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1、第 1 页 20XX 物业客服月度工作总结1 特征码 AVyHYocnErEmMcdhIcqn 在送旧迎新之际，物业公司在回顾 xx 年工作开展的基础上，总 结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的 战略方针，细化管理，从内 部挖掘潜力，向管理要效益，更加 严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意 识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会 继续发 扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。 孙子兵法说：“间于天地之间，莫贵于人。 ”员工是企 业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一 支专业、高效、严格管理的服务团队 作为 xx 年
2、物业开展内部 管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列 的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高 团队的凝聚 力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 5% 人员培训覆盖率达到 100% 第 2 页 人员招聘到岗率达到 98% 员工生活满意度达到 90% 1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工 作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一， 落实到位。推行与之相配合的绩效 考核制度，调动员工的积极 性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部 作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩 效考核制
3、度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我 管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。 在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖， 以提高 整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和 岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位 的操作和执行进行有计划巡查管 理。及时发现问题，及时改进。 2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制 定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合， 坚持正面灌输，强化理念，增强员工 主人翁责任感和事业心， 培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到 “100%业主第一” 。以企业精神和宗旨
4、作为统一员工意志，述职 报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰 的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工 素质，继而提高团队的整体素质。 第 3 页 3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视 员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日 活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以 多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。 4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事 行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于 事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事 成本。 5、行政方面，将以配合业务部门
5、开展工作的需要为前提， 积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序， 使之更标准化、规范化。及时完成 物料采购，严格管理物料的 采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵 塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。 二、客服中心 物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务 窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本” 的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南 世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。 工作思路： 强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队的有效运作和服务流程; 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; 第 4
6、 页 强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。 目标设置： 客户综合满意率不低于 90%; 服务综合及时率不低于 85%; 业务技能培训 100%; 小区 绿化完好率不低于 90%; 绿化覆盖率不低于 60%; 管理费收费率一期逐步达到 70%; 二期收费率达到 90%; 生活垃圾日清率为 100%; 工作重点： 根据对 xx 年的工作回顾和反思，xx 年将致力于加强规范 管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服 服务效能，营造和谐生活环境。 (1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如 管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程， 第
7、5 页 熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进 行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强 化学习，不断提高服务中心员工水平。 尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进 入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称 职员工坚决撤换。 (2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、 舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告 诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才 能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积 极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。 (3)根据目前的收楼情况，强化对工程
8、维修的监管力度，与 各部门积极协调配合，完成收楼任务。 (4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多， 将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查 等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合理的要 求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于 超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并 加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争 取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律 途径解决，使管理工作得以顺利开展。 (5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和 第 6 页 谐社区。 (6)协助成立业主委员会筹备小组
9、，实行业主自治，共同管 理。 三、工程维修 四、保安部 保安部针对 xx 年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补 弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团 队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安 防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡 查，提高整体管理水平。 工作目标 住客及公司综合满意度 95%; 无因管理责任事故率 0; 新员工岗前培训率 100%; 不合格项整改率 100%; 员工流动率20%(不包括非正常流动率); 突发事件快速反应率为 98%; 非正常投诉率低于 2%。 1、 做好百日安全无事故评比活动方案的实施(xx 年 11 月 1
10、日至 xx 年 2 月 8 日)， 并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关 工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理， 第 7 页 树立保安队伍的形象。 2、 做好元旦、春节期间小区各项安防 工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责;同时落实好春 节期间主管领导巡查和值班;明确强调放假不放制度;组织和安 排 好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和 三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可 丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比 赛做好准备。 3、 保安部将于 1 月份开展为业主或客人优质服务月活动， 体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建
11、立良好的口碑。 4、 做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建 立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统 操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设 专人负责在监控中心上岗，保证小区 24 小时的监督和管理，提 高安防标准。 5、 针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进 一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培 训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常 安全管理注 意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作 后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。 6、 做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力 求转型和建设成为
12、强有力综合型的队伍。结合保安职业特性， 在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、 部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军 第 8 页 人占总 人数比例为 75%，其它占比例为 25%(保安学校、警校、 武校人员)。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司 排头服务部门。 7、 加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组 织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层 次，(骨干队伍)使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作 自评，部门上半年工作总结时工作述职。 五、会所经营 xx 年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积 极配合营销及客服
13、工作 的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把会所经 营做到推陈出 新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调 合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度 地调动人员的积极性、创造性;切实加强餐厅出品管理 工作， 在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的开展。 工作目标 力争半年创收 3 万元; 六、财务管理 第 9 页 围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长， 完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理 和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规 范的账务管理， 积极配合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理软件的投入 使用。为全面完成物业的各项
14、工作指标和工作任务，制定物业 财务部 xx 年上半年工作 计划如下： 工作目标： 服务满意度 90%; 控制亏损在 20 万元以内; 建立君华物业成本库; 1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下, 根据物业公 司财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立一套详细 完整的成本库,合理的进行成本控制, 及时准确地向管理层提供 最真实的财务数据。 2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记 与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进行成本分析,提 出相关的建议,力争控制半年亏损额在 20 万以内。 3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。 对于前期欠费的业主要与客服中心
15、配合，一起商定催缴的办法， 争取催缴率达到 30%。把物业公司的收费工作推向一个新的台 阶。 4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新 第 10 页 的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门 员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重 点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门 进行监督把关。 5、完成 xx 年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制 财务报告。并且根据各部门提供的数据编制 xx 年上半年资金计 划，上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安 排物业公司 xx 年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些 付款计划进行相应的调整。 在 xx 年的工作展望中，随着二期业主的入住，对物业公司 的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提 升。在 xx 年，我们有信心齐心合 力打造物业的企业形象，有 信心提高物业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团 队，有信心比今天做得更好。