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1、现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程投诉分类处理流程投诉4G网络慢或无信号投诉4G网络无法拨打电话说明:1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决,投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。投诉工程师需准笛设备清单:设得清单：数量测试终端1部（数据棒）测试电脑1部车辆1辆通信手机2部2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地 点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进 行分析。a用户终端问题若根据用户反映的情况，是
2、UE终端问题则 现场跟用户沟通解释；b网络问题一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较 方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方 案一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善 覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的 方案。3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一 旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：1首先检查该区域告警记录2RKC建立成功率3
3、E-RAB建立成功率4无线掉话率5切换成功率4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间, 待问题消除后告知用户。5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。6、责任人：投诉处理工程师。7、总结常见的问题分类及解决方案问题类型问题原因问题对策1终端设备 问题1）终端设备硬件损坏，如 电源模块烧坏；2） SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、S1M卡鉴 权加密机制等；3）终端设备不支持网络频 段，如现网室外宏站F频段 建设网络，室分系统E频 段，D频段补盲，只有相支 持应频段的终端设备才能 接入网络；1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维
4、修；2） SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设仔支持的网络频段，如还 不行，建议更换支持网络的终端设备；2覆盖类问题1） LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问1）对于还没有LTE网络覆盖的区域， 建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过 大、天线高度过高、下倾角太小等原因 造成的。简单的增大最小接入电平也可 以起到一定的效果，但为避免问题冉度 出现，建议调整基站的信号强度和覆盖 范围。题；7）网络规划问题;8）邻区定义不完整。3）覆盖
5、区过小主要是由于基站功率过 小、天线高度过低、下倾角太大、建筑 物阻挡等原因造成的。可采取相应的措 施进行调整。3干扰问题1）越区覆盖或不合理的频 率规划，造成同、邻频干扰； 2）设备自激引发的互调干 扰；3）未经严格设计的直放站 或有源天线引入造成上行 干扰；4）系统外载波干扰；5）硬件故障引发的干扰。1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、 频率优化、降低基站功率、开启/关闭 功率控制等手段。3）对于设缶故障的则应修复或更换设 备。4切换问题1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及 干扰、排除硬件故障。3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。5网络问题D基站告警；2）小区去激活；3）数据配置错误；检查并调整相关切换参数、排除硬件故 障。