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1、-真理惟一可靠的标准就是永远自相符合有效倾听的案例有效倾听的案例纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的险恶的顾客。他咒骂，他发 狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社， 还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。后，公司中的一位富技巧的 调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位 调解 员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。他喋喋不休地说着，我静听了差不多 3小时，”这位 调解员”叙述道，以后 我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他 4次，在第4次访间完毕以前，我已 成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为 电话用户保障
2、会我现在仍是该 组织的会员。有意思的是，就我所知，除某先生以外，我是世上罕有的的会员了。”在这几次访间中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公 司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。我要见他的事，在第一次访 间时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我结束了这一案件， 使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤销他向公众 服务委员会的申诉。”一个挑剔的人，甚至激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服-真理惟一可靠的标准就是永远自相符合无疑，故事中某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但 实际上他要的是尊重感。由此可见，当你遇到麻烦时，有时候你罕有的能做的就 是做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己的观点。当我们和人谈话的时候，通常都会有几秒钟的时间，我们可以在心里回顾一 下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力 集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，在心中熟记这些重点和想法，并在 适当的情形下给对方以清晰的反馈。