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1、2021 年福建第一季度游客满意度调查报告厦门让人最满意 福建省旅游局近日发布了 _年福建第一季度游客满意度调查报告，一季度，全省 游客满意度为 76.42 分，处于比较满意水平，比上季度环比提高 1.15 分，比去年 同期同比提高 1.62 分。本季度，我省旅游投诉案件继续减少，不过游客对旅游投 诉处理服务的满意度出现下滑，投诉处理综合满意度低于 60 分。省外游客满意度提升明显 报告显示，本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑， 为 76.85 分，但较上季度小幅下降 0.27 分，且与自驾游客和散客的优势有所缩小， 自驾游客和散客满意度分别为 76.67 分和 76.04
2、分，分别较上季度上升 1.12 分和 1.27 分。从游客来源地来看，我省接待省外游客的满意度最高，为 78.69 分，其 次是入境游客，为76.04 分，第三为省内游客， 满意度为 75.56 分;与上季度相比， 省内游客和省外游客满意度均有所提升，升幅分别为 0.95 分和 1.86 分，入境游 客轻微下降 0.29 分; 另外，从省外游客来源地看，各省外来源地游客的满意度较 上季度均出现较为明显的提升，相对而言，华中地区和珠三角地区游客的提升幅 度较大，升幅分别为 2.83 分和 2.65 分。购物、娱乐满意度处于较低水平 我省旅游相关部门严格按照国家旅游局依法治理旅游市场秩序三年行动
3、方案要求，有效加强行业监督管理，切实维护和保障广大游客的合法权益，旅 游投诉案件持续减少。 _年第一季度全省共受理旅游投诉案件 31件（ 去年同期 71 件） ，同比下降 56%，较上季度（37件）下降 16%，其中饮食交通方面零投诉。调查 数据显示，从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服务等 八大旅游要素来看，旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素， 满意度得分依次为：导游服务 81.07 分、旅行社服务 80.33 分、景区服务 76.11 分、住宿服务 74.66 分、餐饮服务 72.93 分、交通 72.38 分、娱乐 71.36 分、购 物 70.82
4、分，其中，购物、娱乐满意度始终处于相对较低水平，需要进一步改善。生态景区最受好评_年第一季度我省景区游客满意度得分 77.46 分，较上季度上升 1.41 分; 各类型景区中，生态景区的满意度最高，为 78.28 分，其次是 a 级景区，为 77.68 分，乡村景区列第三，为 75.27 分; 与上季度相比，除乡村景区满意度下降 3.44 分，其他类型景区的满意度均出现上升，其中生态景区和 a 级景区提升较为明显， 升幅超过 2 分。此外，在本季度调查的重点景区中，邵武瀑布林温泉度假区、胡 里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客满意度 较高，位居前五 ; 莆田工艺美术
5、城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九 龙谷景区等景区游客满意度较低，暂列我省重点景区游客满意度后五位。厦门游客满意度重回首位_年第一季度厦门游客满意度为 80.75 分，重回全省首位，南平游客满意 度为 78.03 分，位居第二，泉州攀升至第三，为 76.72 分，平潭游客满意度得分 相对较低，其他各设区市的满意度得分较接近，得分在 73-76 分之间。与上季度 相比，福州、厦门、泉州、莆田、南平、龙岩和平潭地区游客满意度出现提升， 其中厦门、南平和泉州提升较明显，升幅分别 3.15 分、 2.60 分和 1.92 分; 三明、 漳州和宁德游客满意度出现下降，降幅分别为 2.29 分、
6、 1.96 分和 0.35 分。在中 国旅游研究院主持开展的全国游客满意度调查中，我省的厦门、福州分列全国 60 个样本城市的第 30 位和第 33 位，与上季度相比，厦门排名下降 13 位，福州排名 上升 7 位，厦门和福州旅游服务还存在较大的改进空间。旅游投诉满意度低旅游主管部门要敢于发声从旅游者投诉方面来看， _年第一季度全省共受 理旅游投诉案件 31 件，同比和环比都有所较少，但游客对旅游投诉处理满意度出 现较明显的下降。 _年第一季度游客投诉处理服务综合满意度得分为 45.38 ，较上 季度（65.33 分）下降 19.95 分，较去年同期 （59.26 分）下降 13.88 分。一季度，我 省旅游投诉主要集中在旅行社和景区方面， 占总投诉的 84%，导游中途擅自带游客 购物、旅行社未依合同约定赔偿、景区竹排工索要小费等是引起旅行社和景区被 投诉的主要原因。福建省旅游局有关负责人表示，我省各层次旅游相关部门要严 格落实依法治旅理念，严格规范旅游行业和旅游从业人员行为，强化旅游市场监 管和整顿力度，保证旅游市场健康有序 ; 旅游主管部门要敢于为游客发声，有效维 护和保障游客的合法权益。