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1、人民大学 BBA 导师讲义平衡记分卡一、平衡记分卡概述（一）平衡记分卡1992 年，哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（ Robert Kaplan ）和复兴方案公司总裁戴维·诺顿（ David Norton ）在哈佛商业评论上合作发表了第一篇关于平衡记分卡的文章。平衡记分卡 （ BSC ）是一种新型的战略型绩效管理系统和方法，它从公司的战略目标出发，分别从财务视角、客户视角、内部流程视角、学习与成长视角四个重要方面来衡量一个企业。平衡记分卡能够较全面地定位和评价从公司到个人各个层面的绩效，有助于公司实现绩效管理的战略目标，而且能够推动公司自觉建立实现战略目标的管理体系，在产品、
2、流程、客户和市场等关键领域使公司获得突破性的进展。平衡记分卡最大的贡献在于告诉我们应该从哪几个方面来关注绩效，有助于我们解决绩效评估全面性、客观性和科学性的问题。一、平衡记分卡概述（二）平衡记分卡战略图一、平衡记分卡概述（三）平衡记分卡与战略人力资源的关系企业发展战略是全面的、系统的、全方位的考虑。当一个企业要建立好的战略方向，必须有人力资源管理的支持。人力资源管理中的组织、岗位、人员要与公司发展战略相匹配。公司根据需要设立比较重要的职位。但战略是分阶段的，战略一变，职位的重要性也要发生变化。根据职位评估表搜集的信息，设立绩效评估的指标，即平衡记分卡的指标体系。一、平衡记分卡概述（四）平衡记分
3、卡细分平衡记分卡 财务角度对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同而不同。平衡记分卡 客户角度客户角度主要关注以下五个客户相关指标，他们是企业的市场营销、内部运营、 后勤供应和产品、服务开发等流程所应关注的指标。平衡记分卡 内部流程内部流程主要包括几项跨部门的考核指标，这些指标主要选自能使企业业绩得以提升，并使股东回报得以提高的关键流程。平衡记分卡 学习与成长学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。以上四个方面相互驱动，通过财务和非财务考核手段之间的互相补充“平衡 ”，指导公司、部门、个人等各个层面绩效考核指标的设定，在公司的
4、各个利益相关者的期望之间寻求 “平衡”，并在此基础上完成绩效管理与公司战略实施过程。二、平衡记分卡与关键绩效指标的关系平衡记分卡是一种管理工具，同时，它更代表一种思维习惯，一种沟通语言。虽然平衡记分卡并不是一个绩效管理工具，而是一个战略管理工具，但是它的思想对于引导关键绩效指标的设定是有积极意义的。平衡记分卡实际上是KPI 的更进一步细化。第一，它强调了战略的导向作用；第二，它对 KPI 进行了结构性细分。KPI 与平衡记分法（BSC）的结合是有机的、没有矛盾的。平衡记分法也要用到KPI 的选择方法。三、如何运用平衡记分卡运用平衡记分卡指引建立关键绩效指标体系的过程大体如下：（一）分析公司愿景
5、、战略的关键成功因素，并将这些因素在财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面表达出来；（二） 确保公司层面的每个关键绩效指标都有一个或多个部门负责，每个部门可能负责实现该绩效指标中的不同部分，也就是每个部门对公司战略目标提供的增值产出；（三）将各个部门的关键绩效指标最终落实到每个人，这就是每个人对公司的增值产出。四、平衡记分卡的作用（一）将关键业绩指标的选取与公司战略相结合；（二）明确关键业绩指标选取的目的，并在全公司内进行宣传；（三）设立大家认同的业绩指标的选定和考核流程；（四）明确公司的关键成功因素；（五）在部门（分支机构）层面选定关键业绩指标；（六）建立各层面业绩评估、报告和审核的流程框架；（七）推动应用关键业绩指标，协助进行业绩管理方案的实施和优化；（八）对关键业绩指标进行不断的精炼和改进，以保持其与公司发展的相关性。