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1、第 1 页 20XX 快递话务员年度工作总结范文 特征码 kFKOJGkadIOcvVLTwzXw 作为话务人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通， 有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人， 在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导 致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是 做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。 （一）处变不惊，淡定，事有轻重缓急 处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调 节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买 的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发 不满，客服只能忍耐，不能
2、与客户发生口舌之争。客服要熟悉 公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推 诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提 高办公效率。 （二）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有 意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼 里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得， 处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不 第 2 页 一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能 不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工 所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身 的知识储备的这一过程是最宝贵的。 在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有， 有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老 家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否 派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时 候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。 在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人 的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。