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1、第 1 页 20XX 酒店员工年度个人工作总结范文（四） 特征码 cviZJBUJjDNDWBgFHyYP 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为 了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心” 的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培 训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入口， 先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教 育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促 进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声 微笑已成为员
2、工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到 理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了 让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、 部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来， 大厦受训员工达某人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20 天 的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训 教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管 理意识，经营管理素质得到进一步提高。 第 2 页 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合， 着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人 员临时短缺而产生的
3、应急情况，做到有备无患。我们要求有关 部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项 工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa 组人员出现较大流 动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难， 没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况， 自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培 训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯 皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的 会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工 都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我
4、们有过硬的业务 接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极 鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各 酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、 带” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语 培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助， 不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团 结互助精神。 第 3 页 上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。其中 外宾某人，同比上升某%;港澳华侨某人，同比上升某%;台胞某 人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。 为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博
5、英语口语知识竞 赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极 性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检 查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内 容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫 生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不 定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作 不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、 班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 81 人次， 占大厦总人数 90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的 “三懂三会”和
6、应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平， 提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高 职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、 细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明 白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信 感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 第 4 页 截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间， 占某*%;团队某间，占*%;平均房价*元，共接待境内外宾客某人 次，其中内宾达某人次，外宾达某人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好
7、在经营销售中谱好经济增长和持 续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力 对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几 方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我 们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调 整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大 厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取 每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中 酒店 XX 年上半年度工作总结 心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。 避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假 和旺季期间，始终保持了较高的入住
8、率，各大客户对大厦的订 房工作也表示满意。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大 厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然 对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占 到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议 第 5 页 单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单 位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住 的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更 加精确有效。然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系 沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有
9、 客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺 利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降， 平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是某等老协 议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改 变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升 酒店档次打下了牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查 分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正 将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并 把触角伸向了某地区，还专门对某进行了踩点。通过多次对以 上三个地区开展推销自我，已签订了 300 余家新协议单位，使 大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响 力，也积累了异地销售工作的经验。 第 6 页