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1、客户沟通技巧案例01客户沟通技巧案例01重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务 质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待 质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这 一点。【案例】平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做 房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗 旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理 者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培 训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度 来看，服务员应主
2、动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。 我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请 问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间 号码。譬如“ 305号房需要多几包咖啡”或者“ 701号房需要多几 条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保 完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您 的房间，感谢您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中， 十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫 无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗 ？”然后我便点一下头就 说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。
3、客户沟通技巧案例02不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是 见面的问候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之间的服务也由 格式化变成朋友化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后 果。【案例】你死了，还有你的家人年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂 帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应 在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前 又没有什么事情可做，于是服务的 格式化就变成了熟人之间的 随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，你们怎么规矩这么多？给你们送钱还不要，要是我死了，是 不是就不用结帐了 ?!没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。客人一时来火，他妈的，快过年了，你还说这话边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不 放过她，要修理她，要她付出代价从上面的事件中可以看出，客人可以把你当熟人调侃，随 便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为本文整理于网络，仅供阅读参考与客人熟而导致礼貌用语的缺失。