《【工作总结】20XX电力营销年度工作总结范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】20XX电力营销年度工作总结范文.docx（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 电力营销年度工作总结范文 特征码 QBOrUnjZKhyRMPlEBjkz 电力销售与国民经济的发展密切相关，销售量受工农业生产、 人民生活及各行业发展和经济增长的影响。供电企业城乡电网 改造的逐步完善，供电网络结构趋于合理，运行更加稳定、经 济，供电可靠性进一步提高，一定程度上拓展了电力销售市场。 但要巩固好现有的市场状况，在现有的市场基础上，寻求新的 增长点，进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中 存在的不足，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫，全力 打造供电企业服务的新品牌。 一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个 问题 1. 企业的服务理
2、念没有完全建立，在员工的思想当中没有搞清 楚开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系，认为优质服 务是额外负加的工作，没有同自己的岗位工作有机的结合起来。 阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固，甚至还有部 分人存在“服务低人一等”的错误思想，服务工作中缩手缩脚， 不好意思，难为情。制约了优质服务工作全面深入的开展。 2. 优质服务没有同岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、 走过场，一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的 第 2 页 工作当中没有真正地体现出来。甚至有些人提到优质服务就是 搞活动，上街宣传，发放用电宣传资料等。 3. 服务的体制不顺，体系不健全。客户服务应是一个全
3、面设计、 全员参加、全过程控制的整体，错误认为供电企业服务是一些 直接面向客户的部门和员工的工作，在整个全过程控制的整体 中没有真正形成：机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗 口、窗口服务客户的服务体系。 4. 服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后，抢修时间较 长，停电范围较大，客户电费的收交手工操作，大客户跟踪管 理跟不上发展的需求，报装接电手续的办理，并不是所说的 “只要一个电话剩下的事由我们来做” ，查询服务步骤较多。 5. 服务的概念不是十分清楚，服务的内容仍停留在完成自己本 职应尽的职责和工作上，比如供电设施的事故抢修、本身属供 电企业运行管理的设备，由供电企业进行抢修，消除自
4、已产权 范围供电设备的运行缺陷和事故，保证安全供电，不能算是完 全意义上的优质服务。那么，认真完成本职工作本身就是做好 了优质服务工作呢?还是需要开展一些深层次的服务? 6. 没有把优质服务融入企业文化的建设，供电企业服务品牌的 定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。 开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。 二、注重文化建设、培育企业服务的新理念 在近年来开展的优质服务活动中，供电服务有了明显的改进。 第 3 页 首问责任制，上门服务， “一口对外、内转外不转”的窗口服务， 自 20XX 年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承 诺服务等，都取得了一定的进展，收
5、到了良好的效果。但都停 留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上，没有完全从一种 基于“以人为本” 、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设， 没有真正的体现出在服务中人的价值观的实现。必须在培育服 务理念的思想中，提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。 通过企业文化建设，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提 高服务文化在企业中的重要性，使员工变被动服务为主动服务， 变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。理解优质服 务与企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建设的重要 组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同客 户的服务交流中，通过人与人之间服务与被服务的构通，达到 文化沟
6、通，使客户在优质服务中感受到实惠和愉悦的同时，使 供用双方的道德情操得以陶冶和提高，传播企业文化，树立良 好的品牌形象。 三、建立健全服务机制和服务体系，使员工在各自的岗位上， 开展好优质服务工作 建立“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服 务社会”的服务体系。形成企业内外搞好优质服务的常态运行 机制，充分保证营销窗口的服务功能发挥。把各个环节的服务 要有机的组合起来，各服务环节的工作必须融入岗位职责中， 第 4 页 实行标准化、规范化、日常化的运作。通过各种优质服务的宣 传活动、竟赛活动、评比活动来促进岗位工作的规范化和标准 化。注重在服务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。在
7、 服务机制的建立上要考虑做好同客户的联络机制建立，增进同 客户的交流与构通，真正形成以客户为中心，全员、全过程、 全方位为客户服务的营销氛围。同时要严格履行好已建立起来 的供电服务承诺机制，诚信践诺，通过全天候的报修服务、零 点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电， 缩短停电时间，缩小停电范围等具体行为措施，体现出岗位服 务的灵活机制来。在服务机制上还要考虑建立需求侧的分析和 市场的预测机制。加强开展市场调研和需求侧管理工作，掌握 各类客户、各个时段的电力供需状况，建立客户的用电服务档 案，跟踪管理和服务。随着我局新用电营销系统的建立，银行 代收电费网点增加并趋于正常,用电营销的
8、网络服务平台已经形 成，建立现代化的用电营销信息服务机制是势在必行,我们要充 分利用这一平台,进一步引进、完善各类应用系统，真正实现网 上交费、报装、查询等服务，实现对大客户的运程监控、实时 抄表、在线监测防窃等功能，实现服务机制的现代化。 四、明确服务的目标，提供优质的服务，营造电力市场营销的 良好环境 说句实话，问及有些员工服务的对象、标准等问题，并不是都 能完全回答上的，只能笼统的说“客户需求是我们服务的目标， 第 5 页 客户满意是我们服务的标准”这样一些大的概念。那么客户的 哪些需求是我们服务的目标?全部所有的用电需求都是我们服务 的目标范围?果是，那就是说包括客户产权的供用电设备的维修、 事故抢修都需要由供电企业承担，这是就引出一个延伸服务的 话题。所谓的延伸服务，实际上就是供电企业维修、事故抢修 的范围扩大到用电客户的产权设备范围。如果不是延伸服务， 供电企业实质上是在履行好自已的职责，供电企业管理运行的 线路、设备正常维护和事故处理，本身就由企业自己来解决， 只不过给社会承诺在规定时间内处理。对客户优质服务的内容， 实际上就限定在报装接电按期践诺的完成，咨询、查询的服务， 安全用电及用电法规的宣传等范围内。只有这样，才能真正消 除服务的盲区，让客户真正体会到供电服务的方便、快捷和周 到，才能畅通电力营销的渠道，达到客户企业双方满意。