1、 哈尔滨雪力管理有限公司 销售攻心术销售攻心术 李李 晶晶 1 哈尔滨雪力管理有限公司 培训的目的与意义:成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。销售工作是面对人的,可以说顾客就是市场,所以,在销售中,你要想提升你的销售业绩,就一定要懂得察颜、观色、攻心。2打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 介绍产品前,先推销自己 p端正自己的心态:销售人员不是把产品和服务强加给别人,而是在帮助顾客解决问题。p展示职业魅力:销售与购买,其实是销售人员与顾客间的一种交往活动。既然是交往,只有彼此之间产生好感,相互接受,才能够继续发展下去,并建立起比较稳定的关系。让顾客接受自己,是销售人员的首
2、要任务。p塑造完美首因:形象就是销售人员的名片。p设立目标,超越自我:当你说出“我恐怕不行”这样的话之前,想想是不是自我设限了,如果是 的话就要想办法突破自我。3打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p拥有让自己光彩四射的才华:销售人员推销产品,就像是在舞台上针对顾客所做的一场表演,要想感染顾客,说服顾客,就要表演得精彩,把自己的才华和魅力全部展现出来,只有你表演得精彩,才会得到顾客的喝彩。p自我肯定和激励:销售人员遇到困难和挫折时,在面对与他人的差距时,千万不能妄自菲薄、自暴自弃,而应该正确的认识和评价自己。宁可花费比别人更多的时间和精力,流更多的汗水和泪水去换取进步,也不
3、能临阵脱逃,承认自己的懦弱和无能。4打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 销售人员应具备的心理素质 p做自己情绪的主人:建立自己的情绪管理机制,才能善于调动自己的情绪,从而影响顾客的购买决定。那么当销售遇到困难时,应如何消除障碍性因素,以良好的心态顺利地开展销售呢?1、燃烧你的热情 2、控制惰性 3、摒弃悲观消极的思想 4、创造增加值 5、远离你的舒适地带 6、提升底线 5打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p自信:如果你对自己和你销售商品充满了自信,那你自然就会拥有一股不达目的誓不罢休的气势。p豁达:一个健全的心态比一百种智慧都有力量,业绩不是由命运控制
4、的,而是由心态掌管的。p勇敢不畏惧:怯场对销售工作的影响是致命的,有损专业形象。如何克服恐惧心理?1、相信自己 2、评估对方 3、心情放松6打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p拒绝悲观,坚持到底:只有勇于接受挑战,才会存在成功的可能,倘若在一开始就放弃胜利的号角绝不会为你响起。爱找借口的人,失败的概率往往高于常人,因此绝不能在做事之前,就开始找借口搪塞。如果把销售过程比做一把披荆斩棘的刀,那么挫折就是必不可少的磨刀石,为了销售的成功,为了快乐的工作和生活,销售人员一定要学会勇敢的面对挫折的磨砺,越挫越勇。p克服恐惧,练就“厚脸皮”:你在想什么,你就会得到什么,这可以作为每
5、一位销售人员的座右铭。7打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 顾客惯常的消费心理p顾客的10种消费心理:1)求实心理:普遍存在的心理动机 2)求美心理:3)求新心理:潮流 4)求利心理:廉价 5)求名心理:显示地位和威望 6)仿效心理:从众式的购买动机,不落后 7)偏好心理:8)自尊心理:9)疑虑心理:10)安全心理:p抓住客户的“从众”心理8打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 顾客身体语言背后的心理 p从走路的姿势分析顾客的性格 1)昂首阔步型:走路抬头挺胸、铿锵有力 性格:自信、聪明好学、知识丰富、主观意识比较强,做事反应迅速、有条 不紊、有很强的组织
6、能力,成功人士。应对:自信,语言明确、条理清晰,忌吞吞吐吐、啰啰嗦嗦、拖泥带水。2)慢条斯理型:走路缓慢、不喜东张西望,头往往是微低的。性格:内向、害羞,外冷内热,善良诚恳,修养高,谦虚重情义。应对:顺应顾客的步调,忌急躁。真诚相待,多理解关怀。3)步履匆匆型:健步如飞,风风火火。性格:典型的行动主义者。办事雷厉风行,从不拖泥带水,讲效率、易草率 犯错。应对:做好售后工作,解决后顾之忧。9打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 顾客身体语言背后的心理 p从走路的姿势分析顾客的性格 1)昂首阔步型:走路抬头挺胸、铿锵有力 性格:自信、聪明好学、知识丰富、主观意识比较强,做事反应迅
7、速、有条 不紊、有很强的组织能力,成功人士。应对:自信,语言明确、条理清晰,忌吞吞吐吐、啰啰嗦嗦、拖泥带水。2)慢条斯理型:走路缓慢、不喜东张西望,头往往是微低的。性格:内向、害羞,外冷内热,善良诚恳,修养高,谦虚重情义。应对:顺应顾客的步调,忌急躁。真诚相待,多理解关怀。3)步履匆匆型:健步如飞,风风火火。性格:典型的行动主义者。办事雷厉风行,从不拖泥带水,讲效率、易草率 犯错。应对:做好售后工作,解决后顾之忧。10打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 顾客身体语言背后的心理 p从走路的姿势分析顾客的性格 1)昂首阔步型:走路抬头挺胸、铿锵有力 性格:自信、聪明好学、知识丰
8、富、主观意识比较强,做事反应迅速、有条 不紊、有很强的组织能力,成功人士。应对:自信,语言明确、条理清晰,忌吞吞吐吐、啰啰嗦嗦、拖泥带水。2)慢条斯理型:走路缓慢、不喜东张西望,头往往是微低的。性格:内向、害羞,外冷内热,善良诚恳,修养高,谦虚重情义。应对:顺应顾客的步调,忌急躁。真诚相待,多理解关怀。3)步履匆匆型:健步如飞,风风火火。性格:典型的行动主义者。办事雷厉风行,从不拖泥带水,讲效率、易草率 犯错。应对:做好售后工作,解决后顾之忧。11打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p看顾客眼色行事 1)柔和友好型:眉眼含笑、嘴角含笑 性格:善良、真诚,很少有戒心。2)怀疑
9、型:眉头微皱,眼睛的瞳孔变小,眼睛里透出迟疑的神情。3)好奇型:眼睛瞳孔放大,眼皮抬高,盯着商品或销售人员看。4)沉静型:瞳孔总是保持自然状态,眼皮不动,冷静的看着销售人员。性格:有主见很沉着,不易改变,见多识广。12打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p了解顾客的眉语:古称七情之虹 1)扬眉:双眉扬起,略向外分开,眉间皮肤伸展。心情:高兴地神态和心情。2)皱眉:双眉皱起。心情:不高兴、不耐烦、不满、不喜欢,有很强的抗拒心理。3)耸眉:眉毛上扬,停留一会又降下,同时伴有撇嘴的动作。心情:不欢迎和厌烦。4)闪眉:眉毛上扬,又立刻降下,像闪电一划而过,同时还伴着仰头 和微笑的动
10、作。心情:惊喜,踏破铁鞋无觅处得来全不费工夫的心情。13打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 看透不同类型客户的心理弱点 p对专断型顾客要服从:独断专行的顾客总是以自我为中心,希望得到别人的认同和欣赏,并按自己的意愿行事。尤其不喜欢销售人员强制推销,当你越热情地陈述商品的优点,对方的疑心会越重。p对随和型顾客要热情:缺乏主见,比较消极被动,购买时总是犹豫不决,销售人员应多使用肯定性的语言加以鼓励,多从顾客角度讨论问题,潜移默化中替顾客决定。p对虚荣型顾客要赞美:和他们谈话时,很爱炫耀,一般自尊心很强。比较爱面子,由于天性骄傲,在销售过程中,只要适当满足其虚荣心,适度赞美即可。
11、14打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p对精明型顾客要真诚:表现的比较沉着冷静,对销售人员与商品均要求比较苛刻。应对上要实事求是,避免夸张,不说不切实际的话。p对外向型顾客要利索:p对内敛型顾客要体贴:话少,精挑细选,久久拿不定主意。我们要用一种温柔的态度面对他们,提供详尽的信息,贴心的服务,并适时的保持沉默。15打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 销售中常用的心理学“诡计”1、适当给顾客一点“威胁”:谈判的本质就是总要让对方感觉是他们赢了 2、视顾客的拒绝为成交机会:异议是销售的真正开关,找到顾客拒绝 你的理由,然后将理由排除,化拒绝为接受,化危机为
12、转机,这是 一个销售人员必须具备的素质。3、用微笑征服顾客:微笑的好处:u笑容可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁,使双方的心扉打开。u笑容是传达友善的捷径。u笑容具有传染性。热情是销售的原动力:95%成功案例都是因为有热情存在。16打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p稳中求胜,打开顾客心扉:销售人员在与顾客沟通时,要在有限的时间内了解顾客的需求,发掘顾客的潜在意识,这样才能获知顾客的消费心理,从而成功的销售商品。为了能够让顾客对你敞开心扉,你必须在最短的时间内;了解顾客的身份、经济实力、购买缘由以及购买商品的侧重点等内容。p目光:了解想什么p声音:了解性格p衣着:了解背景p谈
13、吐:购买意图17打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 p让顾客说出他的诉求:“会说话的人,同时也是会听话的人”,出色的销售人员必须掌握 的技巧。u要用心倾听。u要耐心听。u要有积极的回应。u摸清顾客的真实意图。18打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 销售人员必知的心理学效应 1、焦点效应:把顾客的姓名、生日、爱好放在心中 2、情感效应:用心拓展你的顾客群 1)把顾客当亲人:亲密感、使信任 2)把顾客当朋友:长期稳定的关系 3)把顾客当情人:感受到精心的服务和无微不至的关怀。4)把顾客当贵人:感恩 5)把顾客合伙人:双赢 3、权威效应:顾客往往喜欢跟着“行家”走 名人代言广告等 权威代表着社会的认同,绝大多数人的意见。19打造鹰一样的个人,雁一样的团队!哈尔滨雪力管理有限公司 4、稀缺效应:短缺会造成商品的价值升值 5、人性效应:比商品更重要的是人性 成功的销售人员善于从“我要怎样卖出去”的角度思考,先了解“顾客为 什么买”然后再开展销售的。1)位于首位的是你的“态度”2)打造你的优质“个人品牌”3)扩展你的“人脉关系网”4)人格性质的改变:幽默、调频20打造鹰一样的个人,雁一样的团队!