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1、用卡诺模型分析用户体验本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验， 并且给出一些实 际的例子来加以说明。昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞 火锅，吃完之后， 几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”， 以这个为引 子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型， 它由日本质量学家卡诺提出， 用 于评价和规划顾客满意度和产品质量。 其大致含义是， 一件产品的质量包括四个 维度( dimension )，如下： 首先是必需质量， 就是它傻逼产品就一定傻逼， 它牛逼了产品也不牛逼。 比如说 火锅一定得
2、有牛肉， 手机一定得能打电话， 要找老婆你得一定是个男银一样。 满 足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。 比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽， 男人越持久也就 , 然 后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。比 如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋， ipod touch 管理音乐专辑时居然 可以 cover flow ， 你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男 人居然有个美西名校mba学位, 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。比
3、如山寨机它可以刮胡子， 火锅店厕所下水道管道的质量 , 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：狩野模型(Kano Model)示意客戶主觀滿意度satisfieddissatisfiedIndifferenceMust-beOne-djmensional品觀質產客品kano model 好，以上是文献综述阶段。必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化 的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差 质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很 不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖 功能。这时遥控器 就变成了魅力质
4、量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家 加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的， 没有的是低端的，于是变成了一 维质量。最后大家都觉得 遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥 控器你怎么想？ 这里先提出实现伟大用户体验的公式：伟大用户体验=被满足的必须质量+好(但不必是伟大的)一维质量 + 一些 闪光的魅力品质。一些这个公式的推论或者说支持这个公式的事实是:蹩脚的产品偏离用户需求，好的产品满足用户需求，伟大产品创造用户需求 虽然这已经是老调重弹无数次了，不过用卡诺模型解释，用户表达出来的需求 只是必须质量和一维质量，那么如果得不到满足，产品必然是失败的。然而魅力 品质，恰 恰是用户无
5、法直接张口要求的那些未知需求。比如福特说“如果我去 问消费者他们要什么，他们肯定说一匹跑得更快的马”。在iPhone出现之前，没有用户会 告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开，他们只会告 诉你，喔，我要一个放大按钮和一个缩小按钮。因此，没有魅力品质就没有伟大产品。没有 multitouch 就没有 iPhone 的引爆， 没有 click wheel 和白色外壳就没有 iPod 。光大是不行的，同时一维质量不必最好 由于边际效应递减，一味提高一维质量往往是得不偿失的。 Intel 曾经一味提高 CPU频率到了 3。OGhz才发现效率很低下，然后才吸取教训来提高效率，现在你 是愿意买2
6、。4Ghz的酷睿2还是3。OGhz的P4呢？套用一句恶搞银行业内广告 词：光大是不行的。还是拿公认的伟大产品 iPhone 来做例子。 iPhone 推出时手机业的一维质量大约 是摄像头像素、屏幕分辨率、存储容量等等， iPhone 在当时这几个指标都只能 算是主流偏上。更多的例子包括：海底捞火锅的口味其实也只是中等偏上， Google 搜索引擎盲 测中文搜索击败了百度但是人们还是觉得百度搜索中文好。当然，如果你能找到一个办法以可以接受的成本把一维质量做到远远超过人们的 想象，那就是所谓 disruptive innovation 了，这时候超常的一维品质变化为魅 力品质。如 Gmail魅力品
7、质是短暂的超级牛逼的一维品质可以转化为魅力品质， 同样魅力品质也可以并且一般来说会 很快地转化为一维品质。当Gmail刚出现的时候，1G的容量把大家都雷到了，一个 Gmail邀请最高卖到 过上千美元。这是在email容量普遍为20M的年代，G级别的容量用户从来没奢 望过，因此属于典型的魅力品质。现在呢？邮箱容量没有 5G你都不好意思跟人 打招呼。又比如说海底捞的街舞扯面是其特色之一， 可以看作魅力品质。 之后不少火锅店 也相继推出人工扯面服务， 然而这些火锅店的服务员在扯面的时候往往只是例行 公事，动作呆滞， 远没有海底捞的员工来得风趣。 这就是一个窃取魅力品质失败 的案例 ,因此这就要求企业
8、不停寻找新的魅力品质点来保持用户体验的优势。 所以说创新 是高技术企业生存之源。魅力品质来自于细节这一点很好理解， 很明显的用户需求， 早就应该被厂家发现并且解决了。 所以创 新的魅力品质只能来自于对细节的研究和追求。比如说我选择 chrome 代替 firefox 作为我的首选浏览器的一个重要原因是 chrome标签栏的两个细节：无限的 丫轴深度和智能标签宽度适应。把这两点讲 清楚又得是篇单独的文章了，在此略过。为什么机皇一般都不是伟大产品 朋友有台N97,从配置来说N97的几乎每个指标都是最高端，比iPhone牛逼很 多，摄像头像素，内存大小，屏幕大小，物理全键盘，等等 ,N97是机皇，但是依我看，不是一款伟大产品。因为虽然它在大多数一维品质维 度上爬到了顶峰，当它缺乏魅力品质。而iphone ,对我来说仅凭流畅无比的触摸体验就将N97完全击败。N97却缺乏一个能让人wow的瞬间，它更像是一堆强 大的技术参数的堆砌。卡诺模型还可以在很多方面应用。比如说征友、求职、申请的时候，都可以使用 卡诺模型来分析你的四大品质是什么， 从而有目的的为对方 （爱慕对象、 心仪公 司、dream school ）打造一款伟大产品（你自己）。这是后话。