【工作总结】20XX年酒店年终工作总结[1].docx

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1、第 1 页 20XX 年酒店年终工作总结1 特征码 bbgwKRQsXMPLkXYLMmgg 酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业 历程。回顾 XX 年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足 等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接 待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩， 在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理 机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了 由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客 人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。 为此酒店做出了大量的工作

2、，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 XX 年年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正 式开业，其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况 下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要 建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏 经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一 块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市 局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按 时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领 第 2 页 会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人

3、员加班加点，夜以继 日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究 制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临 时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准; 制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分 阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得 到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的 落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机 关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的 筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求, 对需要 政府采购和控办批办的大宗

4、商品, 严格按照规定实行招标采购， 并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作 的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否 按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此， 我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广 告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立 招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求 严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病 人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就 第 3 页 是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取 得了较为明显

5、的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规 化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规 定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时 三十多天,共招聘培训各类员工 110 余人, 为酒店的开业奠定了 良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重 视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等 一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏， 个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门 规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不 断的进行调整，并与 “省开来大酒

6、店” 、 “航天大酒店” “景福 大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏 洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最 先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务 部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、 保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根 据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的 实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要 的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细 了解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册 ， 第 4 页 发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用

7、规 章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为 了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特 意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推 出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部 门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对 各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店 全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高 了一个层次。 目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等 规章制度 40 余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的 标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每 项工作、

8、每个工作环节都有章可循, 有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础 性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从 事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店 又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素质高 的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高 服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒 店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统 第 5 页 的理论授课，并到四酒店进行了全方位的培训和实习

9、，取得了 培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店 起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常 组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培 训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注 意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟 练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的 办法，派酒店管理人员赴*学习，邀请省开来的专业管理人员 来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作 积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高 酒店的服务质量，酒店成立了质检小组

10、, 对酒店的服务质量进 行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务 用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准 由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒 店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服 务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅， 请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优 秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了 “质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。XX 年年 酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者 26 人。在员工 中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 第 6 页

11、 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高 服务意识, 全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生 存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重 自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收 入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一 点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与 多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电 视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍 等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周” 、 “宋都文化节

12、” 、 “古观音寺会议” 、 “省农林会议” 、 “河大校庆” 、 “接待同 一首歌剧组” 、 “菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电 视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。 不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很 好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作 出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快 就向有关部门递交了“三旅游涉外酒店”的申请，利用这次活 动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三的标准加强了软 件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三涉外 酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂

13、牌仪式。大大提高 第 7 页 了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。 6 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销 售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良 好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手 战略，与档次规模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型会 议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业 之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订 固定协议的客户达到 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店 销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的 消费金额约占收入总额的 15.35 %以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的

14、范围之内，让外地人也 知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅 游交易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一 空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地 同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算, 努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财 务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务 资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了 解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使 用, 制定酒店的经营 第 8 页 方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合

15、营 销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产 经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必 不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立 以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客 人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维 护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成 酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取 横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失， 对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严 格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合

16、作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒 伪劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层 卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充， 客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使 第 9 页 用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节 约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品， 能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常 业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任， 为了保障酒店经营工作顺利进行，保障

17、宾客、酒店和员工生命 及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定 了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度 、 门卫值班 管理制度 、 客人登记入住制度 、 日常安全巡检制度 、 消 防设施维修保养制度等，有关人员将“安全重于泰山”牢记 在心。特别是在今年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次 大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四 夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车 辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为 酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程 部门为保证设备的完好做到了随叫随到, 保证大故障不过天

18、, 小故障不过时, 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并 完成改造了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统; 2、机房和主楼内热水系统的发行安装; 第 10 页 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、 制冰等系统; 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调; 5、酒店广播系统安装; 6、客房电源线路检查高速多处; 7、新增桑拿供水计量装置; 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统; 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向 上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很 深的认识。经常

19、要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三 个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识， 不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号 召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游 市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结 奋进，健康向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效 措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久， 在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能 为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间， 还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活, 酒店还 第 11 页 拨出专款补贴

20、员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给 员工提供 4 次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗， 每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工 以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外 界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的 情操。酒店于 6 日 2 日举行了*大酒店的第一次升旗仪式; 成 立了酒店党支部; 创刊了酒店的报纸*之窗; 年终举行了 酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同 一个大家庭的温暖, 促进了酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不高, 特别是缺乏具有专业水平的管 理人

21、才, 造成管理上的漏洞，服务质量时有低下, 服务意识时 有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺, 营销手段单一,固定 的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。 未能真正做到奖勤罚懒, 仍然存在着干好干坏一个样的现 第 12 页 象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩 的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不 够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、 加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台 阶。 九、明

22、年主要工作： 20xx 年的任务目标: 计划争取实现营业收入 550 万元, 保 证 500 万元，计划实现净利润 55 万元。(不含对外承包收入) 1、全方位加大管理力度，按照酒店的标准，继续完善各种 规章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工资 拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。 同时要举行岗位大练兵, 每月每季进行考核考试，以竞赛活动 树立岗位标兵，巩固业务技能, 提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制 定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队 伍, 建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销 网络。并建立起相应的奖励机制, 限度地调动每一个人的工作 积极性。 第 13 页 4、注意加强对设施设备的维护保养; 认真抓好防火、防盗、 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作; 充分发挥酒店党团 组织和工会的作用, 限度地调动每一个员工的工作积极性。