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1、希望本文对您有所帮助!公路收费员该如何做到优质服务导读：本文是关于公路收费员该如何做到优质服务，希望能 帮助到您！公路收费员该如何做到优质服务变“按部就班”为“优质服务”自从事收费工作以来，提高 服务水平，为司乘人员提供最优质的服务是大小会议，各级领导 常常要向我们提出的要求。服务质量的优劣程度在一个窗口单位 的重要性是不言而喻的。一直以来，收费员们也在努力着。如今， 大部分的收费员在工作时都能严格要求自己规范地使用文明用语， 使用标准的手势，有礼有节地解答司机的疑问，为司机提供一些 收费业务以外的服务，甚至做到“打不还手，骂不还口”o这样看起来，似乎大部分的收费员都已经做到了优质服务。继续提
2、高的 空间非常小。近日，读了殷祥先生所著的优势服务，感触极大，受益匪 浅。在书中他将服务人员分为四个类型：漠不关心型、按部就班 型、热情友好型、优质服务型。将我们的服务情况与之相比较， 对号入座，那我们的大部分收费员充其量只能是按部就班型：工 作及时，有效率，正规，统一，但是却缺乏热情，表现得兴趣索 然。对司机冷淡疏远。在我们的服务之下，作为客户的司机接收 到了的信息是：客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户 而已。那么优质服务型又有什么特征呢？书中也给了我们一个标 准：正规，统一，及时，有效率，热情友好，存在良好的沟通技 巧。要向客户传达的信息是：我们重视客户，并将用最好的服务 来满足客
3、户。讲到这里我想大部分的收费员会和我一样，觉得自 己实际上与“优质服务”还存在着很大的距离。并且希望能找到 方法使自己完成从按部就班型到优质服务型的转变。认真地阅读完优势服务，深刻地去理解了 “八个一点”（微 笑多一点，仪态美一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，行动快一点， 做事勤一点，肚量大一点，服务好一点），再结合我们收费员的工 作实际，我作了一些总结，希望能在与大家的分享中得到进步。首先要为自己树立一流的服务意识。态度往往决定着我们的行动。良好的服务意识才能让我们发自内心地做出高水准的服务。我们收费所是公司的窗口单位，通 过服务创效益，通过服务树形象。服务就是我们的岗位职责，是 我们作为公司员
4、工的责任。所谓能力看不见，态度是关键。为了 做好服务工作，切实履行自己作为一个收费员的职责，我们就必 须有一个积极的心态，一份热爱工作的心情，以及一流的服务意 识。第二，从“八个一点”入手，细致入微地做好服务工作。微笑多一点。微笑不仅仅是服务工作中的一种形式，而是服 务过程中的润滑剂，是世界上最美丽的语言。对于长期从事服务 行业的人员，包括我们收费员的微笑大都给人以机械式，职业化 的感觉。我们应该急顾客所急，用自己的友善和礼貌，配合适当 的肢体语言，给司机以发自内心的真诚的微笑。真诚的微笑是以 我们对服务工作的全面的认可及高度的热忱为基础的，是人与人 之间心灵的沟通。为了这份真诚的微笑，我们要
5、时常为自己净化 心灵，并付出不懈的努力。微笑服务还必须持之以恒。一方面是 在每次的服务中都能做到微笑。 另一方面，在具体的一次服务中， 微笑也要贯穿始终。我们在收费过程中经常会遇到这样的情况， 我们微笑着对司机说一声：“你好！”后开始我们的工作，但是由 于对收费车型、免费政策等等的不理解，司机对我们出言不逊， 有的甚至无理取闹，不听我们的解释，恶言相向，极尽侮辱。此 时，收费员情绪受到冲击，难以再继续微笑。但是优质服务却要 求我们用一颗宽容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要 做到这一点，还涉及到之后要讲的肚量大一点。仪态美一点。我们的工作环境不如写字楼办公室那样窗明几 净，温馨高雅。坐在
6、离城市偏远的小小岗亭里，整天面对着路上 的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下，容易使人忽视外在的 形象。甚至于有很多女同事，平时打扮得娇俏可人，可一到上班 就臃懒随便，判若两人。然而，一个美好的形象却是人与人之间 沟通时的第一盏绿灯。假如我们不把这盏绿灯亮起来，势必就会 给下面的工作增加了难度。所以我们要用整洁的服装，干净利落 的发型，端正的坐姿，优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。嘴巴甜一点，说话轻一点。说话是我们与司机之间最直接， 最主要的沟通方式。在进行这项沟通时，机械式地照搬文明用语 显然不是最明智的选择。想把话说好，说的内容上就要照顾到司 机的心理，不能让司机觉得以势压人。说的语气
7、上要热情亲切， 而不能生硬冷淡。说的音量上也有讲究。现在一般的收费亭都配 备扩音器，音量调得太高了，显得鸽躁无礼，太低了又怕被马达 声掩盖，使司机听不清话语。这就要求我们很好地掌握一个度的希望本文对您有所帮助!问题。此外，在交谈时，有时还需加上一个诸如师傅，先生，小姐之类的称呼，让司机有一种受尊重的感觉。行动快一点，做事勤一点。在服务的过程中，我们要养成以客为先，乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。 例如， 收费业务操作结束之后， 司机问： “有开水吗？”我们立即回答： “有啊。 ”同时起身伸手去接茶杯，这样就会让司机感觉我们很乐意为他服务，否则，极容易留下不情
8、愿的印象。再如，新上路的司机把车停在了离岗亭较远的位置，我们立即站起身，把头伸出窗外，尽力去够到接卡。不管最后是否接到了卡， 司机都肯定会在心底为我们的服务进行第一次加分。反之， 如果我们面无表情， 纹丝不动， 等司机打开车门走到窗口，那就显得傲慢无礼了。其实当我们做到既勤又快时，能愉悦的不仅是服务的对象，甚至是身边更多的人。肚量大一点，服务好一点。一个收费员每天要面对几百个形形色色的人。 这些人性格不一样， 遭遇不一样， 素质也参差不齐。其中不乏难缠的，蛮横的无理取闹的司机。收费员如果浮躁，较真，就很容易产生恶性的冲突。面对这类司机，要想不愠不火地继续做好服务，首先要学会换位思考，站在他们的
9、立场去理解他们的一系列行为大都也是事出有因的。找出症结所在，才好对症下药解决矛盾。当司机提出批评，疑义时，不要着急去争论，辩解， 一般来说先虚心倾听， 接着用 “是的， 我理解， 但是 。”这样的语言来表达自己的观点。自己觉得委屈时就告诉自己，与司机沟通是我的工作，现在只不过是工作中遇到了一点小问题，我一定可以用更好的服务来攻克这个难题。自然，放开了肚量，用上述的七个一点来要求自己，那么我们的服务就一定不止好一 点点了。第三，服务需要持续创新。我们的服务水平在提高，顾客对我们的要求也在更新增加。 我们要在工作中不断地观察，发掘司机的所需，在原有的基础上 有所创新，达到更好的效果。实际上，在单位
10、的组织带动下我们 对此也作了很多努力。如夏天的送清凉，节日发放温馨提示卡， 设置便民药箱等等一系列的活动。日后我们还要根据司机的需求 推出更多的温情服务，文化服务，及特色服务。第四，我们还应该做好服务的延伸。服务无所不在，在收费窗口前，车辆上的司机是我们的服务 对象。出了收费站，我们脱下了工作服，但是，当人们需要时， 我们仍然要为他们提供优质的服务。 市场化的经济讲究的是竞争, 我们的高速公路也不能坐享其利。公司也已经把公路营运的营销 工作试着开展起来了。要想在竞争中立于不败之地，除了交通设 施等硬件是主要因素之外，我们的服务所塑造的公司的外在形象 就最为关键了。所以，我们必须把服务司机的理念延伸为服务大 众的理念。把在收费工作中做好服务延伸为随时随地做好服务的 准备。在“我为人人，人人为我”的社会大服务中，用我们收费 员特有的执着与细腻吸引人们的眼球，聚焦我们的公司。泛泛而谈不如行之有效。相信自己只要有足够的信心，足够 的决心，足够的热情，挥手告别按部就班，真正做到优质服务一 定指日可待。希望本文对您有所帮助!