩天轮是最耀眼的风景线 ,专门是夜景 ,将长沙的繁华尽收眼底。三、洒店实习工作内容在酒店里所有的工作人员差不多上主人,所有的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠 ,除了在同意服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求关心。因此 ,我们能够讲 ,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。因此,在那个地点工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
4、来宾在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识 ,包括起源、流传、特色、新意等等 ,不仅更增添了品菜的乐趣 ,也让客 人接收到一些新的知识和信息 ,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。1.服务质量关于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象 .在天玺我们看到 ,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使关于我们短期实习生 ,也必须通过严格的礼仪培训后才能上岗.对老职员进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素养和水平
5、.部门经理和主管经常对我们讲 : “你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。 ”客“人永久可不能错 ,错的只会是我们。 ”只“有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑2.酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员差不多上主人,所有的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠 ,除了在同意服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求关心。因此,我们能够讲 ,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。因此 ,在那个地点工作的人们必须更有知识、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关
6、菜式的知识 ,包括起源、流传、特色、新意等等 ,不仅更增添了品菜的乐趣 ,也让客人接收到 一些新的知识和信息 ,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落差不多 上彬彬有礼的服务人员 ,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永久都在受着周边人的阻碍,所谓人以群分 ,礼仪文化不仅使饭店人素养提高 ,也在有益地阻碍着客人 ,提升着整个社会的素养与涵养。 新到一处 ,客人落足 饭店 ,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应 专门熟悉 ,饭店只是一个单体的建筑 ,只有在地域的大背景下 ,他才有了厚重的底蕴
7、 ,有了文化 的背景。关于外地客人而言 ,他们来到那个地点或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公 ,基本上可不能冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。如此 ,饭店才真正成为地点与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化 ”也,就是关心客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型 ,中意加惊喜 , 完成不可能完成的任务。4.网络营销互联网给酒店营销带来了什么 ?它是一个非常好的信息平台。在信息量丰富、实时 沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨
8、天的方式来考虑或解决今天的咨询题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要 ,谁先一步掌握信息 ,谁就领先于市场。 酒店通过互联网宣传企业形象 ,比以往的 宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店能够利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、 内部环境装饰、 各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。 客人 能够更快、更便捷地了解酒店 ,他们足不出户便能够在自己的家里或办公室里得到视觉上的 形象化的享受 ,获得身临其境的感受。酒店能够更细致、更周到地在第一时刻反馈客人所需 要的信息 ,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到 “
9、老实未来 ”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用 ,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本 效益的广告方式。酒店集团的网站,能够让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订 ,为集团提供的 “一站式服务 ”而感到中意 ,集团各酒店更是能够达到网上资源共享。 互联网营销对单体酒店的关心更大。 在没有互联网之 前
10、,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络,有其独立的订房系统 ,在客源上有一定范围的垄断优势。如今 ,单体酒店缺乏竞争力 ,但有了互联网 ,单体酒店能够通过跟各订房网合作,同样实现资源共享 ,利益共享。 另外 ,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活,能依照市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店尽管有整体的营销模式和策略,能形成轰动效应 ,但它不可能适合所有的市场 ,往往容易患 “水土不服综合症 ”。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时刻和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网能够将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也能够通过网上扫瞄,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。 互联网营销扩大了酒店的市场范围 ,大大提高了酒店的营销能力。三、实习工作小结我通过这次为期六个月的实习工作,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程认识到治理实践的重要性 .为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时 ,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友。