香江百货考核细则及扣分标准.docx

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1、（香江百货）超市考核细则及扣分标准1 .环境服务方面：1.1 个人卫生1.1.1 要求保持干净整齐、清爽整洁的仪容仪表。扣分标准：（以每人为单位进行扣分）1 ）头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐。（ 扣 5 分 ）2 ）男员工头发过耳，留有胡须。（扣 5 分）3 ）女员工未使用指定发夹将长发盘起。（扣 5 分）4 ）发色不自然，颜色过艳或过浅（发色以黑、棕、栗色为宜）。 （扣 5 分）5 ）指甲过长，以手心面看不到指甲为准，指甲油颜色以透明色或无色（生鲜部员工不得涂指甲油）。 （扣5 分）6 ）进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品。（扣 5 分）7 ）其他部门员工除佩戴一个婚

2、戒外，还佩戴其它饰品的。（扣 5 分）1.1.2 要求员工上班期间规范穿着工服、工鞋、工帽、口罩。扣分标准：（以每人为单位进行扣分）1） ） 上班期间未穿着工服，工服混搭。（扣 10 分）2） 上班期间未穿工鞋（要求熟食课、面包课、水产课、精肉课员工着人力部发放的工鞋；防损部员工着黑色皮鞋；其他部门女员工着平底黑色布鞋，男员工着黑色板鞋）。 （扣 10 分）3） 相关部门员工上班期间未戴工帽、口罩、手套，如操作间加工、进行免品工作等。（扣 10 分）4） 工服不干净、不整洁。（扣 5 分）10 ） 天花板、吊顶上有蜘蛛网。（扣 2 分）6） 工服衣袖、裤腿卷起。（扣 5 分 ）7） 工裤裤腰上

3、系挂私人较大物件（露出衣襟）。 （扣 5 分）8） 未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范。（扣 5 分）1） 1.3 要求规范佩戴工牌、胸牌。扣分标准：（以每人为单位进行扣分）2） ） 未佩戴工牌、胸牌。（扣 2 分）3） 胸牌未佩戴在左胸前，工牌未吊挂在胸前，未正面朝前。（扣 1 分）4） 工牌绳带挂笔、挂手机等物品。（扣 1 分）5） 工牌胶套内夹带钱币、纸张等物品。（扣 1 分）6） 工牌、胸牌破旧、有污渍。（扣 1 分）1.2 环境卫生1.2.1 要求卖场天花板、吊顶、地面、墙面、柱子干净、整洁、无破损。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1） ） 地面有纸屑、壳皮、垃圾。（扣 1 分

4、）2） 地面有水渍、污渍。（扣 1 分 ）3）地面有口香糖印、胶印。（扣 1 分）3） 地面有拖把印。（扣1 分）4） 地板砖有破损。（扣1 分）5） 墙面、柱子有灰尘、油垢。（扣 1 分）6） 墙面、柱子有蜘蛛网。（扣 2 分）7） 墙面、柱子有胶印。（扣 1 分）11 ） 卖场墙面、柱子张贴部门排休表、轮班表等表格、资料。（扣 1 分）12 ） 墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、破损。（扣 1 分）13 ） 写真起泡。（扣 1 分）14 ） 各区域较多蚊蝇、小虫飞绕。（扣 2 分）1.2.2 要求货架、陈列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鲜陈列筐等商品陈列设施

5、干净，无灰尘、无破损，不放置杂物。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1） ） 各类商品陈列设施有灰尘、污渍。（扣 1 分）2） 各类商品陈列设施有胶印。（扣 1 分）3） 各类商品陈列设施破损、变形。（扣 1 分）4） 玻璃展示柜有水痕、手印、油渍。（扣1 分）5） 各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印。（扣1 分）6） 陈列架色条有灰尘、胶印。（扣1 分）7） 陈列架色条破损。（扣 1 分）8） 色条与色条卡槽长短不符。（扣1 分）9） 各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有灰尘。（扣 1 分）10） ） 各类货架与地面的间隙有垃圾、杂物。（扣 1 分）11） ） 各类货架、端架、地堆、专柜底部地面

6、有垃圾、杂物。（扣 1 分）12） ） 各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、抹布、陈列架配件等。（扣 2 分）13） ） 各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。（扣 2 分）14） ） 地堆围布有灰尘、污渍。（扣 1 分）15 ） 地堆围布破损。（扣 1 分）11 ）待加工品及成品未分开摆放。（扣 1 分）17 ） 地堆围布未使用公司统一“省”字围布（除业务部批准使用的供应商形象地堆围布） 。 （扣 1 分）18 ） 损坏周转筐：用周转筐盛放垃圾、在周转筐上砍削商品等行为。（扣 2 分）1.2.3 要求岛柜、冷冻柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘。扣分标准：（以每处

7、为单位进行扣分）1） ） 岛柜、冷冻柜有灰尘、污渍。（扣 1 分）2） 岛柜、冷冻柜有胶印。（扣 1 分）3） 岛柜、冷冻柜破损、变形。（扣 1 分）4） 玻璃挡板有污渍、手印，破损。（扣 1 分）5） 出风口有灰尘、杂物。（扣 1 分）6） 岛柜、冷冻柜与地面的间隙有垃圾、有杂物。（扣 1 分）1.2.4 要求操作间整洁、无异味，用具摆放整齐，待加工品、成品有序摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1 ）操作间地面有血水、积水、杂物。（扣 1 分）1 ）操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍。（扣 1 分）2 ）操作间地面、墙面未消毒，有异味。（扣 1 分）3 ）操作间内陈列架不干净、有油渍。（

8、扣 1 分）4 ）操作间垃圾桶未加盖。（扣 1 分）5 ）垃圾桶未及时清理，垃圾已满出桶口。（扣 1 分）6 ）垃圾桶外侧桶身及桶盖不干净。（扣 1 分）7 ）操作间工具、用具未彻底清洁、消毒，不干净、起霉、有异味。（扣 1 分）8 ）工具、用具摆放凌乱。（扣 1 分）12 ）原料、用料未加盖。（扣 1 分）13 ）原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。（扣 1 分）14 ）原料、用料摆放凌乱。（扣 1 分）15 ）加工用设备设施，如烤炉、炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍。（扣 1 分）16 ）操作间内摆放个人用品，如水杯、衣、鞋、帽等。（扣 2 分）17 ）操作间配备的灭蝇灯、

9、紫外线灯，有灰尘。（扣 1 分）18 ）灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网。（扣 2 分）19 ）灭蝇灯、紫外线灯上有死蝇、虫。（扣 1 分）20）操作间随意摆放清洁用具。（扣 1 分）1.2.5 要求冻库、保鲜库干净、整洁，及时除冰，生熟分开摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1 ）冻库、保鲜库内地面有血水、积水、杂物。（扣 1 分）2）冻库、保鲜库墙面及门有灰尘、油垢、血渍。（扣 1 分）3）库内地面、墙面未消毒，有异味。（扣 1 分）4）库内地面破损。（扣 1 分）5）库内陈列架不干净、有油渍。（扣 1 分）6）库内摆放耗材及其他私人物品。（扣 2 分）7）库内商品、原料、用料未隔墙离地摆放

10、。（扣 1 分）8）库内商品、原料、用料未按指示区域摆放。（扣 1 分）9）库内商品未生熟分开摆放。（扣 1 分）10 ）库内商品摆放凌乱。（扣 1 分）11 ）库内商品、原料、用料未加盖。（扣 1 分）12 ）商品、原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。（扣 1 分）13 ）冻库地面除冰不及时。（扣 1 分）14 ）冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损。（扣 1 分）15 ）冻库内无区域标识。（扣 2 分）1.2.6 要求仓库、收货处干净、整洁。存放商品做到整件管理，有序摆放。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1） ） 仓库、收货处地面有垃圾、杂物。（扣 1 分）2） 仓库、

11、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。（扣 2 分）3） 换气扇、通风口有灰尘、污渍。（扣 1 分）4） 仓板与地面间隙有垃圾、杂物。（扣1 分 ）5） 仓板与地面间隙有商品遗落。（扣 2 分）6） 仓库内空纸盒未及时清理。（扣 1 分）7） 仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损。（扣 1 分）8） 仓库、收货处地面破损。（扣 1 分）9） 商品未按区域摆放。（扣 1 分）10） ） 商品未隔墙离地，未放置在仓板上。（扣2 分）11） ） 商品未进行整件管理，有散落商品。（扣2 分）12） ） 商品摆放凌乱。（扣1 分）13） ） 商品堆码超高、超重（以防损部2008 年 12 月 25 日制

12、定的标准为考核依据）。 （扣 2 分）14） ） 商品堵塞通道。（扣3 分）15） ） 仓库内无区域标识。（扣 2 分）1.2.7 要求办公室、收银室、财务室、防损部、工程部、资讯部、美工间、更衣室、用餐处、卫生间等办公区域及后勤区域干净、整洁、无灰尘、无异味。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1 ）地面有垃圾、杂物。（扣1分）2 ）地面有污渍、油渍。（扣1分）3 ） 墙面、柱子被乱涂乱画。（扣 1 分）4 ）墙面、柱子有灰尘。（扣1分）5 ） 墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。（扣 2 分）6 ） 办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍。（扣 1 分）7 ） 后勤区域清洁用品摆放凌乱。（扣 1 分）8

13、） 收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施有灰尘。（扣 1 分）9 ） 收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施摆放凌乱。（扣 1 分）10 ） 防损部、工程部休息间个人用品未整理，摆放凌乱。（扣 1 分）11 ） 美工间企划用品及工具摆放凌乱。（扣 1 分）12 ）美工间企划垃圾未及时清理。（扣1分）13 ） 更衣柜乱涂、乱画、乱贴。（扣 1 分）14 ）更衣室内个人物品摆放凌乱。（扣1分）15 ）用餐处餐具、水杯摆放凌乱。（扣1分）16 ） 微波炉有污渍、灰尘。（扣 1 分）17 ） 餐桌未及时清理，有残渣、油垢。（扣 1 分）18 ） 更衣室、用餐处垃圾未及时清理，有异味。（扣 1 分

14、）19 ） 卫生间未及时清理，有异味。（扣 1 分）20 ） 卫生间地面积水、有污渍。（扣 1 分）21 ） 卫生间挡板及门有灰尘、污渍。（扣 1 分）22） 卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴。（扣 1 分）23 ） 出现长明灯、长流水现象。（扣 2 分）1.2.8 要求消防设备设施干净、整洁，标识清楚，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1） ） 未按指定位置摆放。（扣 2 分）2） 消防设施及消防箱有灰尘、污渍。（扣 1 分）3） 消防设施上及区域内堆放杂物。（扣 2 分）4） 消防设施与地面间隙有垃圾。（扣 1 分）5） 消防指示牌、消防标识有灰尘、污渍。（扣 2 分）6） 消防

15、设施如指示牌、消防标识、消防箱破损。（扣 2 分）7） 消防门有灰尘、污渍。（扣1 分 ）8） 消防门被堵塞，消防通道不通畅。（扣 5 分）9） 补货或送货时，将推车、平板车、液压车堵塞购物通道，影响通行。（扣 3 分）10） ） 消防设施不能正常使用。（扣 2 分）1.2.9 要求其他设备设施，如制冷设备、照明设备、计量设备、收银设备、寄存设备、打包设备、清洁设备等，干净、整洁、无灰尘，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1 ）各类设备设施表面有灰尘、污渍。（扣 1 分）2）各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物。（扣 1 分）3）计量、收银、寄存设备有胶印。（扣 1 分）4）各类设备

16、电路板、电线有灰尘、胶印。（扣 1 分）5）寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍。（扣 1 分）6） 垃圾桶未及时清理，垃圾已满出桶口。（扣 1 分）7）垃圾桶外侧有污渍、灰尘。（扣 1 分）8）清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域。1 分）9）其他设备、设施不能正常使用。（扣 2 分）1.2.10 要求购物车、购物篮干净、无污渍、无杂物，无破损，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1） 待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味。（扣 1 分）2）购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印。（扣 1 分）3）购物车车轮有缠绕物。（扣 1 分）4） 购物篮破损，不能正常使用。（扣

17、1 分）5）购物车、购物篮未按指定区域摆放。（扣 2 分）6）购物车、购物篮摆放凌乱。（扣 2 分）1.2.11 要求外围区域地面干净，无垃圾、纸屑、果皮。门头店面、各类提示牌、宣传牌无灰尘、无污渍，能正常使用。扣分标准：（以每处为单位进行扣分）1 ）外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等。（扣 2 分）2）大门口有积水、污渍。（扣 2 分）3）门头店面有灰尘、污渍。（扣 2 分）4）门头店面有蜘蛛网。（扣 2 分）5）门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍。（扣1 分 ）6）门口区域被乱写、乱画、乱贴。（扣 2 分）7）门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有灰尘、胶印、污渍。（扣 1 分）8）门

18、前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌破损。（扣 1 分）9）地毯、地垫不干净、整洁。（扣 1 分）2商品服务方面（原配料、辅料、成品、半成品、赠品、试用装及免品商品等同于商品。2.1 商品卫生2.1.1 要求商品无灰尘、无玷污。扣分标准：（以每处为单位扣分）1 ）商品附着灰尘。（扣 1 分）2）商品上附着胶印、有污渍。（扣 1 分）3）蔬果类商品上附着较厚泥土、污渍等，未运用恰当方式进行初步处理而影响卖相。（扣 1 分）4）散装裸卖食品、熟食课、面包课商品未加盖销售。（扣 2 分）5）商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒，免品商品未加盖。（扣 2 分）6）冻品未经解冻，直接上架销售。

19、（扣 2 分）7）商品上放置杂物。（扣 2 分）8）鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。（扣 2 分）2.2 商品质量2.2.1 要求商品符合国家有关质量标准。扣分标准：（以单品为单位扣分）1 ）出现外包装盒破损，罐（瓶）体凹凸等卖相不佳的商品上柜销售。（扣 1 分）2）熟食制品新老混装。（扣 1 分）3）生鲜蔬果课台面商品（蔬菜、水果）有腐烂变质而未及时清理。（扣 2 分）4）水果蔬菜类商品（如梨、桔、玉米等），上柜前因未修剪蒂部，而造成商品在台面上的损耗。（扣 2 分）5）固状免品物分割不均匀，过于碎小，形象不佳（建议分割标准为不低于1.5cm*1.5cm ） 。 （扣 1 分）6）液态免品

20、物低于免品试吃杯的二分之一。（扣 1 分）7）颗粒状免品商品盛放在免品碟（盘）内，露器具底部的。1 分）8）精肉课、熟食课商品有毛发现象。（扣 2 分）9）水产课鲜活商品死亡后，未及时挑选，影响卖相。（扣 2 分）10 ）商品因质变引起蚊虫叮附现象。（扣 2 分）11 ）商品回收篮内放置待回收商品现象，大店超过8 样以上，小店超过5 样以上。 （扣 1 分）12 ）商品回收篮内放置待回收的低温、冰鲜、冷藏商品超过2 样以上。 （扣 2 分）13 ）免品商品不新鲜。（扣 2 分）14 ）生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质。（扣 2 分）15 ）商品未做到隔墙离地。（扣 2 分）16 ）

21、存在鼠咬商品、原料，而未及时下柜（架）。 （扣 5 分）17 ）商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜。（扣5 分）18 ）商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜。（扣5 分）19 ） 商品、 原料、 赠品相关信息不符合国家标准（如： 无生产日期、保质期、厂址等） ， 未及时下柜的。（扣5 分）20）商品出现变色、变味等变质现象，而未及时下柜。（扣 20 分）21 ）临期商品未按ISO 文件要求，及时下柜。（扣 20 分）22）冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象。（扣 20 分）23）生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂。（扣 100 分）24）商品、赠品出现

22、过期现象，而未时下柜。（扣 100 分）25）冻库、操作间的用料、原料出现过期现象。（扣 100 分）2.3 商品陈列2.3.1 要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证丰满、整齐、无过期、变质。扣分标准：（以每处为单位扣分）1 ） 价格牌/POP 、价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签。（扣 1 分）2 ） 以一个地堆陈列柜为单位，大店陈列单品数超过2 个，小店陈列单品数超过4 个。 （扣 1 分）3 ） 价签未标示在商品的左下方。（扣 1 分）4 ） 价签 / POP 卷边、破损、变色。（扣 1 分）5 ） POP 书写不规范、美观。（扣 1 分）6 ） 商品陈列不丰满，又无合理解释。（扣

23、 2 分）7 ） 货架、地堆放置其他课别或区域的商品而未及时回收。（扣2 分）8 ） 货架、地堆放置低温、冰鲜、冷藏商品而未及时回收。（扣4 分）9 ） 商品陈列未先进先出。（扣 1 分）10 ） 商品未做到前进陈列。（扣1 分）11 ） 色条内插放商品广告条。（扣 1 分）12 ） 生鲜商品未及时清台。（扣2 分）13 ） 已过期、变质的商品、赠品、原料、配料未放置在指定区域，进行处理。（扣5 分）14 ） 需退货、报损的商品、赠品、原料、配料未放置在指定区域，进行处理。（扣5 分）15 ） 价格牌 /POP 、价签上商品的品名、价格、规格等信息与实物不符。（扣 10 分）16 ） 商品陈列

24、不整齐、较凌乱。（扣 2 分）17 ） 折扣活动、DM 海报中的买赠活动未在店内进行相关宣传（张贴POP 海报、买赠条或广播等）（扣 5 分）18 ） 一次性特价商品（原价和特价一致），用黄色价签公示商品信息，导致商品原价和特价一致。（扣 10 分）19 ）非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致。（扣 10 分）3行为服务方面3.1 服务质量3.1.1 要求工作中灵活使用礼貌用语，态度热情，肢体语言自然有礼。扣分标准：（以每人为单位进行扣分）1 ）未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见员工手册。 （扣 5 分）2）以手指、物品或嘴形为顾客指示方向。（扣 1 分）3）未耐心倾听顾客要求，说话时

25、双眼未注视顾客。（扣 1 分）4）接待顾客时未说普通话，或双方都听得懂的方言或外语。（扣 1 分）5）对待顾客询问，爱理不理、态度冷漠，服务不热情。（扣 10 分）6）服务过程中使用服务忌语，服务忌语见员工手册。 （扣 10 分）3.2 专业服务3.2.1 要求严格按照各岗位工作流程标准为顾客提供服务。扣分标准:（以每人为单位进行扣分）1 ）部门员工对本部门商品知识、特点功能不熟悉。（扣 1 分）2）未如实向顾客介绍商品性能。（扣 1 分）3） 员工不熟悉卖场布局，对商品摆放位置不知晓。（扣 1 分）4） 收银员未做好“三唱”服务。 （扣 1 分）5） 收银员未双手递零。（扣 1 分）6） 收

26、银员为顾客结账，未将商品消磁。（扣 2 分）7） 促销员未办理入职手续（含便衣贴柜），而在卖场促销。（扣 2 分）8） 理货员在卖场促销。（扣 2 分）9） 员工/促销员上岗佩戴非本人工牌。（扣 2 分）10） ） 促销员使用过期工牌上岗。（扣 2 分）11 ） 店内播音未使用标准普通话。（扣 1 分）12 ） 店内播音不流利或出现错别字。（扣 2 分 ）13 ） 卖场促销使用小喇叭，扩音器。（扣 2 分）14 ）员工晨操时，队伍不整齐。（扣2分）15 ）员工晨操时，声音不洪亮。（扣2分）16 ）晨操结束时，未有序入店。（扣2分）17 ） 迎、送宾服务用语不整齐、不响亮。（扣 2 分）18 ）

27、 迎、送宾人员鞠躬未成15 。 （扣 1 分）19 ） 迎、送宾时间未达到5 分钟。 （扣 1 分）20 ） 迎、送宾时，卖场员工未停止手中的工作。（扣 1 分）21 ） 迎、送宾时，卖场员工未站在指定区域。（扣 1 分）22 ） 迎、送宾时，卖场员工有打闹、嬉戏、闲聊的现象。（扣 2 分）23 ） 检测公示栏的检测结果未及时更新或更新内容不完整。（扣 1 分）24 ） 总经理信箱上未配备纸、笔供有需要顾客使用。（扣 1 分）25 ） 撕裂袋配备不足：按每6 个地堆一组为标准，至少需配备大、小撕裂袋各一卷。（扣 2 分）26 ） 撕裂袋用完后，未及时补足。（扣 2 分）27 ） 区域内无员工为

28、顾客提供服务，引起顾客不满。（扣 5 分）28 ） 商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）。 （扣 1 分）29 ） 与顾客相关的延伸服务，未有效进行的（如顾客饮水处无纸袋提供、未提供生鲜加工服务、惠民服务不到位等）。 （扣 10 分）3.3 员工纪律3.3.1 要求严格遵守员工手册及有关制度。扣分标准：（以每人为单位进行扣分）1） 工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲。（扣 5 分）2） 站立时东倒西歪，耸肩、插兜、叉腰。（扣 5 分）3） 工作期间倚靠货架、柜台，双手交叉胸前。（扣 5 分）4） 上班时间串岗、离岗、三五成群，聚众闲聊。（扣 10 分）5） 在工作场合吸烟、吃东西、看

29、书报，做与工作无关的事情。（扣 10 分）6） 卖场行走时摇头晃脑、吹口哨、哼小曲。（扣5 分）7） 工作期间对卖场顾客的不良行为无视之。（扣5 分）8） 员工在卖场内整理商品时，行为不雅。如直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上。（扣 5 分）9） 专柜员工着便衣无故逗留柜台。（扣 5 分）10） 在卖场大声喧哗、追逐嬉戏。（扣 10 分）11） 在工作时间酗酒。（扣 20 分）12） 员工应无条件服从公司、上级工作安排，如有异议，先服从后申诉。若有违反者。（扣 50 分）13） 对品监部巡查人员作出的判断，如有异议，可由门店管理层申诉，员工不得现场顶撞、申辩。若有违反者。 （扣 50 分）1

30、4） 员工之间在卖场内发生口角。（扣 50 分）15） 员工之间在卖场内厮打。（扣 100 分）16） 员工与顾客之间发生口角。（扣50 分）17） 员工与顾客在卖场内厮打。（扣100 分）18） 员工在商场内偷吃偷用商品、赠品。（扣 100 分）19） 上班时间购物或抢购、私藏特价商品、紧俏商品。（扣 100 分）20） 托人打卡，代人打卡。（扣 100 分）21） 在工作时间聚赌。（扣 100 分）22） 蓄意侵占、损坏公司财物者。（扣 100 分）23） 员工利用职务之便，套取顾客积分。（扣 100 分）24） 商品未经报损，直接丢弃。（扣 50 分）25） 员工家属、亲朋逗留后勤区域。

31、（扣 5 分）4. 投诉处理方面4.1 要求严格遵守投诉处理规范执行。扣分标准：（以每次为单位进行扣分）1 ）接到顾客一般投诉后，门店未在12 小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理要求，处理及时率未达到100% 。 （扣 5 分）2）当月门店出现严重投诉，严重投诉包括：（扣 100 分）使顾客的生命安全和财产安全造成严重损害的。在公共传播机构被曝光，经公司查证，确因商品质量或服务不良引起的。因门店在商品质量维护、检查不到位，或是服务不良等属门店可控而未控，造成打假者蓄意索赔的。5. 晚上品监要求卫生要求、商品质量、服务标准要求与白天标准保持一致。排面要求：5.1 生鲜部5.1.1 精肉课、水产课

32、在19： 00 以后，无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列，并保持整洁干净。待商品售完后，需做好善后的清理清洁工作。风柜、展柜、热卖形象内不宜放置空托盘。5.1.2 熟食课（面点、凉菜不做要求，售完为止）、面包课在19： 30 以后，无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列，并保持整洁干净。待商品售完后，需做好善后的清理清洁工作。风柜、展柜、热卖形象内不宜放置空托盘。5.1.3 蔬果课叶菜在晚上7:30 以前必须确保陈列面不能空置，7:30 以后空置的陈列面要干净整洁，余下的单品要集中陈列。5.1.4 蔬果课根菜类、果菜类排面需保持，但不做丰满度硬性要求。此时需

33、将零星、零散的排面商品做集中式陈列，并保持整洁干净。待商品售完后，需做好善后的清理清洁工作。排面上可放置空的陈列筐，但需保持干净。5.1.5 水果类排面需保持，不做丰满度硬性要求，在20： 00 以后开始清台。5.2 、商品大批量补货要求：5.1.1 平时大批量补货三个时段为： 12： 00 15： 00 17： 30 19： 00 大店 21 ： 00 以后（小店20： 30 以后）5.1.2 特价换档前一天大批量补货要求：各店可选在12： 00 15： 00 时段，进行小面积换档补货工作。前提是原档期的商品已出现缺货而无法保持正常陈列需求。大店要求在20 ： 00 以后，小店要求在19 ： 30 以后进行特价换档的大面积补货工作。5.1.3 补货时注意空纸箱一律不得堵塞通道，要求拆平折叠放置于购物车或指定一纸箱内。编制：品监部