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1、银行同业走访报告近期，我们走访了几家服务较好的银行，希望可以通过学习其他银行在服务上的优点，从而提高我们支行整体的服务水平。以下，就民生银行和招商银行为例，做如下详细报告：一、民生银行1、大堂经理服务热情、周到，可以有效的减少柜面压力。 大堂经理第一时间了解客户需求，为客户进行业务的详细介绍和指导，为客户取号并协助客户填单，有效的减少了柜面压力。一切准备就绪后，请客户在等候区等侯。2、厅堂环境明亮、整洁。（1）窗口玻璃明亮，柜台摆放整理，使客户有良好的感觉。（2）客户经理专区桌面码放整齐，不在席时在明显位置摆放“暂停服务”标识。我们先从产品P及替代产品的价格比较入手。表3-3 产品及主要竞争产
2、品的价格比较马斯洛在需求层次论中指出，当人的温饱需求得到满足之后，开始追求诸如荣誉、自我价值的实现等更高的目标。在很多时候，想办法满足员工的这些高层次需求，对其产生的激励作用可能比单纯的物质奖励更有效。（3） 设有服务专区，并配有客户填写模板、印台等用具，以便客户使用。这里统计了该公司仅三年来的业务量（见附表1）以及公司主要财务报表和财务指标表（见附表2至附表4）。二、招商银行1、设有多位大堂经理。其服务主动、热情、对于不了解的业务及时通过其他渠道帮助客户了解，为客户解答。由于走访网点客户较多，招商银行根据自身特殊情况，在大堂内设置多名大堂经理，以便可以同一时间为多名客户解答问题并给予帮助。3
3、.4.4 购买因素的其它问题38客户进门后，大堂经理主动热情迎接、了解客户需要。对于自己不擅长、不了解的业务向客户致歉并及时通过其他途径帮助客户咨询，耐心讲解直到客户满意为止。对于常见个人业务问题，能够熟练掌握，在了解客户意图后，先咨询客户是否带全所需要的证件、资料等，确认无误后再为客户取号，以便客户能够在柜台顺利办理业务，不会造成不必要的延误。民航市场规模小，在国际民航市场占据份额低，与我国GDP居世界第七的大国地位极其不相称。反过来说，也意味着我国民航业的发展具有极大的潜力。如果民航业体制改革到位，我们完全有条件、也有可能在15-20年内成为世界第二号民航业大国（1997年英国运输总周转量
4、占世界总计比重的6.4，居世界第二位）。2、 厅堂布置温馨、整洁。从上表我们可以看出，级医院的数量约为810家，级医院的数量约为6700家。（1）、大厅布置温馨人性化，在客户等候区放有足够的宣传材料，让客户可以在等候的时间有机会了解银行更多的业务及最新推出的产品，对客户进行潜移默化的营销，以促进长期的销售业绩。（2） 、在积分换礼专区，摆放礼品，以吸引客户关注，并大厅的明显位置张贴特色产品宣传，使客户可以在第一时间了解银行最新开展的活动，并配有大堂服务人员，及时就客户的问题进行解答。（3） 、特色产品，以特殊形式向客户介绍。 在大厅一进门的位置，用醒目的颜色将特色产品介绍写在显示板上，使客户第
5、一时间了解银行特色产品，有效进行一次营销。（4）（5） （1）很强的行业特性、给予客户人性化关怀。由于走访的第二天就是三八妇女节，厅堂里还放有为客户准备的鲜花，以给予客户人性化关怀，更优质的服务。2002年2.947.50-（5） 、柜台整齐、厅堂内一尘不染。柜台干净整齐，无多余物品，各个柜台物品摆放位置规范。同时，我们也可以在照片中，可以看到在民生银行和招商银行，无论是大堂经理，还是柜面操作人员工作期间服装统一、发型干净利落、仪容仪表方面都做得非常好，给人非常专业的感觉。通过走访其他银行，可以总结到值得我们借鉴的经验有：1、 充分发挥大堂经理的作用，第一时间为客户服务，解答相关业务问题、确认所办业务需携带资料、证件无误后，协助客户填单，节省柜面操作时间。2、 柜员及大堂经理服务统一、整洁、精神面貌良好。3、4、 （3）公司近三年来的业务量和经营情况充分利用厅堂空间，将特色产品为客户进行展示，为营销工作打好基础。5、 厅堂摆放整洁、有序，使客户有赏心悦目的感受。6、 在特殊的节假日，为客户赠送小礼品或送祝福。以上，就是通过走访同业银行，我们获得的启发，希望可以通过我们的努力，提高我们的服务水平，为客户提供更优质的服务。