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1、第 1 页 20XX 年酒店工作人员个人工作总结1 特征码 NTxbJaFchPznIJAoceyQ 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计 划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现 “三创目标” ，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着 科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十 六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经 理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创 收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为 可观的业
2、绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万 元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字 间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 第 2 页 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均 房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店 通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成 本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严 控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分 别增加 万元和 %。其中，人工成
3、本为 万元，能源费用为 万元， 物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预 定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训， 加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门 及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今 年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分 评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销 售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自 活动组委的表
4、扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服 务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 满地完成此次活动。 ” 第 3 页 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项 安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发 生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干 部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部
5、及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服 务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小 会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气 神” 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键 是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬 业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导 还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经 第 4 页 营指标、
6、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受 人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主 动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领 导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班 加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召 开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审 预检等。这些大大促进并指导了酒店管理
7、工作更规范地开展。 同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管 理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上 半年就有 名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断 地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争 第 5 页 上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分 分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难 如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道 划分种种问题，总经理
8、班子在调整了部门经理后，研究通过了 下半年度的“销售方案” 。其中在原有协议公司、网络订房、上 门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、 同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源 应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是 划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任 心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了 销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以 接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团 队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一 些成功经验，制定了对销售部前台接待人员
9、按高出协议公司价 第 6 页 售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地 调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入 由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策， 加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合 理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房 展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大 利益，连续多天出租率超过 10xxxx，而平均房价也有明显的提 高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在 接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采 用了“宾客
10、结算帐单” ，减少了客人等待结帐的时间，改变了结 帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的 站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑 服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主 管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无 发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层 层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个 又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最 高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次， 接待外宾 万人次。 第 7 页 5
11、、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集 中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意” 的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了 能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大 小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售 到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客 户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升
12、。下半年共 创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理 体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式 推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控 制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或 未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相 第 8 页 应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理 者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理 不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力 为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促 销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。