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1、Word文档电信大客户文明号申报材料 青春在大客户服务中闪光电信大客户分部创建市级“青年文明号”申报材料 ××电信大客户部分部现有员工12人，平均年龄34.58岁，35周岁以下的青年员工占总人数的75。该分部现有党员3名，团员3名，负责全市电信大客户的服务和营销工作。 该分部自成立以来，在市电信分公司行政、党团委和××电信大客户部的领导支持下，深化开展了“青年文明号”创建活动，有效地调动了全体员工的乐观性。他们细心服务于大客户，赢得一片赞誉，客户满足度连续获得高分，经去年四季度全省的电信客户满足度调查，获得了××全区第一的好成果。他们
2、还每次超额完成了上级下达的营销方案。 一、仔细学习，提高素养，使员工成为营销力量强、技术过得硬的优秀人才，使该分部成为一支学习型的团队。 分部仔细组织员工深化学习贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，以坚持正确的政治方向，提高青年员工的思想政治素养；他们常常组织员工学习电信业务和现代营销学问，使其熟识各类业务的资费标准，通晓新业务的办理流程，致力提高电信营销技能。目前，12名员工均能运用六步分析法开展大客户营销工作，能胜任并现场排解客户发生的一般性通信障碍。员工们平常还注意学习礼仪和大客户服务的一系列规章制度，以不断提高服务水准。该分部号召并鼓舞员工利用业余时间进行自学，坚持每周用两个半
3、天的时间进行集中学习和沟通学习心得，还常常利用周六及周末突击学习，形成了深厚的学习氛围。通过学习，员工们的素养得到了很大的提升，提高了服务和营销的本事，并能在历次上级及相关部门组织的考评中获得好成果。 二、面对客户，搞好服务，强化“绿色通道”建设，切实做到“三优”，使该分部成为一支客户满足的团队。 分部切实搞好对大客户“优先、优质和优待”的“三优”服务，确保“一站服务”落到实处，仔细讨论和分析市场，把握大客户的潜在需求，准时跟踪，进展业务并全程搞好服务，提升服务品牌，以提高大客户的满足度和忠诚度。他们与全市120多家大客户建立了定期走访和紧密联系制度，建立了“绿色通道”，并明确客户经理的责任，
4、包干负责。凡是大客户提出的电信服务需求，客户经理们均能在最短的时间里予以解决。去年5月，市建设局办公楼搬迁，为赶时间，电信提前施工，提前安装，客户经理代办手续，代垫费用，并进行全过程的跟踪服务，从而确保了该局于当月8日搬迁工作的顺当进行。同月，市财政局办公楼搬迁时，客户经理主动放弃了周六和周日的休息，自早到晚跟踪服务在现场，确保了固定电话和光纤专线等终端设备的顺当迁移。6月初，市工商银行拟将至安丰的一条模拟专线提速，客户经理接到需求后，马上组织技术人员奔赴安丰镇进行安装调测，从客户当天中午提出申请到晚间提速胜利，仅花了半天多时间，受到了客户的好评。去年6月和9月，顶芳脱水食品公司和该市公安局分
5、别要求将部分开办长途有权的电话开通“17909ip长途直通车”功能，分部本着与客户互利互惠的原则，分别以最快的速度满意了两家客户的这一需求。今年，该市市委市政府及相关部门将进行大规模的搬迁，他们乐观投入人力物力，切实做好服务工作。由于分部畅通了对大客户的服务渠道，较好地提高了大客户的满足度和忠诚度，业务收入增长率持续保持在15%以上。 三、敢于拼搏，勇于竞争，强化客户关系管理，完善市场猜测预警机制，使该分部成为一支特殊能战斗、高效能的团队。 分部为力保大客户业务不流失，他们敢于拼搏，勇于竞争，强化了客户关系管理，准时了解竞争动态，搜集并分析市场竞争信息，完善市场猜测预警机制，并乐观实行了零距离
6、贴近大客户的应对性措施，建立起紧密、融洽的客户关系。为与大客户建立良好关系，客户经理们除确保走访频次外，还做到了客户一有需求、客户一有变动和客户一有反应等的“必上门”制度，准时了解并把握客户信息，做好双向沟通，即时供应优质而满足的服务，赢得客户的信任和好感。如去年该部在推动“校校通”工程中，他们力排其他电信运营商的干扰，进一步加强了宽带业务的宣扬力度，以自身的网络优势和服务优势与其他运营商比带宽、比速率、比服务，以赢得客户的信任和好感，使其钟情于中国电信的宽带业务，工程取得了圆满的成果。至目前，电信的大客户没有一家流失，大客户电信业务收入流失率始终掌握在1%以下。 去年夏，患病10多年未遇的大
7、洪灾。该分部客户经理们亲密关注大客户的受涝及通信状况，准时供应即时优质的服务。当市郊接入网机房面临洪水威逼、人手紧缺时，为不影响白天对大客户的服务，青年员工刘建平、王恒明和姚月健等同志主动请战，利用夜间轮番值守在这些被洪水围困的机房里。为了保持机房无水，值守时他们将渗水不停地刮出，灾情紧急时甚至来不及喘一口气，最终用青春和汗水实现了“人在、机房在，誓保通信畅通无阻碍”的豪迈誓言。 四、规范管理，加强沟通，搞好内部建设，增加企业分散力，使该分部成为一支团结向上、作风过硬的团队。 分部在严格按大客户服务规范搞好服务的同时，能仔细做好市场分析和经营分析，完善客户资料的搜集和管理，建立和健全大客户档案
8、。客户经理们能根据“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客户的营销和服务工作，使工作更加规范有序，并力求有所创新。他们始终坚持每日晨会制度，通报状况，增进沟通，并乐观采集和编写市场信息和大客户服务信息，踊跃向各级大客户网站和其他电信媒体投稿，有多篇信息分别获得中国电信集团内部网站及省、市相关媒体的嘉奖。他们能充分利用市场信息和营销案例，指导工作，准时实行有力有效措施。为提倡“互助互爱、共同进步、共同进展”的关爱精神，青年员工们踊跃向贫困地区捐献过冬的棉衣、棉裤，向家境贫困的中学校生捐款。他们还乐观参与了团市委组织的“扶贫助学”活动，向家境贫困的中学校生捐款捐物，受到了上级共青团组织的好评。该分部崇尚相互学习、相互关心，取长补短的企业文化机制，员工们能团结奋进，共同搞好大客户的营销和服务工作，从而多次受到大客户们的赞扬，并被分公司和相关部门评价为一支团结向上、作风过硬的优秀团队。 5