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1、第二章建立顾客满意一、本章的教学目的与要求通过本章的学习，了解顾客对企业生存和发展的重要性，掌握顾客让渡价值、 顾客满意的含义，了解使顾客满意的方法。二、授课主要内容：第二章建立顾客满意内容提要：?顾客满意?顾客价值?介值链与价值让渡系统?吸引与保持顾客第一节顾客满意一、顾客满意测量方法：?建立投诉和建议制度?开展顾客满意调查?羊装购物者?分析流失顾客二、顾客满意的测量1、确定顾客满意指标体系衡量产品的顾客满意度衡量服务的顾客满意度2、顾客满意度跟踪调查收集信息的渠道：顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查、密切关注的团 体、消费者组织的报告、各种媒体的广告、行业研究的结果。第二节顾客价值1、
2、Robert Lauteborn的开创性研究2、Valarie A. Zeithaml的可感知价值理论3、Philip Kotler可让渡价值理论顾客让渡价值：(1) 顾客总价值顾客总价值构成：顾客总价值构成：(2) 顾客总成本顾客总成本构成：4、Christian Gronroos的顾客价值过程理论从关系营销的角度阐述顾客价值的内涵，由于关系是一个长期的过程，因此顾 客价值在一个较长的时间内出现，将此称为价值过程。?公式1:顾客感知价值（CPV ）=（核心产品+附加服务）/ （价格+关系成本）?公式2:顾客感知价值（CPV ）=核心价值附加价值第三节价值链与价值让渡系统一、价值链是指企业在生
3、产经营过程中相互依存的各个环节和各项活动所构成 的系统。在特定业务中，有九种与战略有关、创造价值和产生成本的相关活动。二、价值让渡系统第四节顾客吸引与维系（一失去顾客的代价（二吸引和维系顾客-关系营销关系营销就是将一个预期顾客演变为企业合伙人的过程。消费者的发展趋势：三、重点、难点及对学生的要求（掌握、熟悉、了解、自学）掌握：顾客价值、满意的概念、重要性，关系营销熟悉：价值链分析了解：顾客满意度的测量方法自学：各学者关于利用价值链保持顾客的观点重点：如何吸引和保持顾客难点：流失顾客成本分析四、主要外语词汇Customer satisfacti on , Customer value, Valu
4、e cha in. Customer Relati on ship marketi ng.五、辅助教学情况（多媒体课件、板书等）六、复习思考题思考题：1、顾客满意的内涵是什么？是否顾客满意导致顾客忠诚？2、企业如何在保持和维系顾客和盈利之间存求最佳结合点？3、怎样处理企业战略与关系营销的关系？关系营销的未来发展趋势是什么？七、参考教材（资料）1、 营销管理一一分析、计划、执行和控制，（美）菲利普科特勒著： 梅汝和 梅清豪张桁译上海，上海人民出版社，2000年3月。2、 现代市场营销管理江林 张险峰任锡源北京，电子工业出版社，2002 年5月3、 市场营销概论方光罗 编著，大连，东北财经大学出版社，20024、 中国著名企业营销案例评析郭朝阳编著广东经济出版社2OO2年4月 期刊类1、市场营销导刊（北京）2、销售与市场（河南网上文献与其它文献:中国营销传播网http/中华企管网http/www.wisema .c n