《【工作总结】20XX年酒店前台年度工作总结[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】20XX年酒店前台年度工作总结[1].docx（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 年酒店前台年度工作总结1 特征码 HPFBhzYjVOqJQgfTATwr 20XX 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的 大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主， 从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等 方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取 得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， （其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间） ，占客房收 入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作： 1、加
2、强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认 真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细 第 2 页 的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人 员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组 及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通 能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都 知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。 在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工 作
3、，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服 务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到 酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成 了接待大、中、小型会议 73 个；军区 5 次，VIP 100 次，共接 待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源 厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时 间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时 常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以 我们每次接待不敢有一
4、丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝 抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积 极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能 第 3 页 的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时， 制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好 流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据 优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的 服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前 厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活 动，在员工中
5、逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了 员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理 还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人 员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去 水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集 体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚 力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工 作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力 及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员
6、冲在 第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同 心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而 使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 20XX 酒店前台工作总结：三、工作中存在的不足： 第 4 页 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深 层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训 是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做 得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新 员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗 位的各项
7、工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出 离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作 中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们 要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 四、20XX 年工作计划： R 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需 求，为领导调整战略思路提供依据； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意 周到的服务； 第 5 页 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达 到质量标准化、规范化、精细化服务； 20XX 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以 更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。 我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力 下，中心的明天更加辉煌。