《旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考-旅游管理旅游和酒店管理服务与礼仪工作的思考严华众所周知，中国是一个有着五千年灿烂文化和悠久历史的文明古国。随着我国这五千年来的沉淀和积累，我国的旅游资源也是相当丰富和巨大的。 正是由于我 国旅游资源的丰富吸引了大批的海内外游者来我国参观、旅游。同时也由于旅游业的发达而带动了我国酒店业的进一步发展。 因此，在现今旅游与酒店行业发展 如此飞速的时代，我国对其内部工作人员的服务与礼仪工作便要求的更为严格 了。一、引言目前，我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国，良好的服务与礼仪工作更应当受到重视，因为这不仅能为客人留下好的形象，同时也代表着我国 的风范。因
2、此，如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当 今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵（一）服务的内涵什么服务？按照我国汉语词典的解释，服务就是“一方能够向另一方提供的任 何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。它 的生产可能与实际产品有关，也可能无关”，这是一种普遍的定义。但是这种定 义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢？众所 周知，服务的英文解释为“service ”，这个英文单谕密母所组成，每个字母都有自己不同的意义，这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵，即“ S曷mile ,
3、代表微笑，其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每 一位客人；“E”eXcllent ,代表出色，其内涵是服务人员要善于观察，每一R”分细微的服务工作都要十分出色的完成，给客人留下一个良好的形象；” ready ,代表着准备好，它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准 备，并且服务好客人；Vew&g ,代表着看待，其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待，保持着荣幸的心态，给予良好的服务；” inviting ,表示邀请，它要表达的是服务人员每次工作完成后，都应当邀请客人 在此光临；“C creation ,是创造，这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神，应时刻让客人保持着想要亟
4、需探索的愿望，为客人们创造出热情的服务；“E”是eye,代表眼光，即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求， 并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业 的服务内涵。（二）礼仪的内涵礼仪是指其在服务行业内的具体应用，即是服务人员在自己的工作岗位上所应 当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、 仪容规范、仪 表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。（三）对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考1、服务人员应当注重仪表美从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员，服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的
5、形象 是否良好，因此，服务人员要保持仪表的美丽，能够给客人留下一个良好的印象， 让客人能够保持一个愉悦的心情。2、服务人员应当培养良好的服务意识旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客，并满足顾客的各种合理的需求，为客人们提供优质的服务，使他们能够有一 种贵宾的感觉。因此，服务人员应当培养良好的服务意识，遵循“顾客就是上帝” 的服务理念，随时随地都要以顾客为中心展开活动， 善于观察和发现他们的潜在 需求并及时的满足，并提供能够令客人们满意的服务。3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。 无论旅游与酒店管理工作者从事哪一 方面的服务工
6、作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我， 我为人人”的态度，热爱自己的服务工作，并能够从自己的服务工作中获得乐趣， 享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服 务，让客人从他们的服务工作中感受到温暖。4、服务人员应当注重礼仪的培养礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分，并在其中发挥着不可忽视 的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此，服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。 并且能够从自身做起端正自己 的礼仪，这同时也是对顾客的一种尊重。四、总结在旅游与酒店管理产业发展如此迅速的今天， 我国更要注重培养工作人员的服 务与礼仪，通过良好的服务与礼仪来展示我国的大国风范， 能够让更多海内外的 客人了解中国的风土人情、感受中国的东方美。如果将我国的旅游与酒店管理产 业比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的将来，这朵花蕾一定会“乱花渐欲迷人眼，娇嫩鲜花吐芳香”（作者单位：贵州航天职业技术学院）