《埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整.docx（9页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整Prepared on 22 November 2020帐单调整1 .范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调 整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。2 .控制目标通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计 算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意 度C3 .主要涉及部门 帐务处理员 客户服务员（电话中心/营业厅） 客户经理 电表运行工口 抄表员大客户经理 其他工作人员 客户4 .主要前提和假设 所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该 部门完成
2、5 .主要控制点 客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统内生 成工作单由电费结算中心进行帐单调整 帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整 系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单.由系统自动取消帐 单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作 单，进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单 客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需待重 新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交，由客户缴 付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次付款时冲抵,以减少退款额和退款次数6.流程说明2. 2. 2. 2帐单调整客户经理电表运行工抄表员到对D 任核(1 天-I否大
3、客户经理客户服务员（电话中心）步骤说明负责人输出1.相关部门确认帐 单错误客户投诉帐单错误，由相关部门核对帐 单结算依据，在系统内确认帐单错 误，由电费结算中心进行调整帐单相关部门需退款给客户的（如表计校验 结果超误差范围，需退校表费）， 在系统中确认退款项目、理由、退 款金额客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 其他工作人 员2.生成异常帐单帐单核对过程中发现的异常帐单条目需 帐单调整帐务处理员3.系统内异常帐单 差错处理系统自动核对发现的异常电费帐单，系 统自动取消帐单，生成工作单，由 电表运行班处理客户投诉的已缴错误帐单，如客户要求 退款，作差错处理产生暂存款客户投诉的未缴错误帐单，客户要
4、求更 正数据，先取消错误帐单后重新结 算帐务处理员4.差错清单生成差错帐单清单帐务处理员5.已缴错误帐单生 成暂存款客户投诉的已缴错误帐单，在差错处理 后产生暂存款，待数据更新后产生 客户应付款后冲抵帐务处理员6.异常是否是电费 部分判断取消的帐单条目是否电费部分，并 确认相关处理部门帐务处理员7.生成工作单非电费部分，由相关部门生成工作单处 理其他工作人 员工作单8.非电费的数据调 整相关部门对非电费的数据进行调整其他工作人 员9.生成工作单电费部分由工作流传递工作单客户经理/电 表运行工/ 抄表员工作单10.查看客户用电点 档案查看客户档案以确定用电点信息（用电 点基本信息或抄表读数）是否
5、正确客户经理/电 表运行工/ 抄表员11.是否需到现场核 对判断是否明显错误信息，确定是否需到 现场核对或基于现有资料进行能直 接正确修改客户经理/电 表运行工/ 抄表员12.现场数据核对现场核对用电点基本信息/抄表读数数 据客户经理/电 表运行工/步骤说明负责人输出抄表员13.信息数据修改根据现有资料或现场核对的资料对系统 资料进行修改须在一个工作日内完成数据核对，以便 重新结算客户经理/电 表运行工/ 抄表员14.更新工作单信息对每份工作单都需要更新不论信息 数据是否更改客户经理/电 表运行工/ 抄表员更新工作单15.帐单整合.产生应 收款整合帐单，产生总应收款帐务处理员16.暂存款是否大
6、于 应收款判断暂存款与应收款的大小，为下一步 工作提供依据帐务处理员17.与客户协商确定 差额帐单递交办 法暂存款小于应收款，产生差额帐单，与 客户协商是否需递交帐单以及帐单 递交办法大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）18.生成接触记录生成与客户协商确定差额帐单递交办法 的接触记录大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）19.与客户协商，建 议余款下次付款 时冲抵暂存款大于应收款，与客户协商.建议 余款下次付款时冲抵，以减少退款 额和退款次数大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）20.客户是否接受建 议客户是否接受余款下次付款时冲抵的建 议客户21.协商退款办法客户不接受余款下次付款时冲抵的建 议，与客户协商退款办法大客户经理/ 客户服务员 （电话中 心）/客户22 .生成接触记录生成与客户与客户协商余款处理办法的 接触记录大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率差错清单结算处理员详细的差错用电点 明细2营销部副 主任/ 抄表中心按需