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1、第 1 页 20XX 酒店员工年度个人工作总结范文（三） 特征码 sEzsGgYGuDeESYunoJfo 20XX 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力 支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深 抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面 着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了 显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一.经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元，(其中 散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间)，占客房收入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作：
2、 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计 划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对 待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培 训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与 会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力， 第 2 页 需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只 有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员 有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导
3、工作，发 现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的 每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议 73 个;军区 5 次，VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议， 在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一， 这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点， 在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待 不敢有
4、一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨 言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积极组 织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培 训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定 上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅， 标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服 第 3 页 务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水 平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的 员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在 员工
5、中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的 工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特 点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会 主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果， 遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互 助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部 门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态 迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人 处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人
6、员冲在第一线 激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、 同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足： 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次 的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 第 4 页 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不 够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工 从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督 导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大 日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。