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2、酒店，丽江王府饭店。丽江王府饭店建于原木 王府客栈的旧址，秉承了当年木王府客栈的辉煌历史，再现当 年土司的接待风范。由丽江京源房地产公司按国际涉外四星级 标准建造，坐落于“世界文化遗产”-丽江古城 南门小区三 眼井旁，交通便利，距古城四方街步行仅5分钟，离市交通中 心2公里，饭店内设76标，12单、4套套房、每一个房间均可 通过有线或无线上英特网4PTV。建筑于纳西古建筑“三坊一 照壁” “四合五天津” “走马转角楼”为 特色，奇花异草、 古朴建筑、亭台水榭、纳西传统艺术作品容于其间，尽显纳西 民俗精华，穿行于四角回廊，宁静悠远，似在江南、宛如隔世。在短短40多天的时间里，我们六个人展转三个部
3、门。保 安礼宾部，餐饮部，客房部。部分：保安礼宾部四月二十号，我们分配到王府酒店的六个人，跟辅导老师 到酒店报道。为了让我们更快熟识了解酒店。四个男的安排在 礼宾部，两个女的安排在前厅。这也有助于我们的跟客人接触， 锻炼人际交流，二十一号就正式上班。四个男生都是三班转换， 天我跟另外一个上的是中班，从下午四点到晚上十二点。在保 安礼宾部大约15天，时间算是比较长。在这里让我懂得很多 东西，客人入住酒店，首先接触的就是行李生。所以作为行李 生，代表酒店的形象，特别要注重给客人的首应效应。在这期 间，让我懂得如何接待客人，并怎样把客人带到客房的整一套 程序。更加懂得礼貌礼节的重要性。王府饭店销售是
4、以散客为 主，接待的客人大部分是外国游客，经常要跟外国游客打交道， 口语就显非常重要。经过一段时间，发现自己口语是多么的差， 以后要好好补英语。在礼宾部，让我感受到什么叫微笑服务， 这不止是对客人，员工之间都是这样，这里员工，领导都很友 好。都把酒店作为自己家看待。第二部分：餐饮部保安礼宾部呆了两个星期后，人力资源主任跟我们开了次 会，关于我们换部门的事。结果，我跟其中一个到餐饮部，另 外两个在客房部。一个星期后轮换，实习也就结束。这样能让 我们全面地了解饭店的整个销售，管理，服务流程等。这一做 法，我们感到挺满意的，正合我们的心意。丽江是以观光旅游 为主，餐饮并不发达，根本无法跟广东比。王府
5、饭店由于它位 于古城的局限性，就没有西餐厅。餐厅是以中餐为主。一直以 来，都听说在酒店餐饮部是很辛苦的，我来的时候，已经做好 准备。中餐厅的工作确实如前人所说一一 “辛苦！”酒店没有给 服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业 人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作 就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导 的指挥， 没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆 台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作 外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重 活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该 酒店的上班时间是8小
6、时工作制。就拿我上中班来说，早上十 点上班，下午一点半下班，四点上班到晚上八点半。经常忙的 时候，就没得下班，一直上到晚上八点半，甚至更晚。中午休 息就变成加班，而且还没有加班费。我不知道这样的作息制度 有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有 自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来 随心所欲地使用。刚开始工作 的那三天确实令人叫苦不迭啊， 每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天十几个 小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的件事就是想找个 地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之 间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是我们两个 实习生
7、没有餐饮部服务员的衣服，只好穿着以前行李生的衣服。 好几次，客人都问到我，怎么行李生也跑来餐厅干活呀！员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个 很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提 高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文 化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具 行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？不过令我感 到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没 有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们 的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感 动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站
8、在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里 话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一 ！在餐厅实习 我确实学到许多的东西，学到中式餐饮的服务程序和技巧，更 能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和 酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己 的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服 务意识。第三部分：客房部在餐厅呆了十天，转到客房部，客房部可是在整个饭店中 最辛苦的一个部门，从我那两个同学表情中可以看出，他们比 我还累。心里还是有点害怕，不过就剩下最后一个站点，无论 如何我都要坚持下去。天去上班，起床起的比较晚，没时间吃 早点。领班安排我跟
9、一个老员工，首先，她跟我讲服务员进客 房的各种程序，清理客房的步骤，一步一步，不能乱。我都记 了下来。然后她教怎样清洗浴室，怎样摆设牙膏，杯子，毛巾 等，怎样换被套，铺床单。我觉得，这客房主要就是细节性问 题，这还真是够累，四星的比三星就多了很多 细节性的东西， 也更加复杂。反正天，师傅讲了，我就接着 干了。速度很慢， 不明白就请教师傅。一个小时过了，我饿的头晕眼花，身上直 冒冷汗。我发誓，明天一定要吃了早点来。做客房，一直没停， 直到吃饭时才休息一下，吃完饭后继续做，直到做完。一个星 期后，我速度快了，基本合格。六月二号，我的实习期也就结 束了。我觉得客房是真的累，从进门开始，要做的东西太多
10、了， 随不复杂，可都是细节性问题，不能大意。在丽江，餐饮不怎 样，饭店大部分收入都靠客房。所以客房的质量就是生存的问题。在客房部，我学的东西很多，房间的清理，摆设，用美学 去审视它,感受它。总结以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒 店的经营管理，从我的这四十多天的实习中可以大体总结出如 下几个方面的不足：一、应该改变传统的对待员工的态度。人 是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管 理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统 治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的 服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出 优异的成绩，管理者
11、自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经 营管理必须坚持“三个上帝”，即：市 场、顾客和员工！二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有 它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。 企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。 当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群 策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的 企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人 真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有 把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存 和发展的必要保证。三、饭店奖励惩罚制度不合理，在王府饭 店，没有什么奖励机制，倒是惩罚机制做的很好。经常听到员 工埋厌这又罚钱那又罚钱，就不见奖励。这我也有见闻，比如 我在 客房部，经理说一个员工布草车摆放不正确，就警告她， 要是明天还是这样，就罚你二十元。这种做法只会让员工心里 反感。饭店在这一方面需要改进，做到公平合理。以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受， 它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这 种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利 益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到员工 的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的 帮助，在此祝愿酒店能够越办越好