银行消费者权益保护工作自查报告共12篇.docx

1、银行消费者权益保护工作自查报告（共12篇） 第1篇：消费者权益保护自查报告XXXX银行关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告中国人民银行XX中心支行：根据贵行下发的关于开展金融消费权益保护监督检查的通知文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投

2、诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、规章制度建设情况在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了客户投诉管理办法、投诉类型和处理范例、前线员工标准服务流程、客户信息保护条例等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处

3、罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。三、金融消费投诉受理、处理情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。四、金融消费开展情况在金融消费工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情

4、况，制定了相关的政策，在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。五、金融消费权益保护义务履行情况在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合

5、同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。六、个人金融信息保护情况在个人金融信息保护工作中，我行制订了个人金融信息安全保护制度，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的客户投诉管理办法也补充了相关惩处措施。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。七、银行卡领域金融消费权益保护情况我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度

6、并对行内员工进行培训。八、检查中发现的问题通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学_程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。以上，请人行领导审阅、指导。XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日第2篇：消费者权益保护自查报告XX银行金融消费者权

7、益保护工作自评估报告中国人民银行XX县支行：年12月人行XX县支行下发了转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知（X银发69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第

8、一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、保护范围与保护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇

9、总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费_惯。四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的

10、重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。XX银行股份有限公司二一四年一月二_日第3篇：#工商局关于开展消费者权益保护工作自查报告*县工商行政管理局开展年消费者权益保护工作自查报告为了充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品

11、牌，我局结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向农牧区、大型超市（商场）、学校、社区、旅游景点延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就近一年来消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下：一、基本情况目前，我县现设有12315指挥调度中心一个，县级消费者协会*个，共建立一会两站*个，其中，消费者协会分会*个；*个乡镇的*个农村行政村和*个城市社区共建立消费者投诉站和12315联络站*个，消费维权站覆盖率为100；12315“五进”（商场、超市、企

12、业、市场、景区、学校等）已建立数量*个，（经摸底达到“五进”建立条件的有*个，覆盖率*%）。这样，辖区实际应建立数量为*个，当前消费维权站总体覆盖率下降为*。现有维权监督员或志愿者共计*人。每个站点确定一名站长、若干工作人员，成立专门的组织机构，根据“有条件的一间房，没条件的一面墙”的工作原则，在醒目的位置悬挂站点牌匾和制度牌匾，并为“一会两站”提供了统一格式的各种簿册。并按12315五进标准及要求，要求其按照消费维权服务的工作规范开展工作，进一步加强了“一会两站”的基层建设和就地解决投诉、举报案件的能力，从而有力地促进了消费维权服务工作的有序开展。二、“一会两站”和12315工作一是规范工作

13、运行机制。为了充分发挥12315网络的作用，我局依 “一会两站”建设为基础，继续大力推进12315网络“五进工程”，把维权触角进一步延伸覆盖，充分利用12315三级行政执法信息传输平台，形成了“统一受理，分类流转，分层处理”的规范工作运行机制。二是实现日常市场巡查与消费维权宣传工作的有机结合。我局各基层工商执法人员在例行日常巡查监管中，向广大消费者和“一会两站”工作人员做好消费者权益保护相关的法律宣传和识假辨假知识以及一会两站的作用，使广大消费者充分了解“一会两站”的作用和组织机构、使“一会两站”工作人员明确职责，更好地为农村消费者服好务，及时恰当的处理各类消费纠纷，为广大农村消费者提供方便快

14、捷的投诉举报渠道和网络平台。以期有效解决广大农民“普法难，投诉难，赔偿难”的问题，提高他们的消费维权意识和自我保护能力。一年来，开展大型宣传、咨询等活动*次，开展指导、授课、培训活动*次，上述活动受众人数总计*人次，印发各类宣传材料1560份，发布消费提示和警示15条。三是实现执法监管与规范指导的有机结合。工商执法人员在调处消费纠纷和查办案件的过程中，以案说法、现身说法，适时对12315消费维权服务站工作人员进行业务培训，强化指导和规范，真正使其成为“情报员、信息员、调解员、宣传员、协管员”五型人员，并及时就近解决消费争议在最前沿，使消费者特别是农村消费维权更便捷、及时、高效。充分发挥“123

15、15”消费维权网络和“一会两站”的作用，尤其对如食品安全等一些突发事件处置的及时性方面更能体现其快捷有效。12315消费维权服务站的建立推进，得到了当地党委政府的赞同和认可，也受到了广大农牧民的拥护和信赖。今年以来，共受理处理消费者申诉举报建议案件*起，其中省局下派*起（申诉*起、举报*起、建议*起），自行受理*起，调处率*%，其中*起未调解成功，挽回经济损失*万元。其中举报*起已立案查处，罚款*元。三、流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权情况一是进一步加强食品检测工作，确保消费安全。为了充分发挥食品快速检测箱的科技效能，对涉及与人民群众身体健康息息相关的、最容易出问题的蔬菜、食用油、儿

16、童等食品进行了检测，目前，共检测*个大类*个品种的食品进行了抽样快速检测，共实施日常快速检测*批次，检测合格率达100%。二是开展侵犯知识产权行为专项执法检查。为了进一步加大对侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为的打击力度，我们以县城为重点，辐射全县各乡镇，特别是有针对性地对涉及食品安全、著名和驰名商标以及涉农案件进行了严格排查。截止目前，局、所两级共出动执法人员近*人（次），检查各类经营主体*余户次，共查处涉及假冒伪劣、商标、广告、食品及无照经营等违法案件*件，罚没金额达*万元，案值*万元。其中，查处销售不合格食品和假冒伪劣商品案件*件，罚没款*万元，案值*万元。三是开展“家电下乡”市场专项整

17、治工作。通过集中检查、专项检查和日常巡查等形式，对销售网点所销售的“家电下乡”、“汽车摩托车下乡”产品进行了全面的检查。共出动执法人员300余人次，检查家电经营门店350余户次，其中检查手机销售门店230户次，农用机械经营门店40户次，摩托车经销门店80户次，对未经登记擅自发布的200余份房屋租售广告进行了审查，对50份乱张贴的印刷品广告发布依法进行的咨询、申诉和举报，及时处理消费纠纷*件，为消费者挽回经济损失达*万元。四、存在的问题及下一步举措一会两站建设在形式上尽管做到了很大程度上的全覆盖，但更多流于形式，更多并没有实质性地开展工作，要很好地发挥消费维权的作用仍有待时日。究其原因不外乎有以

18、下几个方面：一是大多乡镇、村领导、企业负责人思想认识不足，认为12315消费维权站点建设工作认为只是工商、消协单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任来对待；二是站点人员素质不高，特别是村级维权站点联络员文化程度偏低，对消费维权工作还比较陌生，消费维权专业知识不足，对有关消费者权益保护的法律、法规知识及商品消费知识匮乏，当出现比较复杂的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理；三是因无补贴和必要办公经费，无法有效激励站点人员的工作积极性，使此项工作的开展很难落到实处。针对如上问题，在今后的工作中，我们将竭尽全力，继续在上级的大力支持与指导下，认真扎实、一如既往地开展好消费者权益保护工

19、作，为消保工作谱写新篇章。*县工商行政管理局 二0一一年十一月三十日第4篇：农村信用联社消费者权益保护工作的自查报告XXX县农村信用合作联社消费者权益保护工作的自查报告中国银行业监督管理委员会XX银监分局：按照中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见（银监办发25号）文件要求，我联社组织相关部门认真开展了此次自查工作。现将自查情况汇报如下：一、总体情况近年来，我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，未出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事

20、件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。二、消费者权益保护工作开展情况（一）完善体制机制，确保消费者权益不受侵害 为加强消费者权益保护工作，我联社成立了以联社理事长为主任，联社主任、监事长、副主任、各部门经理为成员的消费者权益保护工作委员会。完善并建立了组织构建，制定了工作流程、应急处置措施和各级职责分工等，使消费者权益保护工作制度化、流程化，确保了消费者权益保护工作的顺畅开展。（二）规范经营行为，不断提高服务质量我县联社自觉履行中华人民共和国消费者权益保护法法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供产品或者服务

21、的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我县联社严格按照商业银行服务价格管理办法及甘肃省农村信用社金融服务收费标准（甘信联发242号）等文件要求，严格按照文件规定执行收费标准，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求。无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为，并对收费项目和收费标准在各网点营业大厅LED显示屏上公开。二是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能和收费标准等内容的宣传力度，确保银行卡消费者充分了解，自主选择。加强对

22、银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误销售。三是严格执行授信业务管理规定。我联社在贷款授信时严格按照规定执行，及时将贷款利率变化情况在LED显示屏上进行公示并尊重消费者自愿选择；不断简化贷款办理流程，最大限度的提高业务办理效率；严禁捆绑销售，保护消费者的知情权、自助选择权和公平交易权。（三）加强金融知识宣传，增强消费者维护自身合法权益的能力。一是集中宣传。每年3.15消费者权益保护日，我联社会同县人行级其他金融机构进行定点宣传，重点向广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融知识的宣传。

23、二是网点宣传。利用营业网点、柜台、LED显示屏开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击非法集资活动等知识的宣传。通过这些宣传活动有效的提升了金融知识的普及使广大消费者能够充分运用自己所了解的金融知识和法律知识维护自身的合法权益，同时提升了我县联社的社会形象和认知度。（四）加强投诉应对。一是我联社在全县18个网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。二是按照客户投诉处理管理办法要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制订了投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、转办、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工

24、作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。三、工作中存在的不足及改进措施近年来，我县联社在保护金融消费者权益工作方面成效显著，但仍然存在一些不足。一是未设置专门的部门和配备专职人员。二是部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。三是检查频率低，问题通报少。针对工作中存在的问题，我县联社将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路；一是在不具备设置专门部门的情况下，重新明确牵头部门，重点明确消费者权益保护工作责任人。二是将消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，按季度通报工作中存在的问题，建立问题台账，限期整改。以上报告，不妥之处，请批

25、评指正。年5月25日XXX农村信用合作联社第5篇：村镇银行消费者权益保护工作自评报告银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告（法人机构模板）机构名称：自评日期： 年2月28日一、总体情况（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规

26、定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。（二）考核评价相关数据截止年末我行总资产1.48亿元，总负债1.01 亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。（三）自评结果。根据自身实际情况，按照银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）自我评价得分为90分，评价结果为一级。二、消费者权益保护工作开展情况（一）消费者权益保护规章制度建设1 年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导

27、模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。（二）消费者权益保护体制机制安排自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。（三）消费者权益保护工作开展情况1、产品与服务管理在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行对我行的金融业务收费进

28、行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客2 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。2、金融知识宣传与在业务宣传方面，我行年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支

29、行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。3、投诉应对我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集3 意见和建议，

30、结合我行实际情况进行改进。4.本年度重点问题发生情况及说明 年未发生消费者投诉事件。（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于网点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。三、工作中存在的问题及困难1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。2、缺乏消费者权益保护的专业性人才，虽进行培训学_，但投诉处理能力仍有待提高。四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议 年我行结

31、合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学_，提高监督力度，全面落实银4 行机构消费者权益保护工作。附件：银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）第6篇：某银行消费者权益保护工作自评报告附件1银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告自评日期： 年12月 机构名称： XX县农村信用合作联社一、总体情况（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 年，XX县联社全

32、力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。（二）考核评价相关数据XX信用社至年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。二、消费者权益保护工作开展情况 (一

33、)消费者权益保护规章制度建设XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。1 为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。年，XX联社新制定了XX县农村制定财务审批委员会工作规则、XX县农村信

34、用合作联社同业业务管理办法、XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则、XX县农村信用合作联社同业授信管理办法、XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法、XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法（暂行）、XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）和XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则，修订了XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程、XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则、XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度、XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法、XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法和XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法等一系列管理规定

35、二）消费者权益保护体制机制安排年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，2 成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等

36、事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密

37、对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择3 金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前臵渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设臵访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。2.金融知识宣传与工作情况年，

38、XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力责任风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者息息相关的金融知识，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，4 同时积极

39、征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。3.投诉应对、处理情况在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。在接到投诉问题时，受理人根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投

40、诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉采取及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进行化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，联社根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处罚并进行谈话；然后对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平。4.本年度重点问题发生情况及说明5 年，XX县联社共收到各种投诉咨询及意见建议15件。其中:柜面服务投诉10件，信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，柜面服务投诉10件，已全部处

41、理结案，经回访客户，与客户沟通、解释，得到客户的理解和支持。信贷业务投诉5件(XX银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。所有投诉我社都认真组织人员查证落实，对客户提出的要求，根据实际情况合理合法进行解决，对疑惑的问题进行耐心细致地解释，对咨询及意见建议进行了分类整理并向相关领导汇报，逐一进行了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到及时解决，防止了事态的恶性衍变。通过全年投诉情况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于经办人员责任，属客户自我保护意识过强所致，如：年2月10日客户白先生通过电话银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说

42、自己之前没有在任何地方开通过短信提示业务、现在在账户上面扣收了短信服务费20元要求XX分社查询后给其做出解释。经调查：该客户白先生于年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经电话联系：白先生表在自己方便的时候，到柜面解绑短信服务。5.特色服务我社根据XX经济特色和广大客户的需求，量身制订了6 特色服务： 1.为进一步加大金融精准扶贫力度，积极支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的发展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，为地方农业经济发展提供优质、高效的金融服务，我社为专门发展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷”、“核桃贷”、“花

43、椒贷”和“樱桃贷”特色服务，更好地服务了“三农”。 2.为构建“一体两翼”经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。 三、工作中存在的问题及困难XX县联社虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。（二）相关制度还需进一步完善。由于目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不7 够完

44、善，随着金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费权益保护方面的问题，规范业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益保护方面的制度尤为重要。（三）金融业信息安全宣传不够到位。XX县联社虽然积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全。随着金融业信息化的快速发展，对信息保密的要求也越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议 在今后的工作中，XX县联社将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意

45、识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。 进一步加强员工的培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。（二）进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我社8 也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我社将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。（三）加大宣传力度，提高公众维权意识把金融消费贯穿于日常工作中

46、加大对社会公众的金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。附件：1.银行业金融机构消费者权益保护工作自评表 2.根据上年考评结果整改情况及成果概览第7篇：金融消费者工作自查报告金融消费者保护工作的自查报告人行凤翔县支行：根据*号文件关于开展金融消费者保护工作现场的检查通知的要求，联社领导高度重视，积极部署，精心准备，成立了专门的工作小组，全面协调和领导此项活动，在全辖开展金融消费者保护工作的自查。现将自查报告自查勤恳汇报如下：一、联社领导高度重视、积极部署、全员动员。*联社自接到通知后，联社领导高度重视，立即在单位领导班子里面开始传阅，随即召开各部门

47、经理和各信用社主任参加的中层领导会议，传达会议精神，认真学_领会，组织全员开展自查工作。联社成立了专门的自查工作领导小组，按照金融消费者的三项工作，负责自查工作的全面开展。二、全员参与、全面开展、全面自查。1、金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比普通消费者更容易受到侵害。金融消费者作为特殊的消费者，理当和普通消费者一样，享受消费者保护法的保护。金融消费者同样享受知情权、隐私权、受权等三项权利受到保护，金融服务提供者须承担信息披露义务、为消费者保密义务和获得商品及服务消费方面知识的义务，根据金融消费者受保护的三项权利，联社开展了金融消费者保护工作自查。2、在知情权方

48、面。一个企业的要想长远的发展，必须要有自己的企业文化。联社自成立之初，就重视自己的企业文化发展，在全辖所有的营业网点，张挂企业文化和各种业务宣传牌匾，向广大干部群众介绍我们信合的企业文化和业务种类，而且不时的印制大量的业务宣传单，利用各种机会向外排放，推广业务知识，普及业务知识，为了加深和理解，我们编制各种宣传口号，在一些广场和人流量比较大的公路沿线设置牌匾和彩条进行实时宣传。通过以上各种方式的宣传，让广大人民群众把信合的企业文化和业务种类都牢牢的记在了心里，在知情权方面，联社做到了公开，公正，消费者拆分享有知情权。3、在隐私权方面。联社做为一个专业银行机构，在平时的管理中，严格按照各项规章制度执行，人人照章办事，严格要求自己，为储户保密，这是银行从业者必备的基本素质。联社每年开展活动，向广大员工积极宣讲各种规章制度，同时各营业网点制定了相关的活动，每月举办四次，向各位员工学_各项