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1、质量的秘密就是用正确的方式来管理 一个正确的质量管理系统，要通过不断改进工作、工作系统和过程，来实现质量改进，来满意外部客户对产品和服务的要求，还有什么时间和什么地点，他们情愿出什么价钱来购买。 很多人认为，质量是客户满足、偏差或人际面关系，也有一些人认为是这三者的组合，但同样重要的是，要通过不断改进系统和过程，发觉、定量和消退铺张，来获得外部客户满足。 威廉姆康威尔（WilliamConway）依据戴明管理原则，发展出了通过改进全部的工作，工作系统和过程，不断改进质量和效率的模型。 1.正确管理方式的观念和原则 质量由系统产生。要改进一个产品或服务的质量，你必需改进产生和支持那个产品或服务的
2、系统。只获得质量还不够，还必需以最低的成本获得质量和改进生产效率。 要获得这一成就，就需要不断努力去识别、定量和消退全部在工作系统和过程中的铺张。消退铺张将改进工作系统的质量，因此也将改进生产的产品或服务质量和全都性。发觉铺张并且防止它再出现是正确管理方式的核心活动。这个系统在各处查找铺张，并且复查每一个行动和过程，从外部客户的观点来评估它们是否具有加值性。 四种形式的铺张是材料铺张、资金铺张、时间铺张、失去销售铺张或失去的机会。 2.铺张常高达公司投资或销售额的25%-50% 质量的隐秘就是要消退系统中的铺张，它将会自动改进该系统产生的质量。依靠削减或降低一个系统的问题和偏差，稳定该系统，并
3、且生产客户想要的东西，你就可以用低成本获得持续的高质量。 铺张就是现在事情发生的方式，和假如每一件事情都完美，没有错误，麻烦或复杂时，事情将发生的方式之间的差别。 铺张可能会大到是一个公司销售额或一个组织投资的25%-50%，并且是一个失去竞争力的主要原因。这就需要： *发觉铺张 *消退铺张 *防止铺张永不返回 3.工作和工作系统 全部的铺张根本上来自工作和被用来完成这些工作的系统和过程。换句话说，铺张来自组织在进行的工作和它们的工作方式。全部形式的工作都可能产生铺张，例如：由机器、化学过程、电脑、能源或人完成的工作。 消退铺张需要有对工作本身具体的学问，也就是那种系统操作人员、研发人员、工程
4、师、主管、维护人员、供应商等所具备的学问。因此，组织必需征求全部具备学问的人员的帮助来识别、定量和消退铺张。 假如你消退工作中的铺张，那几乎全部剩余的工作对你的客户就是有价值的工作，因此，也就是真正有加值性的工作。在改进加值性工作方式的同时，组织必需持之以恒地努力改进加值活动的比例。 组织应当支配人员和工作，使员工们在任何时候有加值性的工作可做。虽然这做起来有困难，但是不这样做将会成为引起最大铺张的原因之一。假如人们没有加值性的工作可做，他们就会找一些其它的事情来消磨时间。 一个特别有效的发觉铺张的工具，就是比较现在做事的方式/状况与设想的每一件事都完美时的方式/状况。简洁幻想的完美状态不是很
5、有用，成功的设想研究要依靠获取数据，创造性的查询系统和过程，发展和应用更接近完美的系统和过程。 4.客户和供应商 任何可生存发展组织的重要使命就是必需使客户满足。要让客户满足就需要交流沟通了解客户的想法和需求。大多数成功的组织还会预估客户将来的需求，并且根据客户头脑中的想法作出不断改进。 要高效地为客户生产高质量的产品和服务，就要求供应商也要用新的方式来工作。一个组织必需与它的供应商进行充分的交流沟通，教他们懂得组织的要求。因为这样的交流沟通和教育需要花费相当的时间，一个组织必需尽量削减使用供应商的数量。 最可能好的营销工具就是用低成本，为外部客户供应他们想要的高质量产品和服务。这将会简化全部
6、的营销计划，低成本高质量也是唯一真正的职业保障。 5.人际面关系 要象期望别人对待自己一样的方式来对待别人，这是一个鼓舞人们在新系统中工作的金子般的原则。用这种方式工作的领导者，使用人们的才能推动不断改进，帮助人们增加他们的自尊心。 是系统和过程不是个人，要对超过90%的问题、铺张和失去的机会负责。 不是把系统和过程的问题归结到个人身上，组织必需征求他们的帮助发觉和消退那些问题。 人们应当熟悉到共享他们的学问，用最好的方式工作是为了他们自己的利益。假如组织想不断改进，它就必需学会那些人们所从事的最好的工作方法。建立一种文化，使人们感到作为团队的一部分是唯一充分使用人们的时间、能量和头脑能力的方
7、式。 数字目标定额常常人为的限制质量和效率改进。假如人们担忧不能完成目标，他们就会设立他们确定可以简单实现的目标。 必需教育人们使他们懂得，只有致力于不断改进才能帮助每一个人，并使每一个人帮助其他人。 6.偏差 那些识别、分析和交流偏差的工具是发觉和消退铺张的关键方法。使用图表来表示基本的工作运营变量、进展状况、警告负面变化、并将努力集中在主要的事项。 掌握图在实现、保持和改进一个稳定系统尚有特别高的价值。 图表供应了测量不断改进的方法。对工作进展状况的测量可以帮助将努力集中到重要的事项，并且显示何时需要采用一个新的或不同的行动方法。 7.执行 要象一个团队一样去工作，人们需要有一种共同的目的
8、，这个目的来自一个使命说明（MissionStatement）描述的组织的基本功能和一个愿景说明（VisionStatement）所设立的具有雄心但现实的目标。组织的使命和愿景供应了质量计划的基础，关注的事项和方向，是大家有了永久一起共同工作的目的。 为数不多“管理层指导的项目”应当优先得到资源和管理层关注，以避免在一个时间做太多事情，而要保证完成关键的事情，管理层必需识别对实现远景最根本的510个项目。 在新系统中的领导者也要是变革的领导者，他们会冒风险，积极的带头参与变革，为不断改进做出榜样。 不断改进需要： *做事的愿望。 *成功的信念。 *以教育和培训为手段实现改进。 *行动。 这四条形成了不断改进的发动机，领导力供应了能量来驱动这些发动机，使得不断改进成为每一个人的工作永久。 - 6 -