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1、淘宝客服交流技巧淘宝客服交流技巧客服与客户交流的流程：欢迎语 -对话- 议价-支付-物流-售后-欢 送+ 好评。沟通过程中，尽量防止使用否认词，如：不能没有不可以 之类。 如果使用否认词，一定要加解释。客服与客户交流的流程：欢迎语 -对话- 议价-支付-物流-售后-欢 送+ 好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响 , 不 能让顾客等待超过 10 秒 .B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服 8 号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的 + 笑脸 表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您效劳+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个
2、过程， 客服首先要对公司 产品 有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品 的疑问， 可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产 品的时候，要 用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品 的了解。3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购 过程 中，讨价还价己经成为大多数的习惯。A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价己成习惯。B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公 司制 定的已经是最低了，价格是无法做变动，这是原那么。通常到 这一步， 局部顾客不会再在价格上
3、纠缠。如果你表达后，顾客表现 出犹豫不决， 那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么 优惠活动，或者适 当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想 : 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质 量是 有保证的这是原那么，结合顾客反映，适当给了一些赠品或者运 费优惠的 方式，达成交易。4. 支付环节A. 局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无 法 及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻， 了解 顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问 题了 吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您 +表情笑 脸。
4、B. 局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家 拍 下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面， 我修 改好运费后，您再支付。C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，己经看到您支付成功了， 我 们会及时为您发货，感谢您购置我们的商品，有任何问题，可以 随时联 系我们，我是客服 8 号5. 物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A. 主动询问“您好， 我是 8 号客服，请问您的货是寄到哪个城市 的？根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和 XX 快递合作的，您现在购置，今天安排发货出去，正
5、常情况下 XX 天左右可以 到货B. 提前声明， 当你告诉顾客正常几天可以到货后， 有些顾客会询 问， XX 能到吗 ?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由 于快递不 受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天 一定给您安排 发货出去，希望您能理解。C. 遇到很着急的买家， 要求你保证几天之内必须到货。 您可以说 “如 果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些， 江浙沪一公斤内是 14 元，其他地区一公斤内 22 元关于超重和体 积庞 大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费 后，告知 顾客。6. 售后环节售后处理流程：安抚 -查明原因-说明立场-全力
6、解决 -真诚抱歉- 感谢 理解以下是情景对话一 G 是顾客， K 是客服G:有人在吗？K :您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的+笑脸表情G :这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K:十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客 等待 时间过长G：速度K :您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。回复文字过多时，可以分段发给顾客，防止 让顾客等待时间过长K:这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您 ，争取 让尽快给您送到。K:实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G:尽快吧K:
7、嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做 的是 言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄 清楚具体 情况后，给顾客一个答复，最好是通过 告知顾客目前 是什么样的一 个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问 题。以下是情景对话二 G 是顾客， K 是客服G:你们的东西太差了！K :您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳 的。+ 笑脸表情G:东西收到了，质量太差了，退款吧K :您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？G:箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往岀来发。退款吧！K:您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗 ？你放 心， 如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G:你等会，我下班回去拍图给你。K:好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了退换货原那么：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运 费。担寄回来如果是顾客不喜欢或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承 的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。