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1、流程名称：投诉管理版本：V1.0流程编号：发布日期：流程管理职能域：流程主管：流程说明 投诉管理由工程公司有投诉管理职能的管理部门通过投诉中心与未来集团的呼 叫中心来统一指导与运行，各个项目部紧密配合投诉的处理解决。在没有建立 覆盖全国的呼叫中心和投诉热线前，各项目部负责投诉的处理和记录，并编制 月度报告提交工程公司投诉管理部门和项目部经理；工程公司可以随即对项目 部的投诉处理的质量进行抽查。三级流程步骤包括:CS-03.03.01受理投诉CS-03.03.02指定投诉解决负责人CS-03.03.03确定无效投诉CS-03.03.04制定投诉解决方案CS-03.03.05执行投诉解决方案CS-
2、03.03.06定期回访客户了解投诉解决进程CS-03.03.07处理投诉解决负责人CS-03.03.08关闭投诉，归档CS-03.03.09制定燃气控股月度季度年度投诉分析报告CS-03.03.10制定成员企业月度季度年度投诉分析报告三级流程步骤说明:CS-03.03.01受理投诉投诉中心接到来自外部客户和内部员工的投诉，登记该投诉。投诉中心与投诉 事件相关人员联络，了解投诉的相关背景和内容。CS-03.03.02 指定投诉解决负责人 根据投诉造成责任人，设定该责任人的直接领导为投诉解决负责人。被指定人必须无条件接受该任务分派。投诉处理时间每经过一周，投诉负责人升级一个领导层级，直至工程公司
3、总经理。CS-03.03.03 确定无效投诉投诉解决负责人判断该投诉是否为有效投诉；如果结论为否，必须得到投诉中心的确认。CS-03.03.04 制定投诉解决方案投诉负责人协调各相关职能，制定投诉解决方案，并监督方案的执行。CS-03.03.05 执行投诉解决方案投诉解决执行人负责具体执行由投诉解决负责人制定的投诉解决方案，并将执行结果反馈给投诉解决负责人。CS-03.03.06 定期回访客户了解投诉解决进程投诉中心基于投诉解决方案，每三天回访一次投诉人，了解投诉人对投诉处理的程的认可度，并最终确认客户是否认可投诉已被解决。投诉中心将每次回访的结果，反馈给投诉解决负责人。CS-03.03.07
4、 处理投诉解决负责人客户认可投诉已经被满意的解决后，投诉管理部门负责评估投诉解决负责人在本次投诉解决过程中的速度和质量；如果存在不尽责情况，对投诉解决负责人进行处理。CS-03.03.08 关闭投诉，归档 客户认可投诉已被满意解决后，全国投诉中心关闭该投诉，将相关信息归档。CS-03.03.09 制定工程公司月度季度年度投诉分析报告 投诉中心每月，每季度和每年制定投诉工作总结和分析报告。CS-03.03.10 制定成员企业月度季度年度投诉分析报告项目部根据本项目部的投诉记录制定每月，每季度和每年制定投诉工作总结和 分析报告。流程适用范围工程公司及下属各个项目部流程范围起点：接到来自客户或员工投诉 终点：总结工程公司全企业月度、季度和年度投诉管理工作主要接口关系上游流程：无下游流程：由工程公司“客户关系”职能部门负责的年度体系修订关键 KPI投诉解决平均时间周期（天）流程图规则方法工具 3