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1、第二十学 消费若阔噫与甫货若忠似,第二十章消费者满意与消费者忠诚第一节消费者（顾客）价值第二节 影响消费者满意的主要因素第三节 消费者满意与不满意的测评第四节 提高顾客忠诚度的途径模式第二才学 漪关若储噫与前无若忠礴学句目的与要求/了解顾客价值的内涵;；掌握影响消费者满意的主要因素；I;掌握消费者满意与不满意的测评的方法;5熟知提高顾客忠诚度的途径。第二十啧 病才4周意手南六若名河:导入案例听他把祎锦究”豺二十ayf后隔漕手疝才若思河第一节 消费者（顾客）价值 一、什么是顾客价值 顾客价值是指顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和 评价。 顾客价值的内涵包括： 1.综合考虑顾客的期望价值和实现
2、价值； 2.强调价值来源与顾客感知、偏好和评价； 3.将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在 一起。第二十二才斓娘若畸意另府才疗总河二、顾客价值的构成因素 顾客价值的构成包括价值和成本两方面。 价值的构成要素包括： 产品价值。服务价值。人员价值。形象价值。 成本的构成要素包括： L货币成本。 2.时间成本。 3.体力成本和精力成本。第二十二才斓娘若畸意另府才疗总河三、为顾客创造价值的途径（-）强化顾客的感知（二）独特的服务 （三）让顾客感到快乐（四）协助顾客成功（五）价值创新第二十孽 涌吭若愉噫务谎次若总莉U!1、对顾客价值进行管理顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服
3、务。通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾 客提供价值，从而吸引、保留了顾客。企业对顾客价值管理带给企业的旧报主要体现在减少了促 销活动的成本、开发新顾客的成本，提高门领客的保留度、 忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。 只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能 和顾客建立良好的客户关系，企业才能不断地发展壮大。第二子流吭若愉噫务潴次若在荷第二节影响消费者满意的主要因素 一、预期心理与消费者满意 市场营销大师菲利普科特勒指出： “满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果与他的期望值相比后所形成的愉悦或失望的状 态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或 抱怨
4、；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可 感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。第二才学 福左若阔噫为消齐若忠做二、影响费者满意的具体因素可细化为以下66条内容。1JH与环电影*淌盘收2.明秀3的昧IHfXE、不弄个、嘏示不睛等9因止户下眄，牛盘太“以故忽略或WM!/腼*微4 ：（，*甜亡度他铁4 U：安全感太IHMFMMRK工小I女个小K旗,导致帧，满窗去嶂假.不合TrV-； IU u二玄满点 ）7.*务承骐此力的米.出抬馍”拉恰双Xi.前芬人员锹AWW., I9期芬人a s。争r。业*” &仆敏*.-c分收吸力的h共10.仃佗的短顺所有原许H.，M客2份不利府的其他人，同时同墙十受
5、同待造12老股寺囚为新，忖去“自匕，爱的性遗 上而1、漏出峪顿客的服务前台渝H过11G不储耀芬人员之间的口检不统1，眉心介NU；致号致0客不湎15对产乱不/解或对匚作不，业n.mnx14过收热情19 .总视/闻客晌存在给的那前你不在乎的20 M粕性弃第二十二青流yf若阔意巧舟才哧总例 21.虚伪 22 .冷涣 八.，小 14JM1SWNV. （H囚名EX小。京门口:tf”T*与找同样0龙向小渺 2、力Ai：#的麻贬低.川笠在生MT网/普 %太不枳横或太枳/促成ij中 2,发行笔提。的处邺金计n的依方 ”田杷消种懈。 29 ,冷于名做几堂生:ft 30.二业包装或影&小的 “.钿愧必较 32.商品从氏不良 IX.收力口加 乂杷IQX鎏皎成或成人 J5.给MIX的期见值过高 我,不劲的小嫉 1，ft片就今”* 饰第用欧什的*元&。*蓟和版依加的NT为 H没行为他开通绿色通遒一一大客户的优先杈/求去打利涡足 3（前次BK务达到很高的服务水布：强等水中科/卜好职区卬卜法 40 w W“K的边。了鞅0比.因SF比你做得好.故对你的总务不活依 41.使用生鼎蛤“ 4Z51TW*的祸求,按th的力砂提供强&.与致顿X G通