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1、涟源科技学校2017级客户服务基础考试试卷（考试时间：90分钟总分：100分） 姓名： 题号一一三四五总分得分阅卷人一、选择题（每小题2分，共30分）：1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设 置等是属于：（）A售前服务B售中服务C售后服务D客户服务2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。A不到1/3 B 1/3左右 C2/3左右 D2/3以上）的消费心理4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购
2、买心理强是属于（A少年儿童客户 B青年客户C中年客户 5、处于（ A假装倾听C专注倾听6、受理业务时D老年客户）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。B选择性倾听D同理性倾听注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求;凭证、（）接过客户递交的现金、 务；A、双手 B、单手 7、如果是主人开车，客人应坐在（A、主人旁边的副驾驶位B、C、司机身后后排位置D、票据，以适宜的音量复述客户所办的业C、左手 D、右手）。司机后排对角线位置后排中间座位8、一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用（）0A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题9、独立型问题客户有自
3、己的见解， 很少受他人影响，而且非常善于发现问题， 较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、冉沉着，必要时可暂时离开 2-3分 钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因
4、（）A自然流失B非自然流失C竞争流失D过失流失13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢14、当客户有失误时， 应该（）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）A选择性问题B澄清性问题C了解性问题D征询性问题二、判断题（每小题1.5分，共15分）：1、示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手 势。（）2
5、、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）3、通话中，如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。（）4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（ ）5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）7、在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不 在企业，就不应该向客户道歉。（ ）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）10
6、、客服人员不得佩带任何首饰，包括结蜡戒指。（）三、名词解释（每小题3分，共9分）：1、服务：2、购买动机:3、客户投诉:四、简答题（每小题5分，共20分）:1、客户服务可以定位为哪五种角色？2、美国心理学家马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次论”，请问分别是哪五个层次？3、客服人员必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问, 那请问有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？4、请简答留住客户的七个步骤?五、案例题（每小题26分，共26分）：背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。但是时隔不久，公司总裁赛维克立先
7、生（J.W. Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向 Presto公司 贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。投诉信内容：谢尔顿先生投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不 得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解 释。6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次 清洗费！我要求公司全部赔偿丢失订单清理费， 以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意 的道歉，否则将转向别的洗衣公司，并将他在Presto公司的经历告诉自己的亲朋 好友，而且永远不再和Presto公司打交道！问题：1、洗衣公司的做法有哪些不妥之处？2、如果你是洗衣公司的总经理，你将如何挽回局面?